Діалог продавець і покупець алкоголю. Приколи нашого розвалу (діалоги між продавцем і покупцями книг)

Перебуваючи за кордоном, кожен турист обов'язково буде що-небудь купувати, і в цій ситуації необхідно знати, наявності будь лексики зажадає діалог англійською в магазині. Давайте розглянемо, які нам потрібно буде задати питання при покупці одягу, продуктів, сувенірів та ін.

покупка одягу

Купуючи одяг (buying clothes) між вами, покупцем (customer, client), і продавцем (shop-assistant або просто assistant) може виникнути таке діалог.

Assistant: Good morning, how can I help you?

Client: Yes, please, how much is that dress?

A: It costs 25 dollars.

C: Can I try it on?

A: Sure, what size are you?

C: Unfortunately, I do not know.

A: Ok, do not worry, we have this model in all sizes. You can try a size 39. The changing room is behind you.

Продавець: Доброе утро, чи можу я вам допомогти?

Клієнт: Так, будь ласка, скільки коштує ця сукня?

П: Воно коштує 25 доларів.

К: Чи можу я його приміряти?

П: Звичайно, який розмір ви носите?

К: На жаль, я не знаю.

П: Добре, не хвилюйтеся, у нас є всі розміри цієї моделі. Ви можете приміряти 39 розмір. Примірювальна знаходиться за вами.

Коли одяг не підходить, ви можете попросити інший розмір.

- The sleeves are too long, I need a smaller size. - Рукава дуже довгі, мені потрібен розмір менше.

- This dress is too short. Do you have it in a bigger size? - Це плаття занадто короткий. У вас є розмір побільше?

Коли річ вам підходить ви можете сказати:

- It fits me perfectly. I will take it. - Воно мені відмінно підходить. Я візьму його.

- It suits me very well. I'm buying it. - Воно мені дуже добре підходить. Я купую його.

Лексика з діалогу

• To cost - коштувати.
• To try on (to put on) - приміряти (надягати).
• Changing room - примірочна.
• Sleeves - рукава.
• Perfectly - відмінно.
• To suit - підходити (про одяг).
• To buy - купувати.

повернення

Також трапляються ситуації, коли вам необхідно повернути придбану річ.

C: I would like to return this dress, please.

A: Do you have the receipt?

C: Yes. Here you are.

A: Ok. Would you like to choose something else instead of this dress?

C: No, thank you. Can I have a refund please?

A: Yes, sure. Give me your receipt please and the dress and I will give you your money.

К: Я б хотіла повернути цю сукню, будь ласка.

П: У вас є чек?

К: Так, ось він.

П: Добре. Хотіли б вибрати що-небудь інше замість цього сукні?

К: Ні, спасибі. Чи можу я повернути гроші?

П: Так, звичайно. Дайте мені, будь ласка, чек і плаття, а я вам віддам ваші гроші.

Ось кілька корисних слів з даного діалогу.

• To return - повертати.
• Receipt - чек, квитанція.
• To choose - вибирати.
• Instead - замість.
• Refund - повернення (грошових коштів).

Купівля продуктів харчування

Купуючи їжу (food), вам буде потрібно знати певні слова, пов'язані з продуктами.

Assistant: Good morning. Can I help you?

Customer: Yes, I would like a bottle of grape juice and some oranges.

A: How many oranges do you want?

C: A kilo, please. And also give me please 2 bars of chocolate, 1 packet of spaghetti and 1 loaf of bread.

A: Anything else?

C: Yes, and a few pieces of this cheese. That's all.

A: Ok, the total sum is ...

C: Oh, I'm sorry, I forgot pop-corn.

A: Yes, how many bags do you want?

C: 2 bags, please. Thank you.

Продавець: Доброе утро. Чим вам допомогти?

Клієнт: Так, мені будь ласка пляшку виноградного соку і апельсинів.

П: Скільки вам апельсинів?

К: Кілограм, будь ласка. А також дайте мені 2 плитки шоколаду, 1 упаковку спагетті і буханку хліба.

П: Щось ще?

К: Так, і кілька шматочків цього сиру. Це все.

П: Добре, загальна сума ...

К: Ой, вибачте, я забув поп-корн.

П: Скільки вам пакетів?

К: 2 пакети, будь ласка. Дякую.

At the grocery store - в продуктовому магазині

Зверніть увагу: вживаючи невизначений артикль a / an, ви маєте на увазі одне найменування чого-небудь. Також не забувайте, що неісчісляемие іменники, такі як цукор, молоко, чай, використовуються зі слово much (How much sugar do you want?), А обчислюються - з many (How many apples would you like?).

Лексика з діалогу

• Bottle - пляшка.
• Grape - виноград.
• Juice - сік.
• Orange - апельсин.
• Loaf of bread - буханець хліба.
• Chocolate bar - плитка шоколаду.
• Packet - упаковка.
• Spaghetti - спагетті.
• Cheese - сир.
• Total sum - загальна сума.
• Bag - мішок, мішечок, пакет.

Купівля сувенірів

Прочитайте наступні вирази, які можна використовувати при купівлі сувенірів.

I see that souvenirs vary a lot in price here, I need to shop around. - Я бачу що сувеніри дуже відрізняються тут у вартості, потрібно прицінитися.

I need to buy some trinkets for friends and colleges. - Мені потрібно купити брелоки для друзів і колег.

What is it made of? - З чого це зроблено?

How much does it cost? - Скільки це коштує?

