Як підготуватись до жорстких переговорів. Яку стратегію проведення переговорів вибрати. У чому суть тактик «забалтування» та «приєднання». Як не дати собою маніпулювати.

Жорсткі переговори: як уникнути поразки

Антон Калабін

Жорсткі переговори від звичайних тим, що проводяться з використанням заборонених прийомів. Такі методи практикуються, як правило, коли угода разова і від неї потрібно отримати максимальну користь. Кожен крок назустріч у таких ситуаціях означає втрату власної вигоди.

Як підготуватися до жорстких переговорів

1. Визначте свої сильні та слабкі сторони. Намагайтеся зрозуміти, як Ви можете впливати на співрозмовника (наприклад, перспективами співпраці з Вашою компанією) і чим він може тиснути на Вас (наприклад, вигіднішими умовами, які пропонують Ваші конкуренти).

2. Визначте бажаний результат. Намітьте собі «песимістичні» і «оптимістичні» межі, поза якими домовлятися немає сенсу. Тоді Ви зможете відстояти свої інтереси та не вийти за встановлені рамки. Важливо також знати, чого хоче від цих переговорів Ваш партнер, і, залежно від цього, виробити стратегію.

3. Визначте, чим Ви готові пожертвувати. Краще відразу позначити, скільки Ви готові «заплатити» за те, щоб результат переговорів із «песимістичного» значення якогось параметра перемістився до «оптимістичного».

Стратегії жорстких переговорів

Існують дві стратегії ведення жорстких переговорів - оборонна (захисна) та атакуюча.

Захисна стратегія. Її слід застосовувати, якщо Ви припускаєте, що противник сильніший за Вас у професійному, емоційному та психічному плані. У цьому випадку слід суворо зафіксувати параметри, нижче яких опускатися не можна. В ідеалі людина, яка йде на такі переговори, не повинна мати повноважень щодо прийняття остаточного рішення. Наприклад, Ви ведете переговори, а сам договір підписують та візують люди, яких на переговорах не було, скажімо, члени ради директорів.

Зазвичай, за такою схемою проходять переговори з владою. Бізнесмен, вирішальний переважно комерційні, а чи не політичні питання, - слабкіший переговорщик проти політиком. Атакуюча стратегія. Її краще використати, якщо Ви розраховуєте на перемогу. На такі переговори краще відправляти людину, яка зможе швидко зорієнтуватися та прийняти правильне рішення. Для атакуючої стратегії часто вигідний конфлікт: під час конфлікту людина втрачає над собою контроль і стає легко керованою. У стані афекту переговорник здатний зробити помилки, які потім Ви можете використати у своїх інтересах.

Прикладом таких жорстких переговорів є публічні дебати, коли вкрай вигідно, щоб противник втратив контроль над собою. Буквально пара фраз - і Ваш опонент починає кричати, бризкати слиною, невиразно висловлювати власні думки, говорити зайве, і це справляє негативне враження на публіку. В результаті Ви, спокійний і розважливий, опиняєтеся у більш вигідній позиції.

Тактики ведення переговорів

Найпростіші - це «віддзеркалення» та «продакування»1. Проте сьогодні вони вже не дають потрібного ефекту, бо надто відомі. Використовувати їх як основні я не рекомендую. Якщо Вам потрібно переконати людину, можна використовувати стандартну техніку приєднання. Спочатку Ви приймаєте думку співрозмовника, а потім з його боку дивіться на ситуацію або питання. І тоді ті аргументи, які Ви використовуватимете, будуть здатні змусити співрозмовника змінити думку. Ще одна стандартна процедура – ​​техніка «забалтування», коли неодноразово повторюються слова: «Я бажаю Вам добра; ми, звичайно, хочемо, щоб Ваша компанія була процвітаючою!». Таким чином можна тиснути на якісь низинні інстинкти людини – наприклад, жадібність чи марнославство. Якщо він жадібний, йому обіцяють великий прибуток, причому голослівно, тому що жадібна людина не може критично оцінити подібну інформацію. Людину малоосвічену, але поважаючу науку, «завантажують» графіками, діаграмами, наукоподібністю тексту. Використовують також особливі терміни. Уточнити їх значення людина, швидше за все, посоромиться, тому не все сказане зрозуміє і буде змушений покладатися на думку співрозмовника (див. також: Види психологічних пасток).

Як не дати собою маніпулювати

Найпростіший варіант уникнути поразки – не вступати у такі переговори. Якщо Ви відчули дискомфорт і відчуваєте, що не впораєтеся, краще перервати переговори і піти.

Якщо ситуація розжарюється, то допоможе будь-яка різка дія, удар по столу, голосно сказане "Досить!", несподіване порівняння. На некоректні питання слід відповідати відкрито і, по можливості, відразу ж ставити симетричні питання. Наприклад, у рамках переговорів про співпрацю Вас запитують: "Ви хочете на нас нажитися?" Слід відповісти: Так, ми прагнемо заробляти гроші. А ви ні?". Якщо Вас до чогось примушують, голосно скажіть: Ви на мене тисніте!. Як тільки це сказано, можливості маніпуляції Вашого співрозмовника значно зменшуються. Потім Ви можете перевести розмову у мирне русло (якщо плануєте довгострокову співпрацю) або навіть розпочати наступ.

Під час жорстких переговорів важливо навчитися контролювати свій стан. Намагайтеся подивитися на себе збоку, оцініть свої дії. Такий підхід допоможе вчасно визначити ту грань, за якою Ви можете стати маріонеткою в чиїхось руках. Вам слід потурбуватися, якщо у Вас змінилася жестикуляція, Ви стали робити дивні дії: постукувати по столу, необґрунтовано потирати руки чи ноги. Так, погладжування стегон двома руками – підсвідомий жест, що означає, що Ви хочете залишити місце переговорів. Якщо Ви це помітили, то підсвідомість сигналізує Вам про небезпеку. У такому разі найкраще вийти на деякий час, заспокоїтися та вирішити, чи хочете Ви продовжувати переговори чи ні. Дуже корисно вмити обличчя: вплив води на лоб запускає рефлекторні механізми, які заспокоюють серцебиття та регулюють обмін речовин. За три-п'ять хвилин Ви зможете відновити рівновагу та вирішити, чи потрібно Вам продовжувати розмову. Якщо ні, кажіть, що, на жаль, надійшов терміновий дзвінок, і Ви змушені залишити переговори. Якщо вважаєте, що необхідно довести справу до кінця, заспокоюйтесь, збирайтеся з силами та йдіть за наступною «порцією».

Якщо Вас змушують ухвалити рішення на підставі якихось фактів, необхідно все записати та взяти тайм-аут для ухвалення рішення. Пам'ятайте, що будь-які факти повинні надаватися з посиланням на першоджерело. Якщо бридка сторона не може вказати першоджерела, як це зазвичай буває, заявіть, що рішення буде ухвалено лише тоді, коли Ви їх отримаєте. В ідеалі всю отриману інформацію повинен перевіряти Ваш департамент безпеки (див. приклад мого досвіду: Як це працює на практиці).

Види психологічних пасток

Існує досить сильна психологічна пастка, яка пов'язана з технікою гіпнозу. Наприклад, можна перемикати освітлення у кімнаті. На переговорах, звичайно, така техніка є малозастосовною. Хоча за допомогою блискучої ручки із золотим ковпачком, якщо її правильно обертати в руках, можна ввести людину в стан, близький до трансу, тим самим відключивши логічну складову його мозку.

Також можна змінювати гучність голосу, грати з тембром та висотою звуку. Професійні переговорники можуть легко переходити з високого тону на низький і назад. І роблять це випадковим чином, вганяючи цим співрозмовника в транс, забалтуючи його. Може здатися, що партнер говорить у справі, а свідомість втрачає здатність до аналізу. Потім людина сама не розуміє, яким чином вона погодилася з усіма доводами та підписала угоду.

Як згладити жорсткі переговори

Жорсткі переговори можна навіть потрібно переводити в м'які, особливо у випадках, коли Ви націлені на довготривале співробітництво. Скористайтеся такими способами:

Будьте відкритими для співрозмовника. Щоб перевести жорсткі переговори в м'які, Вам необхідно насамперед бути гнучким та відкритим. Чітко позначте свою позицію: можливо, це змусить Вашого співрозмовника піти тим самим шляхом (див. Продавець та покупець). Поговоріть про нейтральні теми. На початку напружених переговорів іноді корисно торкнутися тем, які не стосуються розмови, але цікаві для співрозмовників, наприклад, хобі (див. Тактика «стань своїм»). Якщо Ви зустрічаєтеся вперше, то можна трохи розповісти про себе та свою компанію. Природно, що більшого ефекту Ви досягнете, якщо не перетворюватимете розмову на офіційну презентацію. Попросіть про допомогу. Дуже корисно попросити партнера про якусь послугу. Люди найбільше цінують тих, кому вони допомогли. Цілком доречно перед початком переговорів щось попросити (наприклад, ручку та папір).

Як сказати "ні". Якщо в результаті переговорів Вам все ж таки доводиться говорити «ні», не переходьте на особи. Повідомивши співрозмовнику: «Ми з такими тугодумами договори не підписуємо», - Ви, швидше за все, знайдете ворога на все життя. Не варто називати причиною невдалої угоди позицію партнера, краще заявити, що саме Ваші умови та можливості не дозволяють зараз домовитися.

Продавець та покупець

Досить стандартний випадок жорстких переговорів – переговори між продавцем та покупцем. Позиція обох сторін зрозуміла: покупець хоче купити товар за низькою ціною та заплатити за нього пізніше, продавець – продати дорожче та отримати гроші авансом. Якщо заздалегідь підготуватися до таких переговорів і правильно розгорнути, можна легко перевести їх у м'які, відстоявши при цьому свої інтереси. Необхідно враховувати два фактори: ціна товару та відстрочка платежу. Ви заздалегідь позначаєте мінімальну ціну, до якої готові опуститися за мінімальної відстрочки, і у відкритій формі повідомляєте про це партнера. Тим самим Ви надаєте можливість вибору другій стороні - взяти товар за найнижчою ціною, але заплатити відразу або пізніше, але за вищою ціною. У результаті партнер потрапляє у ситуацію, коли жорсткі переговори безглузді. Є мінімальна ціна, нижче за яку Ви все одно не опуститеся, отже, залишається тільки торг за відстрочку.

