Патерсън е сериозен разговор за отговорността.

Кери Патерсън, Рон Макмилан, Ел Свицлер, Джоузеф Греннес, Дейвид Максфийлд

Сериозен разговор за отговорността. Какво да правите с измамени очаквания, нарушени обещания и неправилно поведение

Кери Патерсън, Джоузеф Генни, Дейвид Максфийлд, Рон МакМилан и Ал Шуйдлер

Важна отчетност

Инструменти за разрешаване на нарушени очаквания, нарушени ангажименти и лошо поведение

Публикувано с разрешение на компаниите от McGraw-Hill

Всички права запазени. Никоя част от електронната версия на тази книга може да бъде възпроизведена във всякаква форма и всякакви средства, включително публикуване в интернет и в корпоративните мрежи, за частно и обществено ползване без писмено разрешение на притежателя на авторските права.

Правната подкрепа за издателя предоставя адвокатската фирма "Vegas Lex"

* * *

Тази книга допълва тази книга:

Ключови преговори

Кери Патерсън, Джоузеф Гренне, Рон Макмилан и Ел Свицлер

Чувам те

Маркирайте Gowstone.

Преговори без поражение

Роджър Фишър

Майсторство на комуникацията

Пол МакГей

Запазете заложника

Джордж Крекер

Ние посвещаваме тази книга на най-добрите лидери на света - онези мениджъри, мениджъри, асистенти, екипи, родители, колеги и майстори на техния случай, които в обикновения живот са решени да засегнат (дори много сложни) проблеми и уверено призовават хората да се обадят отговор. Благодаря за вашия пример. Благодаря ви, че ни научихте

Предговор

Прочетох тази книга и пред вътрешните си очи през цялото време станах една и съща картина: J. Watson и Francis Creek в неуморно търсене на решения на големия начин на живот Отворете структурата на ДНК молекулата. Това откритие промени света завинаги. Следващата спирка е Стокхолм през декември.

Моето изявление е абсурдно? Мисля че не.

Война и свят, здраве и физическо и психическо страдание, брак и развод, пълен провал и олимпийски успех - всички тези основни моменти, всъщност зависят от това дали те работят добре (или не работят) връзката между хората в семейните двойки, малки организации, като ресторанта за двадесет маси или финансов отдел на компанията с дведесет души, и огромни корпорации, като армия или фирми от списъка на Fortune 50, или в страни на ръба на война и геноцид.

Представяме нов Watson и писък и най-важният елемент на организационната ДНК - сериозен разговор за отговорността. Някои известни експерти в областта на управлението са направили собствена кариера за одобрение, че си струва "да създадат стратегия и всичко останало ще се прилага." Други мърморещи: "Стратегия-Schmategia ... най-важното е бизнес процесите. Те разграничават победителите от губещите. " Има такива, които са уверени: за ефективността на организацията няма нищо по-важно от избора на подходящия лидер.

Без съмнение, във всичко това има някаква истина. (IN. за различни години Аз се придържах към всяко от тези мнения и много твърдо.) Въпреки това, всички тези "експертни" концепции, предназначени да обяснят защо не всички организации работят еднакво добре, нещо липсва. Може би идеите на организационната ДНК, която определя "звезда".

Да, аз съм също толкова уверен в важността на тази книга. Може би защото видях собствените си великолепни стратегии в миг на око се изпарих и трябваше да водя сериозен разговор за отговорността на колегите или работниците. Отново и отново…

Защо бяхме принудени да чакаме момента, в който тази книга ще бъде публикувана? Може би просто дойде време. Ние живеехме в по-толерантен свят: подготовката за война може да продължи последните десетилетия. Корпоративната неефективност, преди да избухне, може да бъде по-лоша от вечността. Нещастни бракове се простираха през годините и десетилетия.

Но не днес. Пазарът вече не прощава грешките. Един удар - независимо дали е външен вид на нов продукт или бомба на терориста, - и вие (ние!) Изчезна. Ето защо, стабилна корпоративна ефективност, която всъщност е ефективността на връзката между хората, днес е толкова важна навсякъде - от централата на ЦРУ към борда на Walmart.