Is this material fragile? - Чи є цей матеріал крихким?

I need a charm which attracts good luck and prevents diseases. - Мені потрібна підвіска, яка притягує хорошу удачу і запобігає хворобам.

I want to buy a love amulet. - Я хочу купити любовний амулет.

Запам'ятайте такі слова:

• Shop around - придивлятися до цін, прицінитися.
• Trinket - дрібничка, брелок.
• Charm, amulet - підвіска, оберіг, амулет.
• To be overpriced - мати завищену ціну.
• Fragile - крихкий.
• To check - перевіряти.
• To attract - притягувати.
• To prevent - запобігати.
• Disease - хвороба.

Послухайте ще один діалог, пов'язаний з вибором одягу для ділової зустрічі:

Ситуація - в магазин заходить потенційний покупець. Завдання продавця почати діалог. Важливо розуміти, що далеко не всі покупці хочуть просто «подивитися» - чимала частина потенційних покупців цілком визначилися зі своєю метою, вони точно знають, що готові щось купити. Не завжди знають, що саме купити, але купувати готові. І діалог з продавцем для таких покупців потрібен.

Не завжди покупець готовий сам почати діалог і щоб не упустити продаж продавцеві важливо почати діалог з покупцем. І для цієї мети пропонуємо просту ідею, яка допоможе встановити контакт з покупцем.

Ідея проста. Як правило, в магазині завжди є товари, які продаються по акціях, що дають додаткові вигоди. Або є товар, про який можна розповісти дещо більше, ніж просто перерахувати характеристики. Наприклад особливо популярні моделі або моделі, реклами яких часто крутять по телевізору.

Так ось, чому б не перевести увагу клієнта на ці моделі товару? Простою фразою типу:

«А у нас є така то модель по акції ...»

Можна знайти привід звернутися до покупця. І не суть чи вашому візаві цікавий саме цей товар чи ні, важливо лише те, що ви зробили перший крок. Далі покупець або почне розпитувати про товар, про який ви розповіли. Або ж запитає про варіант, який шукає на ваших вітринах.

Є так само варіант, що відвідувач озвучить заперечення «я просто дивлюся». Але і цей варіант теж варіант, головне, що контакт відбувся. Ви можете або почати продаж, або зрозуміти, що відвідувач не готовий купувати.

Поділися в соц мережах

Дізнайся ще більше

1. Як почати розмову з покупцем Важливий момент - саме з початку контакту з покупцем і ...
2. Якщо ви подивіться на всі боки, то побачите навколо себе величезну кількість людей. Але це не...

Пропоную Вашій увазі підбірку діалогів англійською мовою по темі Shopping. Діалоги даються з перекладом на російську мову. Діалоги в магазині допоможуть вам повторити лексику по темі shopping, а також поповнити свій словниковий запас повсякденними фразами англійською мовою.

На сайті також є англійською мовою з перекладом.

Діалог # 1. «Shopping list»

Amy: Hi, Mum. It's Amy. Dad and I are here at the supermarket. We've got your list, and we're doing the shopping, but we've got some questions.

Mum: No problem, Amy. What do you want to know?

Amy: We've got the crisps and biscuits for my school snacks, but Dad and I do not know what type of oil to buy.

Mum: Get olive oil. I always cook with olive oil because it's the healthiest type of oil.

Amy: Right, olive oil. Now, should we get orange juice or fizzy drinks?

Mum: Get both. We'll have orange juice for breakfast and fizzy drinks with dinner tonight.

Amy: Speaking of dinner ... you're making beef with baked beans, right?

Mum: Yes, that's right. Beef with baked beans is your dad's favorite meal. It will be ready in half an hour, so please hurry. And do not forget the carrots. I want carrots for the salad. In fact, get about half a kilo of carrots.

Amy: Right, carrots and peppers are on the list and Dad's getting them right now. What about dessert? What's for dessert?

Mum: Would you like fruit salad or watermelon?

Amy: Watermelon is a great idea! Uh, Mum, I love watermelon but I do not know how to choose a good one.

Mum: Ask your dad to show you. He knows how to choose a perfect watermelon.

Amy: Dad, can you help me choose a watermelon? Mum, we're getting the watermelon. We'll just pay and come right home.

Mum: Get some popcorn, too, so we can have popcorn and watch a film on TV after dinner.

Amy: OK. See you soon.

ПЕРЕКЛАД ДІАЛОГУ SHOPPING LIST

Мама: Алло?

Емі: Привіт, Мам. Це Емі. Папа і я в супермаркеті. У нас твій список, і ми робимо покупки, але у нас є кілька питань.

Мама: Без проблем, Емі. Що ви хочете запитати?

Емі: Ми купили чіпси і печиво для моїх шкільних обідів, але ми з татом не знаємо, яке масло купувати.

Мама: візьміть оливкове масло. Я завжди готую на оливковій олії, тому що це найкорисніше масло.

Емі: Добре, оливкова олія. Нам купити апельсиновий сік або газовані напої?

Мама: Візьміть і те, і інше. Апельсиновий сік на сніданок і газовані напої до вечері.

Емі: Якщо говорити про вечерю ... ти готуєш яловичину з запеченої квасолею, вірно?

Мама: Так. Яловичина із запеченою квасолею - це улюблене блюдо твого батька. Вечеря буде готовий через півгодини, так що покваптеся. І не забудьте про моркву. Мені потрібна морква для салату. Візьміть приблизно півкіло моркви.