Тактика "стань своїм"

Покажіть Вашому співрозмовнику, що ви багато в чому схожі: у вас є діти, собака, ви обоє – чоловіки (або жінки). Цілком можливо, у вас знайдуться спільні знайомі, з'ясується, що ви закінчували один і той самий навчальний заклад тощо. Наприклад, я використовую такий прийом, як розмова про дітей. Якщо Ви запізнилися навіть на хвилину, можна перепросити і сказати, що розмовляли по телефону з дитиною, і заодно поцікавитися, чи діти у Вашого співрозмовника.

З деяким почуттям внутрішнього опору я приступаю до розділу книги. Дуже часто у людей після такої інформації псується настрій, оскільки вони починають розуміти реальні правила гри, якими можуть зіграти і з ними в тому числі. А хтось дізнається в описаних технологіях ситуації зі свого життя.

Ще раз хочу наголосити, що місія цієї книги – посилити вашу особисту захищеність. Розуміючи правила гри, простіше працювати з ними. І не має значення, в якій країні ти живеш. Дякувати Богу, що ми вже пережили етап ілюзій, що в нас все погано, а в них на Заході все «в шоколаді».

Вивчіть витримку з інструкції співробітника відділу закупівель магазину досить відомої світової мережі (трохи адаптована до нашої ментальності):

На перших раундах переговорів вимагай від партнерів неможливого;

Ніколи не погоджуйся зі зробленою пропозицією відразу, навіть якщо вона нам вигідна;

Найважливіші питання для партнера залишай на закінчення переговорів, впливай на ліміт часу;

Веди переговори коректно, але користуйся можливістю звинуватити у некоректності інший бік;

Веди переговори переважно за вигідними для себе темами;

Примушуйте платити опонентів великим часом за домовленість;

На кожному етапі своєї згоди вимагай поступок, що перевищують стандартні;

Зіткни іншу сторону в переговорах з позиціями їх конкурентів, провокуй на змагання за право працювати з нами;

Примушуй доводити привабливість їхньої пропозиції нам…

Життя таке, яке воно є. Тому сприйміть інформацію, викладену нижче, не як інструкцію до дії. Просто це ще одна можливість "не потрапляти на стежку".

Методика 1. "Психологічний злам опору"

Жорсткі переговори який завжди виглядають такими. Навпаки, вони можуть тактично реалізовуватися за принципом «м'яко стеле, і жорстко спати». Саме цей принцип використовується у рамках стратегії так званого зламу психологічної позиції опонента. Давайте по етапах проаналізуємо алгоритм поведінки сторони, що впливає. Можливо, потрапивши в подібну ситуацію, ви зможете знайти оптимальний спосіб уникнути зламу психологічної позиції.

Завдання таких методик – не ведення переговорів, а що? Людину свідомо проводять через ряд етапів, кожен з яких впливає на її психоемоційний стан.

При цьому не треба кивати лише на силові структури. Те саме відбувається і в комерційних переговорах. Тому позначу дії на кожному етапі і для силових, і для комерційних переговорів

Загальна мета методики: психологічно зламати людину, позбавити її раціонального опору, виштовхнувши на спонтанне афективне ухвалення рішення.

Етап 1. «Псевдоперемога»

Дії: людину залучають до спокійного діалогу, посилюється його почуття комфорту та захищеності. За рахунок опису ситуації відбувається посилення почуття контролю за подіями з його боку. «Ми вас просто так запросили, загалом поговорити. Ваша допомога буде нам дуже потрібна, звісно, ​​як свідка…» На цьому ж етапі йде посилена робота над самооцінкою людини: компліменти, заохочувальне спілкування та інше, та інше. Але вже на цьому етапі буде встановлено зв'язок між людиною та компроматом (якщо це приклад діяльності силових структур). Що таке компромат? Коли людину заздалегідь змушують зізнатися у події, яка його компроментує, але цього ще не знає.

Ціль етапу.Вона досить прозора: знизити психологічну захищеність людини, її контроль над тим, що відбувається, але при цьому втягнути в подальшу дію.

Етап 2. «Емоційна атака»

Дії: що відбувається? Різка зміна стиль спілкування з людиною. У комерційних переговорах щойно з вами спілкувалися як з другом (на попередньому раунді переговорів), товаришем та братом, а приходиш на наступний рівень переговорів, тобі кажуть: "Так-а, а ти мене підставив!"На цьому етапі часто починається управління інтригою: нам не повідомляють факт, а розкручують почуття провини. «Я до тебе як до друга… Знаєш, як мене вчора на зборах за тебе? Порвали на шматочки буквально! Я тобі довіряв, а ти що мені підсунув? Я думав, у вас якісні умови».

Якщо це силова структура: Ну, ти потрапив! Тобі статтю одразу назвати чи сам здогадаєшся? Молодець, що хоч сам зізнався».Все те саме, тільки іншими методами. У свідомості людини домагаються створення тривожності через посилання на наявність інформації, яку друга сторона не знала. Тобто: «Все б добре, якби НЕ…»Робота з неясною інформацією (прийом управління негативною інтригою) триває доти, доки людина не починає, грубо кажучи, «смикатися», доки тривожність її не зростає. Що обов'язково у цьому кроці? Якщо людина вже зізналася у чомусь – миттєвий перехід до психологічного пресингу. Але не стосовно факту, в якому вже зізналися. Якщо тут атакувати, людина ще може залишитись у ситуації захищеності. Завдання – протримати людину в цьому стані досить довго (перетримують, як скакового коня на старті).

Ціль етапу: залучити людину на захист Чому? Пам'ятайте з курсу фізики: напруга тим вища, чим більша різниця потенціалів? Ось цей ефект і використовується на цьому етапі. Слабого додавлять уже тут. Якщо людина залучилася, поки що тримає удар, намагається вести переговори, наступає наступний етап.

Етап 3. "Механізм"

Одночасно є якийсь бездушний, автоматично працюючий процес. Що відбувається у переговорах на цьому етапі? Представник сторони, що діє, демонстративно виходить з переговорів. Людині кажуть: «Слухай, що ти мені кажеш? Вже ухвалено рішення нагорі. Вже "до побачення!"». На цьому етапі пред'являється докладний розповідь про наслідки компромату для об'єкта впливу.

Йде дуже швидка логічна атака через загрозу майбутнього: видається нова інформація, висувається набір фактів, що обґрунтовує негативний сценарій наслідків для людини. Тобто «все було б добре, але… буде все погано». Зауважте, що тут атака йде вже за конкретним напрямом – за тим фактом, у якому опонент зізнався. Атака вона цінна сама по собі. Тут уже не важлива реакція іншої сторони, не те, що з нею відбувається.

І на цьому етапі може відбуватися тиск об'єктивними критеріями, в яких інший учасник переговорів розбирається краще. Приклад такого ходу. Початок 90-х років, коли важливість отримання контрактів та грошей для багатьох російських підприємств стає питанням виживання. Представник німецької компанії приїжджає на російський деревообробний завод. Тема зустрічі – участь заводу у тендері на випуск пивних столиків для Oktoberfest (пивний фестиваль у Німеччині). У принципі – товар ситуативний. Ці столики однаково пускають у вторинну переробку після заходу.

До приїзду «високого гостя» кілька майстрів-червонодеревників вручну виготовляють зразок такого столика. Уявляєте скільки сил було витрачено! Німця зустрічають, як у нас належить, сподіваючись, що привітний прийом підштовхне його до прийняття «правильного» рішення. Після цього пропонують подивитися на зразок. Представник німецької компанії довго ходить навколо столика, нічого не говорячи. Потім дістає три кульки, дерев'яну, металеву та пластмасову. Кладе їх на стіл. Вимірює відстань, на яку вони відкотилися один від одного і помічає його у своєму блокноті. Потім ставить на стіл склянку води і вимірює відхилення її рівня, також помічаючи це в блокноті. Після цього робить ще кілька таких же нескладних вимірювань. А далі звучить його «вердикт»: «Пане, ваш виріб не пройшов уже п'ять параметрів оцінки щодо нашої системи якості для цієї категорії продукції. Якщо я вимірюватиму далі, і результати виявляться такими ж негативними, то вам не тільки з нами не можна буде працювати. У вас будуть проблеми з виходом на наш ринок. Оскільки ми надаємо інформацію про якість продукції, яку ми пропонуємо для загального користування».З цього укладання пізніше проводиться пресинг за умовами поставки. І, природно, результат – суттєве падіння у ціні. Звісно, ​​не на користь заводу.

Подібний хід – опис невідворотності наслідків – застосовується і в комунікації представників силових структур: «Я думаю, що якщо тобі пощастить, то років сім. Не пощастить - скажи онукам, нехай пам'ятають тебе гарною людиною. Ти ж розумієш, що закон є закон. А у ньому твій термін прописаний точно».При цьому людина, яка впливає, психологічно виводить себе із простору переговорів. Він виключає можливість впливу з його позицію. У цьому випадку він, наприклад, каже: «Зі мною спілкуватися не треба, я тут уже не беру участі. Все, що мене переконуєш? Є об'єктивні критерії...»Навіть сильна людина, яка була готова оборонятися, здається, коли їй кажуть : «А тобі нема з ким вирішувати ситуацію! Є вже об'єктивні наслідки твоєї помилки. Мене тут немає!"

Мета третього етапу– створення об'єкта впливу активної пошукової поведінки, гарячкового роздуми у тому, як із меншими втратами вийти із ситуації. По очах видно, що людина починає кидатися. Дуже часто на цьому етапі беруть паузу. Якщо йдеться про силову структуру, то звучить фраза: "Посидь і подумай, два тижні або три дні маємо право тебе тримати". Якщо це бізнес-переговори: «Ну, слухай, подумай, подзвони нам якось, краще – наступного літа. А взагалі-то я б більше не дзвонив!

Зрозумійте, що таким чином інший бік намагається потримати паузу! Через це людину витягують на так звану «орієнтаційну поведінку»: за емоційним станом людини стає видно, що «об'єкт тиску» кидається і шукає рішення.

Етап 4. «Соломинка»

Назва етапу говорить сама за себе. Що пропонується людині? Беземоційна, без надання гарантій, мало того, негативна пропозиція допомоги. «Слухай, оскільки ми маємо якісь стосунки, я тобі цього не раджу. Все одно ситуація патова, робитимеш ось це. Якщо хочеш. Хоча все одно, я думаю, це…»Зауважте, як звучить, так? Все одно це тебе не врятує, але мало що буває! Тобі ніби кидають цю пропозицію допомоги. Завдання знову ж таки зрозуміле! «Давай хоч би так! Гаразд, давай хоча б спілкуватися».