Няма съмнение, че тази книга е оригинална и смела стъпка напред. Като всеки добър научна работаПостроен е върху солидната основа на предишните открития. Умният трик тук е изобретателското приложение на най-добрите изследвания в областта на психологията на отношенията и социална психология Втората половина на миналия век до много конкретна тема е сериозен разговор за отговорността и такива проблеми като ефективност и доверие. Но това е точно това, което подкрепя или унищожава ефективността на отношенията и организациите.

Основната хипотеза на тази работа е много дълбока. Използването на доказателства, получени по време на изследването, е семинар. Обясненията и примерите са убедителни и разбираеми. Тези от нас, които са били зачервени в мътни води до десетилетия, те ще могат да превърнат мислите, извлечени от тази книга на практически идеи и разумни съвети.

Между другото, ако възнамерявате да прочетете това десетилетие не повече от една книга за управлението, нека бъде "сериозен разговор за отговорността".

Том Питърс.

Известие до читателите

Тази книга е естествено продължение на нашата работа "трудни диалози: какво и как да се говори, когато цените са високи." Тези, които четат или чуват за тази книга, вероятно се чудят: каква е разликата между трудните диалози и сериозни разговори за отговорността? Имаме удоволствието да отговорим на този въпрос.

Провеждат се трудни диалози, когато цените са високи, емоциите са силни и опциите са зададени. И разговарянето на отговорността е само специален случай, един от видовете дискусии. След като партиите дойдоха да разберат и са разделени на разбиране - с други думи, всичко върви със собствения си човек, - някой не се справя с техните инструкции.

Сериозен разговор за отговорността започва с въпроса: Защо някой не изпълни обещанието си? И това свършва не само когато решението е намерено, но и когато задачата приключи, и двете страни стигнаха до съгласие и се засили връзката. Накратко, сериозните разговори за отговорността са трудни, сложни и често неприлични дискусии за изпълнението, разсъжденията, върху които те не ни позволяват да спим през нощта.

Това е, което двете от нашите книги са свързани. Второто развива принципите, определени в първия, накратко повтаряйки основните си понятия. Въпреки това, почти всичко, което в тази книга е свързано с нарушаването на обещанията, - нов материал. Прочетете тази книга, дайте го идеи в живота - и можете да се справите с неизпълнен ангажимент.

Въведение

Какво е сериозен разговор за отговорността?

И кой не е така или иначе?

Проблемът ми е, че не се пръскам навън. Не знам как да изразя гняв, вместо това имам рак.

Уди Алън

Как да се доближим до проблема с обещаните нарушения

Рано или късно се случва на всички.

Вие спокойно стоите в ред, като някой внезапно пред вас се изкачва. Какво…? Трябва да кажем нещо.

- Е, къде си плячка?! - Обсъдете ви. - Краят на опашката не е тук. Тук започва! "

За да подчертаете тяхната правота, агресивно стъпвате пръста си към началото на опашката. Никой не ви прави глупак!

Оказва се, че в нейното изразително проявление на смущенията не сте сами. Преди много години попитахме посетителите в местния търговски център, независимо дали ще мълчат, ако някой ще мине без опашка. Почти всички отговориха негативно. Въпреки това, по-късно, когато поискахме чистотата на експеримента, попитахме нашия служител в съответствие с билетите в киното, никой не беше възмутен. Всички мълчаха.

Разбира се, не всички хора, последвани от които наблюдавахме, запазихме пълно безразличие. Някой се намръщи или се обърна към следващия на приятел и обсъди височината. Така че хората са използвали правото си да се разощават на нарушителя в гърба му.

И тогава имаше пробив. След епохата на опит да се опитаме много пъти, подът и размерите на онези, които се катерят без опашка, се променят много пъти, - без очевидно действие, една жена най-накрая дари гласа си. Тя докосна старшак зад рамото си, който стисна пред нея и попита: "Къде направи такава прическа?" (Отдихът на този експеримент може да се види на "чиято опашка сега?" Видео на адрес www.vitalsmarts.com/bookResources.)