Емі: так, морква і перець є в списку покупок, тато вибирає їх прямо зараз. Що щодо десерту? Що у нас на десерт?

Мама: Хочеш фруктовий салат або кавун?

Емі: Кавун-чудова ідея! - Мама, я люблю кавун, але я не знаю, як вибрати хороший.

Мама: Попроси тата показати тобі. Він знає, як вибрати ідеальний кавун.

Емі: Папа, ти можеш допомогти мені вибрати кавун? Мам, вибрали кавун. Нам потрібно оплатити покупки, і ми повернемося додому.

Мама: Купіть попкорн, будемо їсти попкорн і дивитися фільм після обіду.

Емі: ОК. Скоро побачимося.

Мама: До Побачення!

Діалог # 2. «У магазині одягу» (AT A CLOTHES SHOP)

SA -shop-assistant, С -customer

SA: Good afternoon. Can I help you?

C: Good afternoon. Yes, please. I'm looking for an elegant dress for a party.

SA: What colour would you like?

C: I do not know. What colours have you got?

SA: We have got all colours. What do you think of blue? I think it matches your eyes and your blonde hair!

C: OK. Have you got it medium size?

SA: Yes, here you are.

C: Can I try it on?

SA: Of course. The changing room is there. Does it fit?

C: Well, it is a little small. Have you got a bigger one?

SA: Only in red. Would you like to try it on?

C: Yes, thank you. ... It fits perfectly.

SA: Yes, and it suits you well.

C: How much is it?

SA: It's 55 Euros.

C: I take it. Can I pay by card or in cash only?

SA: You can pay in cash and by card, too.

C: Here is my card.

SA: Thanks you, Please sign here. Good bye. Thanks for shopping here.

C: Thank you, good bye.

ПЕРЕКЛАД ДІАЛОГУ В МАГАЗИНІ ОДЯГУ

ПР: Добрий день. Чи можу я допомогти вам?

П: Добрий день. Так будь ласка. Я шукаю елегантне плаття для вечірки.

ПР: Яким кольором?

П: Не знаю. Які кольори у вас є?

ПР: У нас є сукні всіх кольорів. Що ви думаєте про блакитному? Я думаю, він підходить до ваших очей і світлим волоссям.

П: ОК. У вас є середній розмір?

ПР: Так, тримайте.

П: Чи можу я поміряти?

ПР: Звичайно. Примірювальна там. Розмір підходить?

П: Ну, плаття трохи мало. Є розмір побільше?

ПР: Тільки червоним кольором. Будете міряти?

П: Так, спасибі. ... Це плаття ідеально підходить.

ПР: Так, плаття сидить добре.

П: Скільки це сукня коштує?

ПР. 55 Євро.

П. Я беру його. Я можу оплатити картою можна тільки готівкою?

ПР: Ви можете сплатити готівкою або карткою.

П. Ось моя картка.

ПР: Дякую, будь ласка, підпишіть тут. До побачення. Дякую за покупку.

П. Спасибі, до побачення.

Діалог продавця і покупця в магазині # 3.

SA - shop-assistant, С - customer

SA: Hello! Can I help you?

C: Yes, please. I'd like a shirt.

SA: What colour?

C: I'd like a black one.

C: I take a medium size.

SA: Would you like to try it on?

SA: Does it fit?

C: Yes. How much is it?

SA: It's € 30.

C: It's very expensive! Do you have a cheaper one?

SA: Here you are. That's € 22.

C: I'll take it. Here you are. Good-bye.

SA: Thank you. Good-bye.

ПЕРЕКЛАД ДІАЛОГУ ПРОДАВЦЯ І ПОКУПЦЯ

ПР - продавець, П - покупець

ПР: Доброго дня! Чи можу я вам допомогти?

П: Так, будь ласка. Мені потрібна сорочка.

ПР: Якого кольору?

П: Я хотів би чорну.

ПР: Якого розміру?

П: Я ношу середній розміру.

ПР: Ви хотіли б приміряти?

П: Так, будь ласка.

ПР: Якраз?

П: Так. Скільки це коштує?

П: Це дуже дорого! У вас є дешевше?

ПР: Ось ця коштує € 22.

П: Я візьму її. Ось оплата. До побачення.

ПР: Дякую. До побачення.

Діалог в магазині взуття (AT A SHOE SHOP).

Shopkeeper: Can I help you?

Customer: Yes please. I want some black shoes.

Shopkeeper: With laces or slip-on?

Customer: With laces please.

Shopkeeper: What size?

Customer: Ten I think but would you measure my foot?

Shopkeeper: Certainly! Yes it is ten. Now ... how about these?

Customer: Well, they feel a bit tight here. Can I try a different pair of shoes?

Shopkeeper: Of course. Try these.

Customer: They "re a better fit, but I don" t like the color. They are too shiny. Have you got them in some other color?

Shopkeeper: Yes we do. We have white, brown, grey and red.

Customer: Could I try on the white pair, please?

Shopkeeper: One moment. I'll grab the white ones for you ... There we go.

Customer: Thank you. I like white better and they fit nicely. I'll take them!

Shopkeeper: Certainly. Anything else?

Customer: No, that's all. How much are they?

Shopkeeper: It comes to $ 49.99. Would you like to pay by cash or card?

Customer: Card, please.

Shopkeeper: No problem ... Here's your receipt. Thank you and please come again.

Customer: You too. Bye.