Ціль етапу: якщо на першому етапі людина розслаблена, на третьому несподівано напружена і не встигла прорахувати свого сценарію, то тут вона пригнічена і починає намагатися шукати союзника. Завдання – довести опонента до готовності шукати варіанти виходу – запитувати: "Що ж тепер робити?", "А може, там є якісь варіанти?", "Може, спробуємо з вами якось інакше?", "Чого вже відразу так про це?!"

Схопив соломинку – настає черговий етап.

Етап 5. «Ковпак»

Що на цьому етапі? Прямий диктат дій, але завжди при усуненні відповідальності. "Ну молодець! Якщо ти так вирішив…»А далі: «Сідай і пиши!», «Добре, якщо ти думаєш, що це правильно, тоді дзвони шефу». Спочатку спихнуть відповідальність, потім прямий диктат дій!

Ситуація класична, у житті зустрічаю постійно.

Зрозуміло, що це одна із багатьох методик. Я не пропоную цим користуватися, але попереджений – отже, захищений. Я просто прошу вас оцінити кожну ситуацію: що з тобою роблять – ведуть переговори чи тебе тягнуть на сценарну комунікацію? Якщо ми потрапили до такої ситуації, то на якому моменті треба починати напружуватися?

Перервати сценарій можна лише на другому етапі. На першому його ще можна не допустити, на другому його ще можна перервати. Якщо ви вже стали напружуватися, сіпатися, активно реагувати, далі піде розкрутка решти. Будьте пильні. І обережні.

Проблема – не вийти з-під прицілу снайперської рушниці. Проблема – під нього не потрапити.

Методика 2. "Створення агента впливу"

Думки на старті…

Людина ходить містом з ліхтарем, його запитують:

- "Що ти шукаєш? Успіху?»

- "Багатства?"

– «Навіщо воно?!»

- "А що ж, слави?"

- "Вона мені не потрібна!",

- Так що ж?

- "Співрозмовника!"

Мені буде щиро шкода, якщо серед своїх близьких ви виявите людей, які користуються цією методикою. Хочу нагадати, що оцінка дій має будуватися на аналізі мотиву людини. Якщо мотив дій людини позитивний, то не обов'язково він «ведмідь, бурбон, монстр…» Адже лікар теж іноді робить боляче.

Тепер про саму методику. Її основна мета: створення емоційно близького контакту з людиною для подальшого використання цього контакту у сценарних комунікаціях.

Етап 1. "Мауглі"

Відбувається залучення людини до вільного діалогу, створюється відчуття довірчого спілкування. У процесі діалогу потрібна емоційна підтримка розповіді співрозмовника, робота з його самооцінкою. Реалізується вже відоме нам із вами завдання – досягнення ефекту психологічного розслаблення, створення почуття комфорту у спілкуванні з цим співрозмовником.

Усе це відбувається отримання (зчитування з людини) індикативної потреби. Індикативна потреба – те, чого людині дуже хочеться (річ, посада, статус, сексуальний партнер, визнання в чомусь, якась подія тощо), але вона не може дозволити собі це мати або навіть хотіти. Він не готовий про це говорити (соромиться, боїться, не вважає себе вправі), але на рівні тонких, емоційно підкріплених сигналів поведінки це проривається (кинув заздрісний погляд на чиюсь машину, з тугою промовив, що в його компанії на швидке зростання складно розраховувати, роздратовано висловився на адресу власного керівництва тощо).

Етап 2. «Злагода»

Як це зафіксовано вербувальником, починається обережний діалог навколо цієї потреби. Це не відноситься до конкретної людини, їй не ставлять прямих питань про цю проблему чи потребу. Розмова йде загалом на цю тему. При цьому всіляко посилюється думка, що хотіти цього правильно, нічого ганебного в цьому немає. Наводяться приклади з життя людей, авторитетних для цієї людини. Щойно стає видно, що з людини почався внутрішній діалог, він починає розмірковувати про подію, відбувається перехід до наступного етапу. Тут слід підкреслити одну важливу думку. Явне прагнення переконати людину зазвичай лише посилює її опір. Опір і критичність знижуються в тому випадку, якщо вам вдалося запустити у свідомості людини внутрішній діалог. У ситуації внутрішнього діалогу людина починає ніби радитися сама із собою. Залишається лише правильно підкидати дозовану інформацію, щоб він просувався до прийняття потрібного рішення.

Етап 3. «Посилення «я»

Якщо видно, що людина сама рухається до переоцінки події, висловлює згоду з думкою співрозмовника, значить посилюється її готовність до вирішення проблеми (зміни місця роботи, готовності зробити якийсь вчинок тощо). На прикладі його життєвих вчинків наголошується на правоті у можливості даного рішення. Ніколи досвідчений вербувальник не активно підштовхуватиме «об'єкт розробки» до здійснення дій. Це небезпечно тим, що людина може делегувати свою відповідальність за прийняте рішення. А це загрожує або втратою автономності (вже не можна буде сказати: «ти ж сам вирішив»), або посиленням його індивідуальної критичності стосовно рішення, що приймається: «Ага, мені, схоже, нав'язують рішення про те, що потрібно робити».

При цьому дуже чітко проводиться перекомпонування цінностей, зміна акцентів в оцінці подій: «Адже це не поганий вчинок. Ти нікого не підставляєш. Ти просто чесно досягаєш того, що вже давно заслужив! Чому ти маєш працювати під керівництвом цієї людини, якщо ти вже професійно знаєш більше за неї? Адже він делегує на тебе всі основні питання щодо ключових клієнтів! При цьому варто подумати, як таке навантаження враховується в зарплаті, що отримується».

Етап 4. «Допомога»

Якщо людина приєднується до думки вербувальника, то і тоді слід вираз готовності допомогти. Причому наголошується, що ця допомога надається безкорисливо, виключно заради ставлення до цієї людини: «Ми ж друзі. Якщо хочеш, можу познайомитись із потрібними людьми. А там уже сам вирішуй. Головне, намагайся добиватися того, на що маєш право».

Етап 5. «Залежність»

Після згоди людини на якийсь вчинок фіксується право доступу до його особистого простору, створюється ефект емоційної пуповини. Ти завтра це зроби, а ввечері я тобі зателефоную - обговоримо твоє враження. Головне – не зациклюйся. Не вдасться тут – ходімо далі. Тільки не зупиняйся, йди вперед. Життя не таке довге, як здається».

Що роблять із завербованим агентом впливу? Людина емоційно залежна, їй здається, що для неї зробили низку послуг. А як кажуть, «згодом вартість безкоштовної послуги різко зростає». При цьому створено гарний особистісний контакт із цією людиною. Зазвичай агенти впливу використовуються "втемну", частіше для отримання або зливу інформації. З їх допомогою також опосередковано впливають на події в конкурентному середовищі, в якому немає прямого доступу.

Я ще раз прошу звернути увагу, що важливо розібратися в мотивах. Є люди, котрі насправді готові нам безкорисливо допомагати. Тому вкрай важливо розібратися – це людина робить заради дружніх стосунків чи переслідує свої корисливі цілі. Все те ж правило із серіалу «Бригада»: "Розберися в цьому житті: або граєш ти, або грають тебе".Головне – не опинитися на емоційному чи ціннісному «гачку».

Чому ми говоримо про гачок? Тому що вербуючий обов'язково проконтролює, чи ви були його порадами. Він був добрий з вами, тому ви не станете його засмучувати, і скажете, що поради були вдалими. Для вербуючого це можливість у майбутньому підкреслити своє значення для вас. Ви – емоційно вдячні та готові далі ділитися з людиною своїми труднощами, сподіваючись отримати пораду. Даючи вам поради, людина впливає на вас. У певний момент ви не помічаєте, як стаєте провідником його ідей. Якщо таким же провідником інших його ідей стає, наприклад, ваш колега-конкурент, то... Ви разом із цим колегою не застраховані від того, що навіяні вам ідеї не суперечитимуть один одному. Вербувальник отримує можливість маніпулювати вами, впливаючи на вас та ваше оточення.

Розуміючи, що можна чекати від іншої людини, розберемо, як вийти зі сценарію.

Діагностика «вербувальника»

Хоча конкретна тактика варіюється, певні загальні риси виділено нижче. У брошурі Американського сімейного фонду наводяться чотири ознаки вербувальника.

1. Це найдружніша людина, яку ви коли-небудь зустрічали.

2. Це людина, Занадто зацікавлена ​​в тому, що і вам, як вона з'ясувала, подобається робити.

3. Той, хто обсипає вас компліментами та похвалами та холоднокровно оцінює, що з вас можна взяти: ентузіазм, енергію, фізичну чи інтелектуальну силу, гроші, квартиру тощо.

4. Той, хто має всі відповіді на всі запитання.

Якщо ймовірний покупець виглядає сприйнятливим, вербувальник робить навмисну, розраховану спробу залучити його до бесіди, розпалити його інтерес і залучити наступними засобами:

Показуючи турботу про благополуччя передбачуваного клієнта, висловлюючи надзвичайно хорошу поінформованість про його почуття та емоційний стан, що змушує передбачуваного клієнта повірити, що його справді розуміють. Наприклад, дізнавшись про поїздки вербованого, вербувальник може сказати: «Отже, ти був у дорозі два місяці. Ти, мабуть, втомився, почуваєшся самотньо, без будь-якого реального коріння?»;

Демонструючи гострий, що об'єднує інтерес до ідей вербуемого, інтересам, надіям, цілям, кажучи, наприклад: «О, ти музикант. Ну, мені трапилося жити з групою музикантів…»;

Утримуючи контакт очима, підтримуючи тісну фізичну близькість, нападаючи сексуально (у психологічному сенсі);

Виймаючи особисту інформацію про поточне становище вербуемого, про його турботи, проблеми, стреси. Наприклад, вербувальник може запитати: «Що твої батьки думають про твої подорожі через всю країну?», або «Чи є у тебе інтимні стосунки з кимось?»,або Чи знаєш ти, що хочеш робити зі своїм життям?

Якщо вербувальник досягає успіху, вербований відчує емоційний зв'язок з вербувальником, а також готовність чи бажання підтримувати контакт. Коли вербувані клієнти вважаються готовими, а це може бути після п'ятнадцяти хвилин розмови або після декількох випадкових зустрічей, їх можуть запросити приєднатися або відвідати будь-яку подію. Вербувальники часто підганяють свої описи пропонованих подій (зустріч із потрібними людьми, отримання необхідної інформації, загальна корисність тощо) таким чином, щоб вони відповідали інтересам вербуемого. Як завжди – вже, можливо, набридлий напуття: будьте уважні…

Методика 3. «Зустрічна атака»

Ця методика є більш детально і технологічно описаною стратегією «удару назустріч». Використовується в той момент, коли партнер явно деструктивний і поки що немає приводу для продовження діалогу. Особливо добре такі способи працюють у тому випадку, якщо необхідно справити позитивне враження на третій бік, що спостерігає за сутичкою, як людину, яка вміє і тримати удар, і відстоювати свою позицію.