За книга.
Неуспешните обещания, измамени очаквания, неспазване на времето на изпълнение и просто лошото поведение са в състояние да намалят ефективността на работата на компанията с 20-50% и да предизвикат 90% от разводите. Предложено от авторите, методите на излизане от сложни ситуации се появяват по време на наблюдение на хора, които знаят как да се обадят на другите да отговорят, и така че не само проблемите, които възникват, но и да подобрят връзката на работното място и в семейството. Тази книга ще ви помогне да развиете уменията, необходими за излизане от сложни ситуации. След като ви прочетете:

можете завинаги да се отървете от навика да забравяте за вашите обещания и работни периоди;
тя ще престане да нарушава правилата и нормите на поведение, които правилно формират чувство за отговорност;
когато решавате проблеми, научете как да спасите или дори да укрепите връзките.
За кого тази книга

Тази книга за всички, които нарушиха обещанията, не спи през нощта, но сериозен разговор за това изглежда твърде сложен и рискован.

Чип Книга
В основата на книгата е резултат от двадесет години изследователска работа Две групи. С помощта на 25 хиляди тема авторите определиха кои от тях са по-добри от другите, които се справят с решаването на критичните конфликтни ситуации. След 10 хиляди часа наблюдение на тяхното поведение, авторите направиха заключения и тестваха предположенията си за 300 хиляди души.

От автори
Ако искате да погледнете в далечно бъдеще, станете на раменете на великия. И ако искате да се научите да водите сериозни разговори за отговорността ежедневието И не по-малко важно, радвайте се в плодовете, които ние жънем, създаваме култура, свободна от безотговорност, - стойте на раменете "изключения от правилата в добър смисъл". Ние, авторите, които вземат тези плодове сами, защото в продължение на много години идеите, надявани от тези велики хора, станаха наша втора в натура.

Предговор Том Питърс
Не знам дали авторите на тази книга ще получат Нобелова наградаНо в дълбините на душата съм сигурен, че те го заслужават за великолепната им работа. Ако възнамерявате да четете в това десетилетие не повече от една книга за управлението, нека бъде "сериозен разговор за отговорността".

Какво ще се случи, ако запазите всичко?
Проблемът ми е, че не се пръскам навън. Не знам как да изразя гняв, вместо това имам рак. Уди Алън

Какво причинява мълчание
Космически кораб "Challenger" се срути на парчета пред цялата страна. По-късно стана известно, че няколко инженери предполагат, че запечатващи пръстени могат да се провалят, но не съобщават за това, без да вземат решение да влязат в отворената конфронтация с ръководството.

Скрита причина
Най-често хората маскират липсата на мотивация за фалшивия проблем. - Знаех, че днешната среща е насрочена за рано сутрин, но будилникът не звучи. - Ще взема поляна пред пикника, но не знаех точно дали е необходимо да се намали по-къса от обикновено.

Неуспешен начин
Ще го наречем "метод на сандвич". Първо, за да омекотите удара, кажете му нещо приятно, след това поставете отново въпроса и завършете с нещо хубаво: "Здравей, Боб. Готино куфарче. И чухте, че в нашия пенсионен фонд е недостиг на 10 хиляди? Между другото, отлично Прическа ".

Причини за развод
В едно от проучванията учените помолиха на младоженците да проведат сериозен разговор на болезнена тема. Оказа се, че двойките, които по-късно се развеждат сами, са еднакво: не могат да изберат думи, когато обсъждат сложен проблем, и най-често една от всички сили се опитаха да намерят решение, а вторият беше искал да избегне разговора.

За авторите
Кери Патерсън - автор на четири най-продавани New York Times и многобройни статии, учител, автор учебна програмакоито са получили професионални награди. За неуресен принос за развитието на науката за организационното поведение през 2004 г. бе присъдена престижна школа за управление на Бюли за управление на управлението.

Дейвид Максфийлд е професор по психология на Станфордския университет. Неговите научни творби бяха публикувани в много авторални публикации, включително преглед на MIT Sloan Management. Негодник научна статия Мемориалната награда на Ричард Бехорд бе получена за механизмите на влияние през 2009 г.

Джоузеф Грен е известен говорител и експерт в областта на бизнес стратегиите. Консултира много компании от списъка с Fortune 500.

Ron McMilllan - съосновател Covey лидерски център. В продължение на 25 години Рон изучаваше въпросите на лидерството, образованието и ефективността на екипа.

Al Svitzer - Cauche и Marriott School of Management и Michigan Executive Development Center.