Shopkeeper: Bye.

ПЕРЕКЛАД ДІАЛОГУ В МАГАЗИНІ ВЗУТТЯ

Продавець: Можу я вам допомогти?

Клієнт: так, будь ласка. Мені потрібні чорні туфлі.

Продавець: З шнурками або з липучкою?

Клієнт: З шнурками, будь ласка.

Продавець: Який у Вас розмір?

Клієнт: Десять, я думаю, але не могли б ви виміряти мою ногу?

Продавець: Звичайно! Так у вас десятий розмір. Як щодо цієї пари?

Клієнт: Вони трохи тиснуть ось тут. Можна поміряти іншу пару?

Продавець: Звичайно. Померяйте ці.

Клієнт: Вони сидять краще, але мені не подобається колір. Вони занадто блискучі. Є такі ж, але іншим кольором?

Продавець: Так. Є білі, коричневі, сірі та червоні.

Клієнт: Можна поміряти білі?

Продавець: Один момент. Я візьму білі ... ось вони.

Клієнт: Дякую. Мені більше подобаються білі і вони краще сидять. Я візьму їх!

Продавець: Звичайно. Що небудь ще?

Клієнт: Ні, це все. Скільки вони коштують?

Продавець: $ 49.99. Ви будете платити готівкою або карткою?

Клієнт: Карткою, будь ласка.

Продавець: Немає проблем ... Ось ваш чек. Спасибі вам і приходьте знову.

Клієнт: Вам спасибі. До побачення

Продавець: До побачення.

Діалог в продуктовому магазині № 5 (AT A FOOD SHOP).

Shop Keeper: Hello

You: Hello, can I have some coffee please and a packet of sugar?

Shop Keeper: Yes, of course. Do you need anything else?

You: Do you have any milk?

Shop Keeper: Would you like a carton or a bottle?

You: A carton please and half a kilo of biscuits.

Shop Keeper: Certainly, would you like a slice of our special cake?

You: No thank you I have a box of chocolates at home instead.

Shop Keeper: Anything else?

You: That is all. How much does this come to?

Shop Keeper: That will be £ 10.98

Shop Keeper: Goodbye

ПЕРЕКЛАД ДІАЛОГУ В продуктовий магазин.

Продавець: Доброго дня!

Ви: Добрий день, можна мені каву, будь ласка, і пачку цукру?

Продавець: Так, звичайно. Ще що-небудь потрібно?

Ви: У вас є молоко?

Продавець: В упаковці або в пляшці?

Ви: В упаковці, будь ласка, і півкіло печива.

Продавець: Звичайно, візьмете шматочок нашого фірмового торта?

Ви: Ні, дякую, у мене є коробка цукерок будинку.

Продавець: Що-небудь ще?

Ви: Це все. Скільки коштує?

Продавець: Всього 10.98.

Ви: Дякую

Продавець: До Побачення

У невеликому продуктовому магазині формату «біля дому» на перший план виходить спілкування продавця з покупцем. Від того, наскільки грамотно буде вибудовано система питань і відповідей в цьому діалозі, залежить обсяг продажів магазину і кількість постійних клієнтів, лояльних саме до вашої торгової точки.

Потрібно пам'ятати, що питання ваших співробітників повинні бути націлені на кінцевий результат. А це означає, що при спілкуванні продавця з клієнтом не можна орієнтуватися на товар і цікавитися, наприклад, наступним:

• «На яку суму ви розраховуєте?»
• "Що ви хочете купити?"

Вірним ходом буде використання в розмові питань, що стосуються потреб клієнта, його життєвих цінностей і цілей, уподобань і т. Д. Для складання мови продавця пропоную використовувати набір простих правил і дій, які збільшують продажі та конверсію покупок.

Правило етикету продавця №1. Ваші продавці повинні вести себе з клієнтом так, ніби він уже купив товар

Познайомлю вас з одним з методів підвищення ефективності угоди, а саме з так званим припущенням в свою користь. Сенс його в тому, що з того моменту, як потенційний покупець виявив інтерес до товару, продавець поводиться так, ніби покупець вже готовий товар придбати.

При цьому методі роль клієнта досить пасивна. Від нього не тільки не чекають самостійного рішення про покупку, але опускають навіть навідні запитання. Продавець, який використовує цей прийом, не питає: «Чи купуєте?», «Що вирішили?» і т. д. Він не радить товар, а схвалює нібито прийняте рішення, плавно переводячи угоду в завершальний етап. Наступні питання надають, і він непомітно для себе приймає гру, розпочату продавцем.

• "Скільки бажаєте?"
• «У що упакувати?»
• «Як будете оплачувати: кредиткою або готівкою?»
• «Скільки зважити?»

Зауважте, що ніяких додаткових хитрощів при цьому не використовується, ніяких спеціальних трюків і методик НЛП (нейролінгвістичного програмування. - Прим. Редакції).

Правило просте і надійне, як автомат Калашникова. Обслуговування клієнта відбувається буденно, по усталеним стандартам і нормам - з тією лише різницею, що бажання покупця було «передбачити».

Звичайно, стовідсоткової гарантії дієвості методу вам ніхто не дасть. Та й немає прийомів з абсолютною ефективністю. Але плюс припущення в свою користь саме в тому, що більшість покупців ніякого впливу не помітить. А вже якщо раптом хтось і висловить своє невдоволення вашою поспішністю, то завжди можна ввічливо вибачитися і послатися, наприклад, на такі фактори:

• нечувану популярність як раз цієї моделі (товару);
• дуже привабливу ціну.