Як і колишні, ця методика складається з низки етапів.

Етап 1. Тримання удару

У відповідь явну провокацію співрозмовника проводиться демонстрація ступеня особистої захищеності. Вона може виявлятися у демонстративному ігноруванні випаду або в агресивному коментарі на зустріч: «Звичайно, я розраховував на розумне питання, ну та гаразд, відповім і на ваше…»

- Чи не хочете ви, як багато інших до вас, набрати в людей грошей і зникнути?

- Я, напевно, вас дуже розстрою своєю відповіддю, але мені доведеться це зробити: ні, не хочемо!

Якщо вам важливо продемонструвати свою конструктивність, потрібно позначити позитивну тему контраргументу. І тут краще переформулювати думку опонента, приєднавшись до неї.

- Ви підсовуєте недоброякісний продукт!

– Ви знаєте, дуже багато медиків теж кажуть, що м'ясо є шкідливим, а цукор – це просто «біла смерть». Однак ми з вами це їмо і цілком непогано живемо. Мало того, якби ми їли це менше, то жили б набагато гірше.

Етап 2. Атака слабкої позиції

Ніколи не треба контраргументувати усі висловлювання опонента. Знайдіть ту його частину, яка раціонально або емоційно слабша, і атакуйте її. Відбувається дроблення ресурсу супротивника: його позиція супротивника стає слабшою, ваша посилюється, оскільки він змушений перейти до оборони. А коли людина готувалася до атаки, її здатність до оборони зменшилася.

Етап 3. Точковий удар

Зустрічною атакою позиції опонента виробляється мінімізація його претензії, можуть змінюватись сенси його висловлювання. Ви можете скористатися класичним прийомом пресингу інтерпретація. Можна також зіштовхнути думку опонента з думкою значної групи людей. І тут відбувається протиставлення позиції опонента загальному інтересу.

Етап 4. Закриваюча реакція

Закріплює бажання опонента захищатися та виправдовуватися у відповідь на вашу атаку. Важливо не дати спілкуванню із вашим опонентом перейти у діалоговий режим. Закрийте своїм ходом можливість подальшого спілкування, поставте емоційну точку, після якої повернення до цієї теми здаватиметься слабкою емоційною реакцією.

«Жорсткі» варіанти «зустрічної атаки» наведені в книзі А. Кочергіна «Вогнетривкі поради».

Нижче наведено приклади дискусій та контратаки автора на спроби емоційних провокацій запропонованого ним типу тренувань у єдиноборствах.

– Шановний Андрію Миколайовичу, не згоден я! Так можна подумати, що тренуватися можна і має виключно обмеженим людям. Але жоден із тих, з ким я встиг трохи поспілкуватися, не справляє враження… Гм… Як би це сказати?.. Скажімо, обмежених інтелектуально людей.

Зустрічна атака:

– Ми всі чимось хворі – хто ожирінням, хто шаленою любов'ю до свого народу, хто трипером, а хто захопленням кої (бойовою школою карате). Упевнений, що передумови кожного діагнозу були в наших руках, тому «обмеженість» слід читати як «шалена цілеспрямованість». В інше не вірю, бо з дитинства безталанний, проте роботящий.

- Я не представник якої. Їм заборонено програвати.

Зустрічна атака:

– Нам заборонено здаватись. Погодьтеся, це не одне й те саме.

Коректніший варіант «зустрічної атаки», варіант переформування питань на прес-конференції:

- Чим ви хочете здивувати людей? Просто високими цінами у жебраку?

Зустрічна атака:

– Ви знаєте, ми взагалі не хочемо дивувати людей. Відповім на ваше запитання, що відчувають, дивлячись на дорогу продукцію, малозабезпечені люди, за вашими даними, що живуть у цьому районі. Нам здається, дуже важливо, щоб у таких районах з'являлися подібні магазини, бо це показує людям сучасний рівень, якого можна прагнути. Справді, частина людей зазнає негативних відчуттів, але це на поверхні. Більшості ж це дає додаткову мотивацію для праці, щоб заробляти гроші.

Лорд Рамсай повертається увечері додому зі свого клубу. Раптом із темряви вулички вийшов чоловік у масці, направив на лорда револьвер і крикнув:

- Якщо ворухнешся, ти покійник!

- Не розумію, - відповів лорд. – Якщо я ворухнусь, то це буде доказом того, що я живий.

І ще трохи…

Прийшов торговець до пастуха і каже:

- Чи зможеш вибрати таку вівцю, яку я захочу?

– Немає такої вівці у світі, щоб не було в моєму отарі, – відповів пастух.

– Тоді знайди мені таку, щоби не біла була і не чорна, не руда і не строката, не велика і не маленька.

— Будь ласка, тільки приходь за нею не в понеділок, не у вівторок, не в середу, не в четвер, не в п'ятницю, не в суботу і, звичайно ж, не в неділю, — відповів пастух.

Тож вип'ємо ж за те, щоб ми завжди знали, чого хочемо!

При зустрічній атаці необхідно враховувати та використати наступне:

Орієнтуйтесь на систему уявлень опонента;

У відповідь на некоректність ви маєте право бути також некоректною, оскільки не ви «розв'язали війну»;

Говоріть мовою опонента: «Висловлена ​​думка має бути лише на пару градусів вище за рівень натовпу, інакше її мізки закипають»;

Якщо вам важливий коректніший варіант реакції, то максимально приєднуйтесь до позитивної сторони висловлювання співрозмовника і викликайте позитивні почуття; зменшуйте негативний образ та збільшуйте позитивний;

Людям важливо, щоб ми з ними погоджувалися;

Люди болісно переживають втрату обличчя у власних очах інших, цього теж можна впливати;

Не починайте відповідь без розуміння її змісту, краще потримайте паузу, що керується;

Впливайте на цінності, які складно атакувати у відповідь.

Методика 4. «Залякування»

Дуже неприємна тема, але як часто така ситуація зустрічається в реальному житті в явному та завуальованому вигляді. Наведене визначення даного типу впливу взято з одного довідника спеціальних служб.

Залякування – це драматизована загроза фізичного чи психологічного насильства над людиною та її близькими з метою підпорядкування об'єкту чужій волі. На відміну від рафінованого шантажу, що компрометує інформація при цьому не задіяна. Залякування найчастіше використовують для:

Одержання інформації;

Вербування;

Насильницького примусу до будь-якої дії;

Коригування поведінки «об'єкта».

Декілька моментів, які ми змушені відзначити у цій (як не хочеться вживати слово!) техніці. Залякування виявляється у явному, прихованому чи непрямому вигляді. Що я пропоную вам пам'ятати, якщо за переговорами доводиться або з цим явищем стикатися, або до цієї техніки вдаватися.

Професіонал ніколи не загрожує безпосередньо. Серйозні люди розцінюють це як невміння тримати удар і як те, що у кримінальному світі називається «гнилий понти» (вибачте за сленг). Завдання ефективної загрози – демонстрація вашого наміру йти до кінця. Основний ефект – змусити людину витрачати більше енергії на захист, ніж робить атакуючий. Реальна загроза повинна не демонструватися, а матися на увазі (партнер сам здогадується про деякі ресурси, які будуть введені в гру, якщо не…).

Намагаючись використати чуже почуття страху, корисно знати, що:

У кожного суб'єкта існує межа психічної витривалості, по перевищенні якого не здатний на подальший опір емоції страху; при цьому є два види реакції: а) хаотична поведінка або якесь заціпеніння; б) неконтрольована, часто ірраціональна атака загрози: "Кітка, загнана в кут, може стати тигром";

Тактичний шок, що виникає від сильного страху зазвичай триває від 15 до 30 хвилин; цей час використовують для посилення ефективності дії;

Найефективніше силовий вплив, що він йде за принципом мерехтіння «сильніше – слабше», і коли його вплив з кожним новим етапом підвищується;

Впливаючи на психіку, страх викликає порушення сприйняття, засмучує пам'ять і мислення і дає можливості зосередитися на вирішуваній професійної задачі, у разі – веденні переговорів; саме тому іноді стає ефективним його використання у переговорах – він може добре ламати заготовлений сценарій опонента;

Коли суб'єкт вважає, що є якийсь вихід із становища, але не може ним скористатися – тоді виникає паніка; страх перед невідомим завжди більш болісний, ніж страх перед видимою та зрозумілою небезпекою;

Коли люди не знають, що їх очікує, зазвичай очікують найгіршого;

Розпалюванню страху сприяє як вимушене бездіяльність, і втрата надії і невідомість;

Втомлені фізично чи морально люди значно покірніші й податливіші, ніж відпочили й самовпевнені. Саме тому рідкісним є ефективне застосування загроз на початку переговорів: спочатку провадиться психологічне виснаження (фізіологічне, інтелектуальне, енергетичне) або зняття психологічного захисту людини (через емоційне розслаблення);

Раптове зрушення у встановлених взаєминах в осіб зі слабким типом нервової системи зазвичай викликає психічну травму, а простіше кажучи, розгубленість, страх і розпач, саме тому з емоційно слабкими людьми починаються переговорні ігри, які полягають у перекладі відповідальності за розпад відносин;

У людей із сильним типом нервової системи та адреналінової залежності загроза може провокувати не страх, а навпаки, посилення енергії опору, азарт, підвищення життєвого тонусу (ефект Шерлока Холмса). Особливо це стосується залякування, коли є певний об'єкт, якому можна протистояти.

Методика 5. "Забалтування"

Використовується у ситуації, коли партнер більшою мірою контролює ситуацію і може перейти до крайніх заходів. Використовується не тільки під час захоплення заручників, роботи з демонстративними шантажистами та самогубцями. Може також працювати у тому випадку, якщо ваш партнер готовий перейти до ірраціональної боротьби проти вас і в переговорах, і у діловій взаємодії.