Текуща страница: 1 (общо 20 страници) [на разположение откъс за четене: 5 страници]

Кери Патерсън, Рон Макмилан, Ел Свицлер, Джоузеф Греннес, Дейвид Максфийлд
Сериозен разговор за отговорността. Какво да правите с измамени очаквания, нарушени обещания и неправилно поведение

Кери Патерсън, Джоузеф Генни, Дейвид Максфийлд, Рон МакМилан и Ал Шуйдлер

Важна отчетност

Инструменти за разрешаване на нарушени очаквания, нарушени ангажименти и лошо поведение

Публикувано с разрешение на компаниите от McGraw-Hill

Правната подкрепа за издателя предоставя адвокатската фирма "Vegas Lex"

* * *

Тази книга допълва тази книга:

Ключови преговори

Кери Патерсън, Джоузеф Гренне, Рон Макмилан и Ел Свицлер

Чувам те

Маркирайте Gowstone.

Преговори без поражение

Роджър Фишър

Майсторство на комуникацията

Пол МакГей

Запазете заложника

Джордж Крекер

Ние посвещаваме тази книга на най-добрите лидери на света - онези мениджъри, мениджъри, асистенти, екипи, родители, колеги и майстори на техния случай, които в обикновения живот са решени да засегнат (дори много сложни) проблеми и уверено призовават хората да се обадят отговор. Благодаря за вашия пример. Благодаря ви, че ни научихте

Предговор

Моето изявление е абсурдно? Мисля че не.

Без съмнение, във всичко това има някаква истина. (В различни години аз сам се придържах към всяко от тези мнения и много твърдо.) Въпреки това, всички тези "експертни" концепции, предназначени да обяснят защо не всички организации работят еднакво добре, нещо липсва. Може би идеите на организационната ДНК, която определя "звезда".

Няма съмнение, че тази книга е оригинална и смела стъпка напред. Подобно на всяка добра научна работа, тя е построена върху солидната база от предишни открития. Екстрепен трик тук е приложното приложение на най-добрите изследвания в областта на психологията на отношенията и социалната психология на втората половина на миналия век до много конкретна тема - сериозен разговор за отговорността и такива въпроси като ефективност и доверие. Но това е точно това, което подкрепя или унищожава ефективността на отношенията и организациите.

Том Питърс.

Пролог
Известие до читателите

Тази книга е естествено продължение на нашата работа "трудни диалози: какво и как да говорим, когато цените са високи" 1
Patterson K., Grennie J., McMilllan R. Трудни диалози: Какво и как да говорим, когато цените са високи. - m.: Mann, Иванов и Фербер, 2014.

Тези, които четат или чуват за тази книга, вероятно се чудят: каква е разликата между трудните диалози и сериозни разговори за отговорността? Имаме удоволствието да отговорим на този въпрос.

Това е, което двете от нашите книги са свързани. Второто развива принципите, определени в първия, накратко повтаряйки основните си понятия. Въпреки това, почти всичко, което в тази книга е свързано с нарушаването на обещанията, новия материал. Прочетете тази книга, дайте го идеи в живота - и можете да се справите с неизпълнен ангажимент.

Въведение
Какво е сериозен разговор за отговорността?

И кой не е така или иначе?

Проблемът ми е, че не се пръскам навън. Не знам как да изразя гняв, вместо това имам рак.

Уди Алън

Как да се доближим до проблема с обещаните нарушения

Рано или късно се случва на всички.

Вие спокойно стоите в ред, като някой внезапно пред вас се изкачва. Какво…? Трябва да кажем нещо.

- Е, къде си плячка?! - Обсъдете ви. - Краят на опашката не е тук. Тук започва! "

Проста логика

По-късно, когато членовете на нашия изследователски екип са задали въпрос, защо хората мълчат, когато другите в очите им са нарушили правилата на социалното поведение, - да не говорим за свещеното законодателство на опашката, която е имала всяка от тях - повечето отговарят на задачата В този момент те бяха решени в ума, доведоха до заключението, че овцете не си струват. Не това е сериозно престъпление, последиците му не са толкова важни за повдигане на въпроса. В края на краищата, ние възмущаваме, те могат да създадат истински проблем. Ето защо е по-добре да мълчим.

След това повишихме цените. Оставихме опашката, седнахме в университетската библиотека до учениците и започнахме да шум. И отново всички мълчаха. Членовете на нашия изследователски екип практически организираха парти на място, което повечето се считат за истински храм на мълчание и все пак никой не им е казал дума. Въпреки че случаят беше в библиотеката и ние говорехме наистина силно! И отново няма реакция.