Фрази, які продавцям вимовляти заборонено: пам'ятка

Які фрази потрібно заборонити вимовляти продавцям при спілкуванні з клієнтами і чим їх замінити? Відповідь дізнаєтеся зі статті електронного журналу «Комерційний директор».

Правило етикету продавця №2. Важливо показати вигоду покупки

Всім відомо, що знижки, пропоновані на різні групи товарів, помітно стимулюють купівельну активність і значно підвищують продажу. Давайте поговоримо про те, як правильно вказати ці знижки на цінниках і як оперувати цифрами в словах.

1. Можна, наприклад, позначити вартість товару і знижку на нього:

500 руб. - знижка 10%.

2. Чи можете вказати нову ціну поруч зі старою. Ось так:

500 руб. 200 руб.

Відразу обмовлюся, що другий спосіб, коли стара ціна закреслена, діє ефективніше. І ще ефективніше, якщо внизу написати: «ВИ ЕКОНОМИТЕ 300 руб.». Так споживачеві відразу буде зрозуміло, наскільки вигідна для нього ця покупка.

При спілкуванні з покупцем продавець повинен оперувати саме ціною знижки, особливо в спілкуванні з постійними клієнтами: «Раніше ви купували цей товар, а зараз, роблячи ту ж покупку, ви економите 300 рублів. Візьміть ще чотири упаковки, щоб заощадити 100 рублів при наступних покупках ».

Правило етикету продавця №3. Повідомляйте покупцеві, що у вас є новеньке

Одна з поширених помилок багатьох магазинів в тому, що продавці не повідомляють своїм покупцям про появу нових видів продукції. Вони помиляються, вважаючи, що зацікавлена \u200b\u200bлюдина сам знайде новинки і придбає їх. На ділі відсоток таких наполегливих покупців дуже малий. Велика частина потенційних клієнтів була б готова придбати у вас ті чи інші продукти в тому випадку, якщо б їм їх запропонували. Виходить, що ви втрачаєте прибуток на рівному місці. Щоб не робити такий грубої помилки, важливо включати в мову продавця наступні фрази:

1. «До нас сьогодні вранці завезли новий асортимент, ось, подивіться ...»
2. «Я помітив, що Ви любите ось цей прекрасний соус - а ця новинка ринку добре його доповнює».

• Скрипти спілкування з клієнтом: як підвищити середній чек на 15%

Правило етикету продавця №4. Використовуйте скарги клієнта для підвищення його лояльності

Якщо клієнт скаржиться на що-небудь, продавець ні в якому разі не повинен говорити йому, що він нічого не розуміє або він не має рації. У таких ситуаціях продавцеві слід ввічливо вибачитися і визнати свої помилки, навіть якщо таких не було.

Для вирішення конфлікту продавець може запропонувати клієнту загладити провину додатковою знижкою або іншими бонусами. Тоді покупець побачить, що продавець усвідомлює помилки і готовий виправитися.

Зауважу, що найчастіше саме ці незадоволені покупці в результаті увійдуть до лав ваших постійних клієнтів, так як після вдалого вирішення конфлікту вони стають у багато разів доброжелательнее до вашої торгової точки. Щоб домогтися такого результату, ви повинні скласти список бонусів і заохочень, які треба застосовувати продавцеві при роботі з незадоволеними клієнтами.

У нашій країні існує дуже багато прикладів того, як клієнти скаржаться, витрачають час і нерви на те, щоб довести неправоту продавця, а замість них навіть не слухають. Ось моя вам порада: працюйте на контрасті зі звичною ситуацією, і тоді поважний метод спілкування з клієнтами спрацює на всі сто!

Люди, що прийшли лаятися, підуть задоволеними - тільки тому що:

• їх зауваження вислухали належним чином;
• до них проявили повагу.

Така проста фраза, як, наприклад, «Добре, ваші побажання ми передамо нашому керівництву, а в даний момент ми можемо запропонувати вам знижку 10% в якості компенсації», може не тільки повернути покупця, але і зробити з нього постійного клієнта.

Припустимо, ви не працюєте з незадоволеними клієнтами. Давайте порахуємо цифри. В середньому за статистикою постійний покупець здійснює покупки протягом 5 років. Залежно від продукції і асортименту частота його покупок може варіюватися від однієї покупки в кілька місяців, до двох-трьох щотижня. Порахуйте тепер загальний прибуток і вже виходячи з цих міркувань складіть список бонусів для виключення скарг і невдоволення.

Як захистити продавців від покупців-екстремістів

«Покупець-екстреміст» - людина, навмисне використовує права, передбачені Федеральним законом «Про захист прав споживачів», для безпідставного збагачення або отримання інших видів вигоди.

способи боротьби

Спосіб №1. Найняти юриста. Якщо він вже є - вигнати і найняти іншого. Новий юрист зобов'язаний переконати ваших продавців, що запорука позитивної репутації і збільшення кількості клієнтів в наступному:

• показово хороша робота з клієнтами;
• чітке дотримання федерального законодавства;
• контроль термінів виконання зобов'язань.