Існує кілька правил, що реалізуються в даній техніці:

Методика використовується в ситуаціях, коли партнер емоційно розвинений і може не усвідомлювати раціональність дій;

Необхідно визначити події, з якими об'єкт пов'язані позитивні емоції (життєвий досвід, сім'я, значущі відносини);

У ситуації спілкування приєднання йде саме до цих подій, мета – розгойдати співрозмовника хоча б на малий діалог;

Найефективніший хід – розмова двох, обговорення ситуації хіба що від імені співрозмовника;

Необхідно створити ідентифікацію з об'єктом, людина має відчути, що її розуміють і з нею готові розмовляти, що її співрозмовник також разом із нею шукає варіанти вирішення ситуації;

Не можна руйнувати в людини відчуття, що ситуація під її контролем;

Демонстративно йти на поступки з незначних речей, дотримуватися дрібних вимог;

При цьому, як жест доброї волі, наполягати на зустрічних поступках, які мають продемонструвати серйозність наміру домовитись; це необхідно для того, щоб переговорник виступив як би гарантом цієї людини перед якоюсь третьою стороною;

Затягувати час прийняття рішення та дій, постаратися психологічно вимотувати людину невизначеністю;

Змінювати психологічний час ситуації, переводити співрозмовника в режим роздумів про минуле та майбутнє; намагатися, щоб людина усвідомила відповідальність за вчинок;

У цьому важливо його психологічно виправдовувати через розуміння мотивів його поведінки;

Тон спілкування в жодному разі не наказний і не прохає;

Вести переговори має людина, яка має повноваження, але не має права прийняття рішення; при цьому постійно наголошувати, що для вирішення ситуації робиться все, що можна;

Необхідно вивести людину на розмову про мотиви її вчинку;

В ідеалі необхідно змусити людину діяти у позитивному ключі;

У найгіршій ситуації постаратися підштовхнути його до дій, що дозволяє усунути його як загрозу.

Методика 6. "Визначення помилкової інформації"

Дана методика базується на кількох сумних висновках із досвіду кожного з нас у проведенні чи аналізі ситуацій переговорів.

Пункт перший і найбанальніший. Полягає в тому, що люди не завжди кажуть правду. У тому числі це стосується і переговорів.

У нас не завжди є можливість перевірити ще раз правдивість співрозмовника через додаткове уточнення фактів.

Часто, навіть правду кажучи, люди намагаються її прикрасити, щоб справити краще враження.

Спіймати партнера на спотворенні фактів – хороший спосіб контратаки у переговорах, оскільки йому тепер необхідно відновити довіру у вашій тактичній взаємодії.

Тому в даній методиці передбачається кілька етапів організації бесіди з партнером, які дозволяють тактично, «на око», перевірити ще раз істинність описуваних подій, якщо ви в них не брали участь і не можете уточнити по інших каналах.

Етап 1. Вивідування

Розпитайте партнера з переговорів про події, про які йдеться. Виявляйте непідробний інтерес, вдайте, що вас щось «зачепило» в оповіданні співрозмовника. Важливо не показати, що ваша увага пов'язана із недовірою до інформації партнера. У процесі розпитування намагайтеся створити комфортний простір спілкування. Примушуйте здавати інформацію та сфокусуйте свою увагу на фіксації деталей оповідання.

На цьому етапі важливо кластеризувати розповідь співрозмовника: розкласти на логічну послідовність подій: "Ага, значить, ви витратили на переговори півгодини, а потім перейшли до кабінету їхнього представника".При цьому в режимі уточнення розповіді можна задати питання, що наводить. Питання може бути пов'язане з деталлю розповіді про подію, а ще краще – з випробуваною емоцією: «…Не було гидко випивати у такій компанії? З ними ж не розслабишся?Обов'язково при цьому беруться на позначку ситуації, в якій співрозмовник, як вам здається, поплив. Але поки що ви не висловлюєте активного сумніву щодо їх істинності.

Часто співрозмовника можна спіймати вже на цьому етапі: оскільки за багатьма людьми відразу видно (без будь-яких сигналів очного доступу, нехай вибачать мене апологети NLP), починає людина згадувати чи швиденько вигадувати.

Етап 2. Зміна тла

Виступайте ініціатором переходу до нової теми у рамках спільної канви розмови. Важливо продовжувати спілкування до того часу, коли співрозмовник відвернувся від основний теми розмови, зняв раціональний контроль з неї. Найкраще, якщо при цьому він упевнений, що ви проковтнули інформацію. Тому закріпіть його успіх компліментом: «Так, схоже, непросту ситуацію тобі довелося витримати. Не всякий би зміг».Іноді можна побачити після такого ходу різке збільшення психологічного розслаблення людини. Це також може свідчити про перекручування інформації: зрадів тому, що «деза» пройшла.

Етап 3. Атака

У процесі розслабленої розмови зі співрозмовником, у режимі «до речі, згадав, що хотів поставити запитання…» задається додаткове питання – деталізація за інформацією попереднього етапу розмови. Питання має бути прив'язане до максимально конкретної деталі, яку співрозмовник було пропустити. Він може бути пов'язаний також з прямою провокацією, лов людини на протиріччях у його оповіданні. Якщо явно видно, що людина внутрішньо «металася», починає виправдовуватися, контрагресує, то можливе використання психологічного пресингу для отримання тактичних переваг у цьому раунді переговорів.

Етап 4. Оцінка та прийняття рішення

Якщо стає очевидним перекручування інформації – посилюйте тиск. В іншому випадку повертайтеся до етапу 3. Навіть якщо не вдалося зловити людину на протиріччях, то ви їй демонструєте свій жорсткий контроль за інформацією, що надається. Найчастіше це не шкодить переговорам.

Методика начебто є складною. Але в ситуації вивчення її на тренінгах переважній більшості учасників легко вдається розкривати моменти бесіди, в яких людина намагається надати спотворену інформацію. Не так уже й багато в житті людей, котрі насправді «натаскани» на процес керованих комунікацій.

Методика 7. «Психічне виснаження»

Тут буде описано нестандартний метод, що часто застосовується як психологічний хід. Пропонується його різновид, пов'язаний із методом психологічного тиску. Ви можете бути знайомі з прийомом "заїжджена платівка". Основне його правило: ви не вплутуєтесь у суперечку з вашим опонентом, ви просто наполягаєте на своєму. У жорсткому варіанті використання цієї методики вона будується так. Наприклад, людина не хоче виконувати свої зобов'язання, про які ви домовилися раніше. При цьому він має бути готовим їх аргументувати масою власних об'єктивних причин. Ця методика не працює, якщо партнер просто уперся. Вона ефективна тільки якщо співрозмовник хоче «зберегти обличчя» в контакті з вами. Отже, ви відповідаєте з його аргументацію, чому він зможе зробити те, що обіцяв, використовуючи такі кроки.

1. Повторюєте аргумент співрозмовника, але при цьому переформулюєте його в невигідному для співрозмовника світлі: «Розумію, що ти хочеш відмовитися від своєї обіцянки, але…» В ідеалі краще підбирати переформулювання, яке змушує співрозмовника почуватися некомфортно.

2. У другій частині продовжуєте наполягати у своїх варіантах действия.

3. При опорі співрозмовника ви поступово збільшуєте психологічний тиск. Це може досягатися через паузу, посилення негативного емоційного фону спілкування, демонстративну байдужість до висловлювань опонента, підкреслену беземоційність спілкування, прийом «прихованих лапок»: «…З іншим я не став би навіть розмовляти, бо сприйняв би такий вчинок як підлість і тому відразу б… Я розумію, що в тебе проблеми з… але в нас із тобою нормальні стосунки… і тому сподіваюся, що ти зробиш, що обіцяв».

4. Провину за негативний розвиток ситуації необхідно перекласти на вашого опонента: «Наші відносини будувалися нормально, але якщо ти бачиш необхідність розвивати їх у такий бік, тоді це твій вибір, і мені доведеться враховувати його в наших подальших відносинах».

Методика 8. «Прихована провокація»

Оскільки в попередній методиці було зазначено варіант використання прийому «лапки» в комунікації, то зупинимося на ньому трохи докладніше. Цей прийом використовується як метод прихованої агресії та прихованої загрози. При цьому нападника не можна звинуватити в цьому, оскільки діє ефект суперечливого заперечення. Тим більше, що людину, на яку йде атака, начебто запевняють у своєму позитивному відношенні. Як маленький приклад з життя - фраза людини, до якої ви прийшли з ділового або особистого питання, і він це знає: «Здорово, що ти прийшов! Бо з ранку ходять одні ідіоти з поганими проханнями. Ти з чим завітав?» Зауважте, що людині ніби раді, але саме «як би». Фраза господаря кабінету вже містить приховану оцінку та можливість роздмухати конфлікт очікувань: «Ну ось, я думав, хоч ти прийдеш із нормальною темою».

Домовившись про продаж свого будинку, отримавши аванс за угоду, господарі зібрали речі та були готові переїжджати. У цей момент покупець попросив про відстрочку за кілька місяців, оскільки ніяк не міг продати свою власну квартиру. При цьому він відмовився збільшувати суму авансу або тим більше платити компенсацію за вимушену затримку. Господарі резонно помітили, що не можуть нічого обіцяти, оскільки змушені шукати іншого покупця і тому готові розглянути питання повернення авансу. Мова у відповідь покупця прозвучала в наступному ключі:«Я завжди намагаюся бути коректним та намагаюся домовитися. Один мій приятель у разі став би підключати різні організації, зокрема і судові. Ситуація, погодьтеся, спірна. Поки суд не ухвалив рішення, немає можливості реалізовувати нерухомість. Але ми з вами розумні люди, я впевнений, що ми всього цього уникнемо» .

Часто у ситуації використання прийому «лапки» люди відступають, оскільки немає можливості прямої контратаки. І створюється відчуття, що людина начебто залишилася коректною по відношенню до ситуації, що склалася.

Методика 9. «Хибна свобода»

Людина здатна активніше чинити опір, коли є проти кого це робити. Ця методика відштовхується від принципу надання вибору без вибору. Пам'ятайте, прислів'я: «Куди не кинь, усюди клин». Ось за цим принципом і діють люди, які використовують цю техніку. Тут також є кілька правил.

1. Ситуація готується заздалегідь настільки, щоб для запуску негативного сценарію залишалося зробити мінімальні дії.

2. Ви повинні бути готові переконливо продемонструвати для об'єкта впливу.

3. Ви дійсно повинні бути готові зробити те, про що кажете.

4. Як стиль комунікації у разі працює демонстративне байдужість.