Тогава подушихме на читателите, които седят в бюрата си и започнаха да четат книгите си, понякога завъртайки страницата или две. И отново почти никой не се присъедини към директния диалог. След това отидохме при територията на кампуса, взехме до хората в кафенето и започнахме да задаваме въпроси за храна, а след това трябва да сте предположили - да носите картофи или парчета пай от техните плочи. И отново, възмущение изрази малко.

Въпреки че изглежда, че хората, които наблюдавахме, са необичайно пасивни, мълчанието им не е уникално за частта от населението, нито за конкретно десетилетие. Тридесет години по-късно, след като започнахме изследвания, започнахме да показваме няколко програми, свързани с този проблем по телевизията. Според сценария, наетите актьори са направили нещо странно, асоциално или политически неправилно в очите им от всички заподозрени наблюдатели, а скритата камера записва "експерименталната" реакция. Ако сценарият се оказа още повече, причинявайки нещо от табела на непознат човек, например, човек се превърна в свидетелство за отвличането, епилептичния припадък или чуваше чудовищно расистко изявление и т.н., - повечето от съвременните хора, които станаха участници в инцидента, все още мълчаха. За да може случайният наблюдател да говори поне нещо, животът му трябваше да бъде в опасност - но дори и тогава мнозина не отвориха устата.

Но какво, ако наблюдаваното действие не е свързано с изследването в програмата за опашка или телевизията, и цените са наистина високи - внезапно някой ще умре, ако не давате гласове? Как реагирате на тези, които мълчат при такива обстоятелства? И вие сами мълчанието, дори ако това дело причинява вреда на други хора?

За да отговорите на първия въпрос, не е необходимо да отидете далеч за един пример. Просто посетете пациента в най-близката болница. На вратата на почти всяка стая, всяка клиника в западния свят има бутилка с дезинфекцираща течност за ръка. Според правилата на вътрешната рутина на медицинската институция, всеки служител, който влиза в отделението, трябва да изтрие ръцете си, за да не се превърне в носител на инфекция. Така че, лекарят влезе в отделението, последвано от това, което наблюдавате, просто проверете трима пациенти: един от тях е болен от холера, вторият - менингит и третата - жълта треска. Сега той дойде да види, включително докосване, тестването ви. Но тя преминава с бутилка с дезинфекцираща течност право до леглото на пациента. За щастие, днес имате късмет. Нарушаването на протокола отбелязва медицинската сестра. Разбира се, тя няма да мълчи. Или мълчание?

Повечето хора няма да повишат шума. И тяхната логика е проста. Медицинска сестра, разбира се, е длъжна да се обади на лекар, но може да е ядосан и дори да се обиди, ако тя се обърне към него за грешката. Само Господ Бог знае дали ще унищожи кариерата си, причинявайки гнева на лекаря. Освен това е възможно заболяванията да не бъдат изпратени. И между другото, лекарят можеше да измие ръцете си някъде по пътя към отделението. Такива мотиви решиха да мълчат медицинската сестра води в ума.

Безшумно мнозинство

Сега, ако не мислите, че ние несправедливо се занимаваме със здравната система, нека кажем, че навикът не говори, дори ако мълчанието води до катастрофа, не е уникален за такива случаи като спазване на хигиената или, например, опашка във филмите. В продължение на повече от три десетилетия, след първия експеримент в универсалния магазин, проведохме изследвания, по време на които бяха проучени отношението на хората към социално неприемливо поведение и желание да се призоват за реакцията на наблюдателя на пречките. Оказа се, че се оказа по-лесно да се намерят условия, при които хората не са възмутени от факта, че тези околни обещания не изпълняват задълженията си, държават се да се държат в неблагоприятно положение или извършване на актове, които не оправдават нашите очаквания. Например, две трети от хората отговориха на нас, признаха, че мразят да отидат в семейни празници, тъй като някой от роднините със сигурност ще се държи ужасно, но никой от тях не е решил да постави хама на място. Дори ако някой ден някой се опита да каже нещо, това доведе до такъв отвратителен скандал, че приятелски настроени към истината трябва незабавно да напусне партията 2
Проучване на Vitalsmart: Когато лошите роднини се случват на добри хора (юли 2009 г.).