Спосіб №2. Якщо юриста немає і не передбачається, знайти в інтернеті і уважно прочитати як мінімум наступні документи (наводимо короткі найменування, бо всі ці документи доступні):

• Федеральний закон «Про захист прав споживачів»;
• Лист Роскомторга «Зразкові правила роботи підприємства роздрібної торгівлі»;
• «Правила продажу окремих видів товарів»;
• Постанова Уряду РФ від 10.11.2011 №924;
• Кодекс Російської Федерації про адміністративні правопорушення.

А ще є величезна кількість пропозицій послуг «таємних покупців» - цей метод дуже добре допомагає оптимізувати витрати на некваліфіковані кадри.

Спосіб №3. Нічого не змінювати, а витрачати час, нерви, гроші на боротьбу з покупцями (Серед яких нормальних людей досить багато).

І намагатися з усіх сил врятувати стрімко падаючу репутацію.

Який варіант вибрати - вирішувати вам.

джерело:nepofigizm.ru

Правило етикету продавця №5. Затримайте потенційного покупця в вашому магазині

Не дайте потенційному клієнту піти з порожніми руками, поки він не став клієнтом реальним, а бажано і постійним.

Наведу приклад з ресторанного бізнесу. Ви приходите в ресторан, сідайте за столик, дивіться меню, але нічого особливого там не виявляється, або ціни високі. Так, все цивільно, міркуєте ви. Повечеряти тут, звичайно, можна, проте очікування ваші не виправдовуються. Зробите ви замовлення або підете в інший заклад?

Щоб не втрачати клієнтів, деякі ресторани використовують «комплімент від закладу» - наприклад, келих фірмового напою, який подається разом з меню. Начебто нічого особливого, але так вже влаштована психіка більшості людей: складно навіть просто спробувавши напій, встати і піти, не витративши в настільки гостинному місці хоч трохи грошей.

Так само і в вашому магазині - ви можете влаштовувати регулярні дегустації продукції. Це прекрасний спосіб спонукати гостя зробити замовлення при мінімальних витратах.

Посилити ефект можна, якщо провести майстер-клас з приготування різних страв і запросити покупців на дегустацію. Щоб вони не проходили повз, продавцям потрібно закликати потенційних покупців до одного конкретного дії. Наведу приклади вірних і невірних слів.

• вірно: «Я бачу, ви вибираєте між цими товарами. Ходімо зі мною - ви спробуєте цей продукт абсолютно безкоштовно і дізнаєтеся про особливості його приготування на майстер-класі ».
• невірно: «Ми проводимо дегустацію цього товару». Це працює погано, тому що немає заклику до дії і вигода для покупця не очевидна.

Навчіть продавців легко і ненав'язливо підштовхувати клієнта до потрібного дії, і тоді успіх гарантований.

• Спілкування продавця з клієнтом: як бути, якщо клієнт торгується

Правило етикету продавця №6. Змушуйте клієнта продавати самому собі

Люди очікують підступу при спілкуванні з продавцями, так як у більшості склалося скептичне ставлення до реклами. Людина може відреагувати з недовірою на твердження, що йому потрібен саме цей товар ( «а може, ти мене обманюєш?», «Я знаю, вам всім потрібні тільки мої гроші!»).

Але існує вкрай ефективний прийом для боротьби з сумнівами вашої цільової аудиторії.

• Запропонуйте людині самій вирішувати, чи потрібні йому ваші товари, а не переконуйте його.
• Дайте йому кілька критеріїв для самостійної оцінки.
• Проаналізувавши сказане, людина зрозуміє також, чи потрібні йому рекомендації продавця.

Для цього підійде просте запитання: «Що ви хочете приготувати з цих продуктів?».

Діючи так, ви, без всяких сумнівів, досягнете успіху.

думка експерта

Олексій Пляшешніков,

консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Основна місія продавця - вміти знайти підхід до кожного покупця. Бути на крок попереду, вгадуючи його потреби. Щоб навчитися цьому, важливо знати деякі особливості тих, хто приходить в ваш магазин. Розгляну основні з них, тобто ті, які притаманні більшості клієнтів.

Особливість №1. Відмінності чоловіків і жінок

Давно відомо, що милі дами люблять вухами. У нашому випадку це правило добре допомагає в спілкуванні. Так, своїм співробітникам я рекомендую почати розмову з нейтрального компліменту або абстрактній теми. Наприклад, можна уточнити, де їй вдалося знайти таку прекрасну сумочку ... Але тут головне - не перегнути палицю. Комплімент повинен прозвучати щиро, і якщо вам нема за що зачепитися, краще починати з чергової фрази - з якої саме, дізнаєтеся трохи пізніше.

Дівчата дуже люблять розповідати. Задавши кілька правильних питань, ви легко дізнаєтеся її потреби. Тут доречно застосовувати техніку активного слухання. А далі постарайтеся «смачно» розповісти про свій товар, орієнтуючись на запити покупниці. Наберіться терпіння - і будете винагороджені.

З чоловіками, навпаки, - менше слів, більше діла. Намагайтеся задавати чіткі, змістовні питання. Як правило, чоловік йде в магазин, коли потрібно щось певне. Дізнайтеся за допомогою відкритих і альтернативних питань про його цілі і вперед - дійте. Апелюйте цифрами, порівнюйте два аналогічних товару. Ваша презентація повинна бути структурована і зрозуміла. Чоловік буде вам довіряти і може погодитися на додатковий товар, якщо відчує себе експертом.

Особливість №2. наявність дітей

Варто окремо відзначити роботу з дітьми. Виходячи з мого досвіду, діти старше 4-5 років вже готові до спілкування безпосередньо. Запитуйте, чого вони хочуть. У них можна уточнювати про думку батьків в третій особі. Це, мабуть, єдиний випадок, коли до покупця варто звертатися на ти.