Московське представництво одного із регіональних заводів. Власником заводу було отримано інформацію, що директор представництва багато грошей «повів набік». Для своїх особистих потреб, звісно. Без будь-якого конфлікту дається завдання збирання всієї необхідної доказової основи та заведення кримінальної справи. При цьому спілкування з людиною поверхнево так і залишається нормально партнерським. Коли все було готове, відбулася розмова:«Отже, дорогий. Ось дані, скільки грошей було витрачено на свої інтереси. Ось матеріали на кримінальну справу. Он у приймальні представники відповідних організацій, які далі тобою займатимуться. Це не є загрозою. Для мене, як власника, можливі два варіанти. Варіант перший, я на твоєму прикладі всім показую, як не треба робити зі мною стосунки. І мені не важливо, скільки при цьому грошей я втрачу. Життя не закінчується. Варіант другий, ми зараз з тобою обмовимо суму, яку ти маєш повернути. Звичайно, вона буде дещо більшою, ніж та, яку ти вкрав. При цьому позначимо терміни та гарантії, що ти це зробиш. Ти який варіант вибираєш?

Вже за логікою організації ситуації зрозуміло, який варіант було обрано.

Методика 10. «Ціннісний конфлікт»

Найглибша помилка, що найчастіше вербують людей через тиск на ухвалення ними рішення. Найбільш ефективне вербування відбувається через зміну ваги цінностей у структурі прийняття рішень людиною. Будь-яка людина має цінності, і їх багато. Цінності становлять структуру особистості, та його руйнація призводить до розпаду чи зміни особистості людини. Найменш захищена людина у ситуації внутрішнього ціннісного конфлікту, коли значущі цінності зіштовхуються у свідомості людини, і вона може визначити, яка їх найбільш значима. Пам'ятайте у дитинстві найсадистське питання дитині з боку не дуже розумних батьків: Ти кого більше любиш: маму чи тату?

Навіть доросла людина у ситуації серйозного ціннісного внутрішньоособистісного конфлікту починає змінювати зовнішні умови своєї життєдіяльності.

Працюють ті самі переговорні прийоми, яких ми з вами позначили в третьому розділі. Але головне завдання сценарію переговорів: спровокувати людину на внутрішній конфлікт і як його вирішення запропонувати свій алгоритм дій. Бувають дуже вдалі приклади із фільмів. Дозвольте нагадати один із них.

Як приклад до/ф «Статський радник»

Ситуація вербування одного з представників бойової групи, Ахмета (Селезнєва), який потрапив до рук поліції.

СЕЛЕЗНЬОВ: «Страхати будьте ласкаві, а я не з полохливих… Товариші мене добре знають, вони мені повірять».

СЛІДЧИЙ: «Так, як не повірити герою революції? Тільки герой – це лицар, без страху та докору, а ви ж у нас бешкетник!»

(Слідчий повертається до стражників.)

СЛІДЧИЙ: «Я захопив із собою деякі дрібнички... Полюбуйтеся, панове! Це пан Селезньов у препорочному закладі на Ліговці. Ось воно, гострих відчуттів захотілося… А це він із десятирічною дівчинкою…»

СЕЛЕЗНЬОВ (у передистериці): «З якою десятирічною? Їй чотирнадцять років, вся Ліговка ходить 3 роки до неї!

СЛІДЧИЙ: «А, ну це змінює справу, пане революціонере! Це кардинально змінює справу, чотирнадцять років – саме час для революціонера! Ось, панове, подивіться ще, адже це таємна зйомка, нова техніка, помилуйтесь!»

ОХОРОНА: «Гадість яка!..»

СЛІДЧИЙ: «Так, вам би, душа моя, Селезньов, до анархістів, вам би там затишніше було, з моральністю простіше… А ваші вам цього не вибачать… Такий, батечко, балує для світлої справи революції… Після цього про вас будь-якої шкоди повірять , вже я це знаю!»

СЕЛЕЗНЬОВ: «Звідки вам знати?»

СЛІДЧИЙ: «Послухайте, щиро кажучи, мені просто вас шкода. Шкода бачити, як гине талановита людина. Ну навіщо вам потрібні ці борошняні черв'яки, ці глисти тужливі? Ви ж людина, по суті, весела, азартна, нестримна, у цьому ми з вами схожі, я теж гравець, теж азартний. Тому вам і пропоную, думайте, Селезньов! Ми з вами таку партію розіграти можемо як у британському футболі в один дотик. Плюньте на всі ваші бомби та кинжальчики… все буде, і ризик, і азарт!»

СЕЛЕЗНЬОВ: «Дайте попити».

СЛІДЧИЙ: «Не бажаєте чайку?»

СЛІДЧИЙ: «Погодьтеся, сьогодні ви лялька в руках ваших партійних вождів, а я пропоную вам самому стати ляльководом. Ну, хіба не привабливо?»

СЕЛЕЗНЬОВ: «Я буду за ниточки їх смикати, а ви мене?»

СЛІДЧИЙ: «Послухайте, я ж вам своє життя довіряю, я на вас молитимуся. Ви зірветесь, мені кінець. Як ваше прізвисько у революціонерів?

СЕЛЕЗНЬОВ: «Ахмет».

СЛІДЧИЙ: «Ахмет, смішно. А я вам пропоную… А давайте ви будете Ґвідон?

СЕЛЕЗНЬОВ: «Чому Гвідон?»

СЛІДЧИЙ: «Ну як чому… Ви ж літатимете з цього острова Буяна в царство славного Салтана то комаром, то мухою, то джмелем, скільки людей у ​​БГ?»

СЕЛЕЗНЬОВ: «Не рахуючи мене, троє. Старший - Грін, Грін, справжнього імені ніхто не знає. Ще Ємеля, такий мужик розумний, ризик любить і пацан ще зовсім. Снігур, Грін його натягує.

СЛІДЧИЙ: «А у вас екстрений зв'язок з ними передбачений?»

СЕЛЕЗНЬОВ: «Це все!»

СЛІДЧИЙ: «Заспокойтеся, заспокойтеся, Гвідон. Я зовсім не збираюся тримати вас на короткому повідку. Не збираюся, і стеження за вами не буде жодного. Ви один, ви самі вибираєте, всі рішення лише ваші. Це ви гравець, рибалка та мисливець».

Буде можливість переглянути цю сцену з фільму саме як технологію ціннісного конфлікту. Цінності становлять структуру особи. Їхнє зіткнення різко знижує опірність зовнішньому впливу. У цьому методі отримують інформацію про базові цінності, важливі людини, встановлюють з них контроль і далі починають управляти вибором людини. Конфлікт цінностей завжди викликає внутрішню напругу. Шукаючи вихід, людина часто діє відповідно до певного кимось сценарію.

Ще раз нагадаю базове правило: "Попереджений - значить озброєний". Коли ми стикаємося з будь-яким видом на власну свідомість, то спочатку включаємо ментальний захист. Зрозумійте, де та стежка, на яку вас намагаються виштовхнути. А далі вже хтось кого переграє. Давайте підіб'ємо підсумки цього розділу.

Ми розглянули лише деякі методики, які застосовуються у жорстких переговорах. Як і будь-які знаряддя, вони поза цінностями. Я їх не рекомендую і не прошу вас користуватися ними. Це чергові картинки з життя, які демонструють, якою вона іноді буває (коли фортуна показує нам різні частини свого тіла). Ще раз хочу нагадати девіз школи виживання: «Предбачити, по можливості – попереджати, за потреби – діяти», бо «Ніщо не заважає так радіти життю, як саме життя».

Намагайтеся запам'ятати прості правила, які можуть дозволити уникнути більшої кількості влучень у ситуації застосування жорстких технологій комунікації:

У кожній ситуації визначте ступінь своєї провини та майте мужність визнати її;

Не опускайтеся до помсти та наклепів, краще навчитеся керувати дозованістю правди;

Наберіться терпіння для вдосконалення себе;

Не ставайте залежними від думки інших людей, просто її враховуйте;

Уникайте ціннісних конфліктів і вмійте домовлятися із собою;

Отримуйте задоволення від якості, а не лише від життя.

«Радість народжує посмішку. Посмішка приносить задоволення. Насолода – джерело задоволення. Задоволення – праматір перемоги».

Конфуцій

Можливо, ці слова Конфуція наштовхнуть вас на міркування про свій шлях до щастя.

У сучасних умовах характер переговорів між бізнес-партнерами став значно жорсткішим. Збираючись на переговори з баєром мережі, представник того чи іншого виробника чи постачальника розробляє такі оборонно-наступальні тактики, яким позаздрили б великі військові полководці.

Техніка жорстких переговорів

Практика показує: щоб досягти бажаного результату, необхідно, по-перше, відрізняти жорсткі переговори (позиційні торги) від конструктивних переговорів, а по-друге, досконало володіти технікою ведення жорстких переговорів.

На багатьох тренінгах стверджується, що «з мережами потрібно вести конструктивні партнерські переговори, тому що ми зацікавлені у довгостроковій співпраці», але це не завжди вірно, - зазначає бізнес-тренер, керівник однієї зі шкіл переговорників Дмитро Коткін. – З погляду тактики ведення переговорів є залізне правило: якщо ваш супротивник вибрав тактику жорстких переговорів, а ви спробуєте працювати конструктивно, то фактично ви програєте. При цьому практика показує, що в більшості випадків з мережами вести конструктивні переговори неможливо, тому що вони спочатку виступають із позиції сильного і вибирають тактику жорстких переговорів, чинячи сильний психологічний тиск на постачальника. Необхідно знати, що жорсткі переговори відрізняються від конструктивних переговорів тимчасовими рамками, ставленням опонентів один до одного та тактикою ведення. А саме жорсткі переговори націлені на вирішення питання "тут і зараз", у конструктивних переговорах обговорюється майбутнє; з погляду жорстких переговорів опонент – це противник, ворог, якого треба перемогти за всяку ціну, а конструктивних переговорах опонент – це партнер.

Крім цього, важливо розуміти, що у переговорах виграє та людина, яка вміє прорахувати дії свого супротивника на кілька кроків уперед – це так звані люди лінійного часу. А людей, які мають такий дар, дуже мало (їх всього 20%). Інші 80% - це люди миттєвого часу. Відповідно, на переговори з мережами краще відправляти людей лінійного часу (це в ідеалі) або дуже добре підготовлених фахівців, які досконало володіють певними прийомами ведення переговорних процесів з байерами.

Шпаргалка для закупівель

Як корисні практичні прийоми, які можна використовувати в ході ведення жорстких переговорів з менеджерами мереж, Дмитро Коткін навів такі приклади.