Але не намагайтеся пропонувати дитині надто дорогий товар: це може викликати негативне ставлення у батьків. Найбільш оптимальним буде паралельне спілкування і з батьком, і з дитиною.

Залучення покупців через дітей - візитна картка McDonalds. Згадайте, як діти люблять ці ресторани. Саме тому, що тут їх чекають іграшки в наборах з їжею, а також безкоштовні завлекалка у вигляді розмальовок або яскравих гумок. Проводьте у вихідні дні в магазині, наприклад, безкоштовну роздачу повітряних кульок - і діти з задоволенням затягнуть до вас своїх батьків.

стандарти обслуговування

Якщо розглядати покупців в цілому, то варто враховувати, що не всі готові і відкриті до спілкування. Наш ринок все ще перебуває в стадії розвитку в області сфери обслуговування. Але чи можемо ми дати установку продавцеві самостійно вибирати: до кого варто підходити, а хто вже точно краще сам все подивиться? Повірте мені, тоді співробітники перестануть підходити до покупців зовсім.

Тому слід встановити стандарт, за яким продавці:

• вітаються з кожним покупцем;
• підходять до кожного клієнта.

Тут важливо дотримуватися кількох правил. По-перше, щоб з кожним покупцем привіталися, краще організувати «чергування» у вхідній зоні магазину. Після того, як покупця привітали, дайте йому час озирнутися в торговому залі. Вивчайте співробітників розпізнавати знаки, які говорять про готовність покупця до встановлення контакту. Ось деякі з них:

• покупець зупинився і розглядає певну групу товарів або бере який-небудь товар з полиці;
• покупець озирається навколо в пошуках персоналу, кличе продавця.

Якщо цього не відбувається, слід взяти паузу в 2-3 хвилини і почати встановлювати контакт.

Способи встановлення контакту

Розгляну п'ять основних способів встановлення контакту з покупцем.

1. Продавець може привітати покупця і представитися, повідомити про свою готовність допомогти.
2. Почати розмову з інформації про той товар, який взяв в руки покупець, наприклад, розповісти про його характеристики. Можливо, проінформувати покупця про що проходять в магазині акціях або про оновлений асортименті.
3. Запропонувати покупцеві дістати товар з верхньої полиці або з закритою вітрини.
4. Почати розмову про погоду або про тенденції нинішнього сезону (пам'ятаєте, як ми починали розмову з дівчиною). Єдиний нюанс - цей спосіб «для просунутих користувачів».
5. Задати покупцеві питання.

Зупинюся трохи докладніше на останньому способі встановлення контакту.

Постарайтеся накласти табу для ваших продавців на два питання:

• «Можу я вам чимось допомогти?»
• «Можу я вам що-небудь підказати?»

У нашій країні ці питання можуть викликати тільки відторгнення. Тому провиною недбайливі колеги, які через пристрасть до агресивної способу продажів знищили саму можливість задавати ці питання. Я думаю, згадавши свій досвід покупця, ви відповісте на питання, які магазини допомогли вбити ці фрази.

Питання покупцеві можуть ділитися на три види: закритий, відкритий або альтернативний. Кожен з них може відмінно працювати.

закриті питання (На них можна відповісти «Так» або «Ні»):

• «Ви в перший раз в нашому магазині?»
• «Ви щось певне шукаєте?»

Відкриті питання (Відповідь буде відмінний від «Так» або «Ні»):

• «Який бренд ви віддаєте перевагу?»
• «Цукерки який фабрики вас цікавлять?»

Альтернативні питання:

• «Ви для себе вибираєте або в подарунок?»
• «Вас цікавлять сири твердих сортів або м'яких?»

Дайте можливість продавцям придумати питання, проведіть мозковий штурм на цю тему. Нехай кожен з них вибере те питання, яке йому буде до душі і не викликає відчуття нав'язливості.

Як створити комфорт

Повірте, зараз покупці мають можливість вибирати, де їм провести свій час. Високий рівень обслуговування - це, мабуть, одне з ключових ваших конкурентних переваг. І в даному випадку комфорт покупця грає чималу роль.

Тому донесіть до своїх продавців наступну інформацію. Покупці можуть себе почувати некомфортно:

• якщо співробітники, наприклад, збираються групами і активно обговорюють, що зараз йде в кінотеатрах;
• якщо працівники торгового залу дозволяють собі оцінюючі ( «скануючі») погляди;
• якщо продавець на питання покупця відповідає знехотя і як би роблячи послугу.

Не варто також під час презентації товару:

• вживати безліч специфічних термінів - інакше ви поставите покупця в положення профана;
• відразу пропонувати дорогий товар - краще почніть з варіанта за середньою ціною.

Ціна - це, як правило, найчастіша причина сумніви або заперечення покупця в завершенні угоди. Але далеко не всі покупці готові визнати, що це для них дорого. Якщо покупець просить подивитися щось ще - найчастіше це означає, що його бентежить саме вартість. Запропонуйте що-небудь подібне, але дешевше. Уточніть, чи подобається йому цей товар. Що його бентежить? Визначте причину сумніви - можливо, він потребує іншого наборі вітамінів / смакових якостей і т. Д. І не варто питати у покупця в лоб, яку суму він готовий витратити (єдиний виняток - якщо він підбирає подарунок).