Так, постачальник, вирушаючи на переговори в ту чи іншу мережу, повинен бути готовий до того, що він почує про себе та свій товар масу негативної інформації у досить емоційній формі. У разі досить знати, що це популярний прийом так званого керованого конфлікту, який часто використовують баєри. Мета цього прийому – отримання психологічної переваги над співрозмовником. Більшою чи меншою мірою, але зацікавлений у постачальнику баєр може безпідставно заявити: «Ви погано підготувалися, тому ми змушені через вас припинити ці переговори. До побачення, приходьте наступного разу». Байєр використовує цей прийом для того, щоб наступний переговорний етап почати вести «зверху вниз», оскільки людина, яка потрапила в подібну ситуацію, відчуває провину і невпевненість. В результаті наступні переговори починаються з обговорення ще жорсткіших умов співпраці.

Серед ще однієї популярної переговорної техніки, яку використовують баєри, - нелогічна аргументація, коли в ході переговорів баєр ні з того ні з сього раптом заявляє про відстрочення підписання договору, наприклад, на три місяці, аргументуючи це нелогічним висловлюванням на кшталт «бо стіни в нашому офісі зелені». Після такої заяви виникає природна пауза, опонент не знає, як реагувати на шалене повідомлення. А баєр використовує цей момент для перехоплення ініціативи та посилення умов співпраці.

Але ось, здається, все позаду, домовленості досягнуто, баєр вже взяв ручку, щоб підписати договір, і раптом він озвучує додаткову вимогу на користь мережі: «А ще, будь ласка, надайте нам партію безкоштовного товару в такому обсязі». І тут постає дилема. Або розпочинати весь переговорний процес наново, або погоджуватися. Так як найчастіше це не ключове питання - воно маленьке і незначне, то постачальники скріпляючи серце погоджуються, і в документах з'являється пункт, якого не було на старті. Відповідно, враховуючи цей можливий нюанс та знаючи, що 80% угод завжди робиться на останньому етапі, необхідно завжди мати в запасі додатковий аргумент, яким можна скористатися у фінальному моменті переговорів.

І звичайно, готуючись до переговорів з мережами, постачальнику треба мати на увазі, що у його розпорядженні не більше 15 хвилин, і якщо менеджер мережі не почує у перші хвилини розмови реальних, дійсно цікавих пропозицій та адекватних відповідей на поставлені питання, другої зустрічі може не бути.

Насамкінець зазначимо, що, можливо, у 2010 році з легкої руки держави все зміниться і відносини постачальників із мережами стануть мирнішими, але поки що на це залишається лише сподіватися і… готуватися до жорстких переговорів.

Основні теми обговорення на переговорах

Асортимент, що вводиться

Грошовий мішок:

* Компенсації (тікети)

* зростання обсягу (ретро-бонуси)

* відкриття нових магазинів

* логістика та централізація

* Списання / повернення шлюбу

* відстрочка платежу

* Річна промоактивність

* Мерчандайзинг

* Введення/ротація нових продуктів

Планограма (викладення)

Алла Чередніченко

За матеріалами конференції "Харчова промисловість - пріоритетна галузь економіки Росії", що проходила в рамках XII Міжнародного Північно-Західного продовольчого форуму в Санкт-Петербурзі

Прийоми, які використовують баєри мереж під час зустрічі з постачальниками

1. Ніколи на старті не виявляйте ентузіазму до партнера з переговорів. Будьте «порожнечею», нехай вона її заповнює інформацією про себе. (Байєр демонстративно тримає паузу, а опонент змушений заповнювати «порожнечу», викладаючи всі заготовлені аргументи.)

2. Негативно бурхливо реагуйте на перше речення. Відразу чиніть психологічний тиск на опонента («Як ви могли прийти сюди з такою пропозицією?»).

3. Просіть відразу неможливого.

4. Не йдіть на поступки без зустрічної вимоги (техніка «поступка за поступку»).

5. Не приймайте рішень одразу. Вигравайте час, посилаючись на те, що рішення слід узгодити з начальством.

6. Завжди будьте готові перервати переговори. Сміливо йдіть на конфлікт, а відповідальність за те, що трапилося, «вішайте» на опонента. Починайте переговори з більш високих вимог.

7. У парі поділіться на «хороших» та «поганих». Розтягуйте увагу опонента, не даючи йому зосередитись.

8. Не соромтеся використовувати нелогічну аргументацію, збиваючи опонента з сценарію переговорів.

9. Весь час повторюйте те саме (техніка «зіпсована пластинка»).

10. Пам'ятайте, що 80% угод робиться на останньому етапі. Відповідно, майте в запасі додаткову вимогу, висувайте її, коли основні домовленості вже відбулися.

11. Жодних особистих відносин. Будь-яка система забороняє обговорювати на переговорах абстрактні теми. (Цей пункт досить спірний з погляду виконання його менеджерами мереж, оскільки на даному етапі переговорів виступає досить популярна та всемогутня тема «відкатів», яка, за чутками, пом'якшує навіть найжорсткіші переговори… Але це вже інша історія).

/ Тренінг «Проведення жорстких переговорів»

Бізнес-тренінг «Жорсткі переговори»
інтелектуальні, вербальні та психологічні методи досягнення предметних результатів

Цільова аудиторія:

• власники, що беруть участь в оперативному управлінні,
• керівники комерційних, збутових, закупівельних, фінансових, логістичних та інших підрозділів компанії.
• досвідчені менеджери роботи з клієнтами.

Перевага тренінгу:
Робота на тренінгу ведеться з кейсами та ситуаціями учасників, що дозволяє підготуватися до «важливих» для компанії переговорів у забезпеченні необхідних комерційних, управлінських та організаційних результатів.

Результати:

1. Освоєння навичок постановки чітких цілей у переговорах.
2. Відпрацювання практики вироблення стратегії та тактики переговорів.
3. Ознайомлення з прийомами впливу та протидії маніпуляціям у переговорах при досягненні поставленої мети на переговори.
4. Відпрацювання навички «дотискання» домовленостей до бажаного результату.
5. Набуття уміння створювати оптимальну позицію менеджера під час переговорів.
6. Уміння переводити пасивні переговори на активні (створити домовленості про максимально вигідні умови співпраці для компанії).
7. Формування навички впевненої поведінки під час переговорів.
8. Вироблення переговорних стандартів для створення та подолання жорстких ситуацій та досягнення предметних результатів.

Основні питання тренінгу:

1. Як підготуватися до переговорів так, щоб досягти своїх цілей?
2. Яким чином побудувати стратегію переговорів так, щоб обидві сторони були задоволені?
3. Які тактичні прийоми найефективніші для утримання ініціативи у переговорах?

Форма проведення: 30% теорії/70% практики.

• вправи, ігри, рольові ситуації,
• творчі завдання, обговорення.

1. Коли потрібні жорсткі переговори. Класифікація ситуацій.

• Конфлікт інтересів відповідно до цін і умов;
• Тиск за інтересами;
• врегулювання заборгованості;
• Відносини "на межі фолу";
• Відновлення поваги та партнерства при спробі неохайної взаємодії.

2. Стратегічні та тактичні цілі переговорів:

• Позиції у переговорах: "М'який підхід", "Позиційний торг" та "Принциповий" підхід. Використання позицій у різних ситуаціях;
• «Принципові переговори». Основні методи та правила. «Виграш-Виграш» - це можна досягти;
• "Жорсткі переговори" ("Позиційний торг"). Прийоми тиску та маніпулювання партнером, коли це необхідно;
• Ініціація переговорів. вибір оптимального контексту переговорів;
• Метод «червоних слонів» у реалізації стратегії та тактики жорстких переговорів;
• Вміння говорити «ні» так, щоби не втратити ініціативу. Метод «відкладання рішень» та запобігання відкладенню рішень з метою дотиску результату.

3. Методи «стимулювання прийняття рішень» у переговорах.

• Вироблення рішень; Грамотна аргументація (логіка аргументації);
• Принципи боротьби та конфронтації у переговорах. Нагромадження переваг та нарощування ініціативи;
• Методи перехоплення та утримання ініціативи на кожному етапі переговорів. «Атака» та «маневри» у переговорах;
• Силове поле переговорів. Протидіючі та рушійні сили. Об'єднання проти сил, що гальмують. Методи та прийоми.

4. 10 способів впливу «продавця» та «закупника», практика їх застосування.

5. Протоколування переговорів як метод профілактики тиску та впливу.

6. Застосування «жорстких способів переговорів» у роботі з чотирма психологічними типами партнерів. Вибір стратегії та тактики відстоювання інтересів. Можливості та обмеження жорсткого стилю переговорів у роботі з кожним із чистих та змішаних психотипів партнерів:

• Цілеспрямованим (домінуючим);
• Аналітичним (конструюючим);
• Гармонічним (сприяючим);
• Емоційним (ініціюючим) психологічними типами партнерів.

• Які існують стратегії жорстких переговорів
• Приклади жорстких переговорів

Жорсткі переговоривідрізняються від звичайних тим, що проводяться з використанням заборонених прийомів. Такі методи практикуються, як правило, коли угода разова і від неї потрібно отримати максимальну користь. Кожен крок назустріч у таких ситуаціях означає втрату власної вигоди.

Як підготуватися до жорстких переговорів

1. Визначте свої сильні та слабкі сторони. Намагайтеся зрозуміти, як Ви можете впливати на співрозмовника (наприклад, перспективами співпраці з Вашою компанією) і чим він може тиснути на Вас (наприклад, вигіднішими умовами, які пропонують Ваші конкуренти).
2. Позначте бажаний результат. Намітьте собі «песимістичні» і «оптимістичні» межі, поза якими домовлятися немає сенсу. Тоді Ви зможете відстояти свої інтереси та не вийти за встановлені рамки. Важливо також знати, чого хоче від цих переговорів Ваш партнер, і, залежно від цього, виробити стратегію.
3. Визначте, чим Ви готові пожертвувати. Краще відразу позначити, скільки Ви готові «заплатити» за те, щоб результат переговорів із «песимістичного» значення якогось параметра перемістився до «оптимістичного».

Говорить генеральний директор

Михайло Уржумцев, генеральний директор ВАТ "Мелон Фешн Груп", Санкт-Петербург

Я не прихильник жорстких методів і намагаюся уникати конфліктних партнерів. У жодному разі не можна залишати у партнера враження, що його максимально «вичавили». Подальша співпраця в такій ситуації є досить проблематичною. Переговори повинні відбуватися у комфортній обстановці, і навіть ділове спілкування не повинно бути позбавлене нотки гумору.

Звичайно, були ситуації, коли ми жорстко відстоювали свої позиції. Наприклад, зовсім недавно мені довелося застосувати нестандартний метод переконання, але його можна охарактеризувати як розмову чоловіка з чоловіком. До того ж наша сторона залучила ще один рівень переговорників – людей, які обіймають вищі адміністративні посади.

До першого етапу переговорів варто підключити менеджерів, які здатні самостійно приймати рішення та правильно виходити з нестандартних ситуацій. Спілкування на рівні директорів чи власників – це вже остання стадія, оскільки залишається менше можливостей для маневрів.

Стратегії жорстких переговорів

Існують дві стратегії ведення жорстких переговорів - оборонна (захисна) та атакуюча.

Захисна стратегія.Її слід застосовувати, якщо Ви припускаєте, що противник сильніший за Вас у професійному, емоційному та психічному плані. У цьому випадку слід суворо зафіксувати параметри, нижче яких опускатися не можна. В ідеалі людина, яка йде на такі переговори, не повинна мати повноважень щодо прийняття остаточного рішення. Наприклад, Ви ведете переговори, а сам договір підписують та візують люди, яких на переговорах не було, скажімо, члени ради директорів.

Зазвичай, за такою схемою проходять переговори з владою. Бізнесмен, вирішальний переважно комерційні, а чи не політичні питання, - слабкіший переговорник проти політиком.

Атакуюча стратегія.Її краще використати, якщо Ви розраховуєте на перемогу. На такі переговори краще відправляти людину, яка зможе швидко зорієнтуватися та прийняти правильне рішення. Для атакуючої стратегії часто вигідний конфлікт: під час конфлікту людина втрачає над собою контроль і стає легко керованою. У стані афекту переговорник здатний зробити помилки, які потім Ви можете використати у своїх інтересах.

Прикладом таких жорстких переговорів є публічні дебати, коли вкрай вигідно, щоб противник втратив контроль над собою. Буквально пара фраз - і Ваш опонент починає кричати, бризкати слиною, невиразно висловлювати власні думки, говорити зайве, і це справляє негативне враження на публіку. В результаті Ви, спокійний і розважливий, опиняєтеся у більш вигідній позиції.

Допоможе стати експертом у проведенні переговорів.

Як поводитися в ситуації жорстких переговорів

Дар'я Агєєва, практикуючий психолог, магістр факультету психології Санкт-Петербурзького державного університету

1. Якщо партнер кричить або у відповідь на Ваші пропозиції вибухає лютою мовою, то краще призупиніть переговори або слухайте мовчки (зберігати спокій допомагають глибокі повільні вдихи та видихи). Коли партнер перестане кричати, скажіть, що вважаєте подібну поведінку неконструктивною, і запропонуйте зосередитись на конкретній проблемі. Також можна чемно сказати: «Вибачте, тут у нас виникло взаєморозуміння». Якщо ж паузу зробити не виходить (через обмеження часу), поверніться назад. Наново у тезовій формі викладіть основні положення. Це дозволить уповільнити ритм переговорів.

2. Якщо Ви отримуєте дуже багато інформації і не встигаєте її обдумати або Вас намагаються перевантажити, необхідно знизити темп. Цьому допомагає ведення записів. Крім того, якщо Ви не вели запису і несподівано починаєте записувати (зі словами: «Оце по-справжньому цікаво, дозвольте, запишу!»), людина починає думати, що вона сказала щось зайве і знижує темп бесіди.

3. Якщо ви відчуваєте, що Вами відверто намагаються маніпулювати, поміняйтеся ролями. Паруйте фразою: «Гарна думка, що Ви думаєте про це? Особисто я не зовсім упевнений».

4. Зіткнувшись із незаперечним фактом, використовуйте емоційну відповідь. Вислів типу «Мені це не подобається» або «Ця пропозиція не дуже мене радує» найчастіше виявляється сильнішим за добрі аргументи.

5. Якщо Вас ображають, Ви можете, щоб зберігати спокій, перейти зі слухових відчуттів на зорові - почати уважно розглядати будь-який предмет. Можна програти ситуацію в уяві та уявити партнера у смішному вигляді (наприклад, зменшити зростання людини, що викликала гнів, представивши його козиркою).

6. Якщо відчуваєте, що Ваші емоції межі, спробуйте усвідомити, які емоції Ви відчуваєте. Назвіть їх: я наляканий, я почуваюся винним, я роздратований. Далі простежте, де в тілі виникає напруга, і спробуйте розслабити, розім'яти це місце. Перенесіть фокус уваги з емоцій, думок на фізичні відчуття - потягніть ступні ніг на себе так, щоб з'явилося напруження в литок, потім розслабте повільно. Прекрасний спосіб розслабитися - навмисне уповільнені дії. Повільно візьміть пляшку з водою, повільно налийте воду в склянку, випийте маленькими ковтками одночасно розглядаючи бульбашки.

Як згладити жорсткі переговори

Жорсткі переговори можна навіть потрібно переводити в м'які, особливо у випадках, коли Ви націлені на довготривале співробітництво. Скористайтеся такими способами:

Будьте відкритими для співрозмовника.Щоб перевести жорсткі переговори в м'які, Вам необхідно насамперед бути гнучким та відкритим. Чітко позначте свою позицію: можливо, це змусить Вашого співрозмовника піти тим самим шляхом (див. Продавець та покупець).

Поговоріть про нейтральні теми.На початку напружених переговорів іноді корисно торкнутися тем, які не стосуються розмови, але цікаві для співрозмовників, наприклад, хобі (див. Тактика "стань своїм"). Якщо Ви зустрічаєтеся вперше, то можна трохи розповісти про себе та свою компанію. Природно, що більшого ефекту Ви досягнете, якщо не перетворюватимете розмову на офіційну презентацію.

Приклади жорстких переговорів практично

Гайк Лазарян, генеральний директор компанії VIP Cruise, Москва

Приклад №1.Одного разу ми намічалися важливі переговори з німецькою круїзною компанією, метою яких було укладання дуже вигідного контракту, що дає ексклюзивне право продавати круїзи даної компанії на російському ринку. Звичайно, німці розглядали ще кілька подібних пропозицій.

Німецькі партнери, що приїхали, вразили нас своїм недружнім зовнішнім виглядом і закритістю. Спочатку ми накрили шикарний стіл у офісі. Після обіду почалися переговори, які проходили дуже тяжко, і в якийсь момент довелося зробити перерву.

Після кави-брейка напружений тон німецької сторони трохи пом'якшав. Але через дві години, коли основні питання були обговорені, німці дали зрозуміти, що вони знову голодні. Тоді я вирішив відвести гостей до гарного ресторану. Але і обговорення можливого співробітництва, що тривало в ресторані, було непростим. Партнери пропонували неприйнятні умови, зовсім не слухали наші аргументи і не хотіли йти на жодні поступки. Компромісу не виходило. Якоїсь миті мені стало здаватися, що німці вагаються і поки що не схильні прийняти остаточне рішення на нашу користь. Тоді мені захотілося їх чимось вразити. Прикинувши, що й наші конкуренти, швидше за все, водили їх по ресторанах і російською кухнею з матрьошками їх уже не здивуєш, я запропонував гостям вирушити до російської лазні. Звичайно, вони погодилися. Ми орендували VIP-апартаменти, в яких було все: і парильня, кімнати відпочинку, і свій бар. Німці відпочивали з сьомої вечора до пів на четверту ранку. У результаті витрати окупилися: ми виграли тендер та підписали договір на вигідних нам умовах. Отже іноді в ситуації жорстких переговорів слід знаходити нестандартні рішення: метод перемикання уваги працює безвідмовно.

Приклад №2.Трапляється, що люди дзвонять і висловлюють свої претензії мені особисто. Такі переговори м'якими не назвеш, і моє завдання як керівника, зацікавленого у своїх клієнтах, полягає в тому, щоб зняти напругу та перевести переговори у мирне русло.

Я обов'язково даю зрозуміти людині, що чую її, вникаю у її проблеми. Досягається це елементарною технікою повтору. Наприклад, він каже: "Ви нам недопоставили товар!". Я підтримую: Зрозуміло. Ми вам недопоставили товар». Претензії продовжуються: «Ще у постачанні був шлюб». Відповідаю: Ясно. Ще й шлюб у постачанні». І навіть прошу клієнта говорити повільніше, бо справді записую деталі претензії. Якщо людина зрозуміла, що її невдоволення прийнято до уваги, вона не агресивно демонструватиме своє «фі». В результаті виходить корисна обом сторонам, конструктивна розмова.

Успішно відбити атаку можна, попросивши: «Уявіть, будь ласка. Як називається Ваша юридична особа?». Чим більше подробиць Ви уточните, тим ближче до безконфліктної розмови. Ви поставили питання, Вам на нього відповіли – це вже конструктивна взаємодія. Якщо з обох боків професіонали, будь-яка угода перетворюється на м'які переговори.

Приклад №3.Якщо ситуація розжарюється, то допоможе будь-яка різка дія, удар по столу, голосно сказане "Досить!", несподіване порівняння. На некоректні питання слід відповідати відкрито і, по можливості, відразу ж ставити симетричні питання. Наприклад, у рамках переговорів про співпрацю Вас запитують: "Ви хочете на нас нажитися?" Слід відповісти: Так, ми прагнемо заробляти гроші. А ви ні?".

Якщо Вас до чогось примушують, голосно скажіть: Ви на мене тисніте!. Як тільки це сказано, можливості маніпуляції Вашого співрозмовника значно зменшуються. Потім Ви можете перевести розмову у мирне русло (якщо плануєте довгострокову співпрацю) або навіть розпочати наступ.

Під час жорстких переговорів важливо навчитися контролювати свій стан. Намагайтеся подивитися на себе збоку, оцініть свої дії. Такий підхід допоможе вчасно визначити ту грань, за якою Ви можете стати маріонеткою в чиїхось руках. Вам слід потурбуватися, якщо у Вас змінилася жестикуляція, Ви стали робити дивні дії: постукувати по столу, необґрунтовано потирати руки чи ноги. Так, погладжування стегон двома руками – підсвідомий жест, що означає, що Ви хочете залишити місце переговорів. Якщо Ви це помітили, то підсвідомість сигналізує Вам про небезпеку. У такому разі найкраще вийти на деякий час, заспокоїтися та вирішити, чи хочете Ви продовжувати переговори чи ні. Дуже корисно вмити обличчя: вплив води на лоб запускає рефлекторні механізми, які заспокоюють серцебиття та регулюють обмін речовин. За три-п'ять хвилин Ви зможете відновити рівновагу та вирішити, чи потрібно Вам продовжувати розмову. Якщо ні, кажіть, що, на жаль, надійшов терміновий дзвінок, і Ви змушені залишити переговори. Якщо вважаєте, що необхідно довести справу до кінця, заспокоюйтесь, збирайтеся з силами та йдіть за наступною «порцією».