Але ось покупець вже рухається до каси. Здавалося б, продавець свою роботу зробив і черга за касиром. Але не тут-то було. Вивчайте ваших продавців пост продажного роботі. Я маю на увазі елементарний комплімент, коли угода завершена. Саме в цей момент покупець може виключити можливу упередженість та мета продати в будь-якому випадку. Зробіть комплімент його вибору, його смаку, але не товару. Покупець має потребу в підтвердженні правильності свого вибору - так переконайте його в цьому наостанок.

Поетапна робота з покупцем - це, мабуть, найголовніша і найвідповідальніша завдання продавця. Пам'ятайте це в процесі навчання співробітників. Не забувайте розбирати важкі випадки обслуговування кожен день на ранковому зібранні. Упевнений, що у вас все вийде!

• Психологія спілкування з клієнтом: приховані прийоми продають листів

думка експерта

Андрій Толстов,

директор магазину «Продукти», Ярославль

Перш ніж відкрити власний магазин, я пропрацював в торгівлі близько 7 років. Практика особистого спілкування з покупцями у мене була, тому я передавав досвід моїм працівникам.

Коли в 2004 році в підпорядкуванні опинилися перші продавці, відразу попередив їх, які слова не повинні звучати в нашому торговому залі. Зараз мої вимоги складають міні-посібник для новачків. Звіряються з ним і «старшини» - так жартома називаю тих, хто зі мною з самого відкриття.

Отже, ми не питаємо покупців:

• "Що вам потрібно?"
• "Що вам цікаво?"

Ці питання і звучать якось зневажливо ... Ще гірше, коли продавець на прохання підказати, який алкогольний напій взяти на торжество, уточнює: «На яку суму ви розраховуєте?», А почувши цифри, видає коментар: «Замало» або щось подібне.

Головне, чого я вчу новачків, - бути доброзичливими, вітатися з покупцями, як з добрими знайомими.

Ось приклади, як мої продавці спілкуються з клієнтами:

• «Бачу, ви намагаєтеся вибрати найкращу каву. Давайте я розповім вам про смаки цих сортів ».
• «Цей продукт не просто смачний, він володіє такими корисними властивостями ...»
• «Прекрасний вибір вина, давайте я пораджу вам сир до нього ...»

Касир після завершення обслуговування обов'язково говорить: «Спасибі, що вибираєте наш магазин. Будемо раді побачити вас ще ».

Звичайно, наша торгова точка розташована не в спальному районі, постійних клієнтів мало. Район центральний, навколо багато установ, навчальних закладів, магазинів. Тому не виходить створити атмосферу дружнього спілкування, яка часто виникає в спальних районах.

Але формат самообслуговування і великий відділ алкоголю дозволяють виробляти діалог, а не обмежуватися монологом продавця в нікуди. Я маю на увазі експертні поради про сполучуваність і страви, рік випуску, країні-виробнику, смакових якостях дорогого вина або міцних напоїв.

Щоб мої співробітники не губилися в різних ситуаціях, проводимо тренінги, коли вони відтворюють ті чи інші складні діалоги з покупцями під час щотижневих зборів. Мова повинна бути вільною - це має покупців до спілкування.

Інформація про компанії

RETAIL TRAINING GROUP. Рік створення: 2009. Послуги: навчання та консалтинг в сфері роздрібної торгівлі, програми та семінари по підвищенню ефективності роботи підприємств роздрібної торгівлі. Клієнти: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi's, «Білий вітер цифровий», «Шатура», Globus, компанії «Т3С», Reebok, «Топ-книга» та ін. Штат: 7 осіб.

ІП ТОЛСТОВ А. І. Рік створення: 2004. Кількість магазинів: 1. Площа: 90 м 2. Штат: 9 осіб. Оборот і прибуток: не розкриваються.

Щодня менеджерам з продажу припадає розмовляти з десятками різних людей. Але як бути тим, хто відчуває не тільки страх продавати, але і не знає, як почати розмову з клієнтом, якщо той не проявляє ініціативи?

Як переступити через себе: початок розмови з клієнтом

Отже, в даній статті ми обговорюємо тему «як почати розмову з покупцем в магазині або офісі». Для початку розділимо всіх відвідувачів торгової точки на 2 великі групи:

1. люди, відкриті до діалогу;
2. клієнти, які не бажають спілкуватися.

Якщо ви боїтеся відмови, негативної реакції або засудження, починайте діалог з людьми, спочатку відкритими для спілкування.

Що б там не казали новачки, доводять на практиці - 80% всіх відвідувачів магазинів роздрібної торгівлі готові до спілкування, причому свою готовність вони виражають не словами, а (увага!) Невербально: відкритої позою, усмішкою, рухом очей та ін.

Перша фраза як початок розмови з покупцем

Бесіда про продавця

Цю тему також можна застосовувати як початок розмови з клієнтом, проте її ефективність в продажах значно нижче. Клієнти, як і всі люди, підсвідомо вважають за краще бути в центрі уваги, говорити про особисті інтереси, іноді про плани. Деяким продавцям цей шлях здається цікавим, однак він підійде лише для налагодження контакту, але ніяк не для побудови подальшого успішного діалогу.

Ви дізналися, як почати діалог з клієнтом і про що з ним говорити. Який метод ви б не використовували, тримайте в умі основну мету - зацікавити клієнта, змусити його відповідати на питання і розповісти про свої потреби.