Огромното мнозинство от нас идва и от нас. На работа хората избягват да говорят за политиката, защото колегите често са твърде неотложни по събеседника, дори обиждайки го, показвайки техните мнения. Не искат да общуват с колеги, които използват груби тактики в спора, те просто избягват всички политически разговори 3
Проучване на Vitalsmart: Как да говорим политиката с приятели - и все още имайте левица (септември 2012 г.).

По отношение на търпението на работното място, 93% от анкетираните всеки ден работят с мързелив, но никой не го принуждава да изпълни задълженията си, защото всеки вижда опасност в това 4
Проучване на Vitalsmart: Корпоративни недосегани (септември 2006 г.).

И ако говорим за риск, всеки ден десетки хиляди служители наблюдават как служителите им изскачат стандартите за безопасност, но не го поставят на външен вид. В крайна сметка, да не даде колега и, разбира се, не си струва разговор с него, че той нарушава правилата. Никой не прави това. Никой не иска да се счита за Hange.

И тук е друг проблем. Повече от 70% от ръководителите на проекти, които сме интервюирани, признаха, че ще трябва да нарушат изпълнението на проекта, тъй като определеният срок е просто нереален. Никой от тях обаче не каза нито дума по време на обсъждането на проекта. Никой не предложи мениджър: "Ние дори не участваме в създаването на проекта?" Освен това открихме, че когато членове дизайнерска група подложен на риск поради неизпълнение на задължения, за да се обсъди този проблем с тях, опитвайки се за по-малко от 20% от случаите 5
Проучване на Vitalsmarts: PSSST! Вашата корпоративна инициатива е мъртва и вие сте единственият, който не знае (февруари 2007 г.).

Главите показват, че епидемията на мълчанието прегърна почти всички страни на живота ни. Например, нека да вземем случая, когато сутрин на 13 януари 1982 г. пътническият самолет се блъсна в мост, свързващ Вирджиния с Вашингтон. Имаше само пет души от седемдесет и девет, които бяха на борда. По-късно, по време на разследването, се оказа, че вторият пилот забеляза, че заледяването на крилата, той каза за това, но думите му се пренебрегват и той не повдига въпроса за втори път, защото се страхуваше да окаже натиск върху първият пилот. Заради мълчанието му, седемдесет и четирима души загинаха 6
Дебора Танен, "Как да дадем нареждания като човек", списание Ню Йорк Таймс (28 август 1994 г.): 201-204.

Какво ще кажете за причината за много самолетна катастрофа? Космически кораб "Challenger" се срути на парчета пред цялата страна. По-късно стана известно, че няколко инженери предполагат, че уплътнителните пръстени могат да се провалят, но не съобщават за това, без да вземат решение да влязат в отворената конфронтация с ръководството 7
Ричард П. Фейнман, какво мислят какво мислят другите хора? (Ню Йорк: Bantam Books, 1988), 214-215.

И защо? Тъй като с определени хора и при определени обстоятелства обикновено не говорите за проблеми - добре, определено не с шефа. Не с пилот. Не с лекар. Не с колега или роднина. Е, да, а не с тези, които се изкачват пред вас без опашка.

Как да се справим с разочарованието

И така, какво е необходимо, да решавате логическите задачи в ума, които толкова често работят срещу нас, да получите друг отговор? Възможно ли е да се разшири анализът на разходите и резултатите в обратната посока и да се върне сериозни разговори за отговорността в депресиращо мълчалив свят?

Можете да получите отговор на този въпрос, да се върнете в първото ни обучение, по време на което е установено, че хората смятат, че са твърде рискови, за да обяснят на онези, които минават пред тях без опашка. Какво ще стане, ако научите да стоите в опашката, за да общувате с шибан? Ако им покажете как да промените позицията на делата, те получават други резултати при решаването на вътрешната си задача? И тези резултати ще бъдат толкова осезаеми, че няма да се страхуват да говорят срещу тип жонгл?

Решихме да разберем и променим курса на експеримента. Във втория кръг погледнахме без опашка пред нашия колега - изследовател, който стоеше в киното с останалите. В същото време той не пропусна нарушителя мълчаливо (което беше универсалната норма), но каза как е бил поверен: "Хей, човек, ще отидеш в края на опашката, като всички останали." Тогава нарушителят (и член на нашия екип) се извини и отиде до края на опашката.

И сега за смешно. Размахвайки няколко минути, изкачихме се пред човек, който стои за нашия доста остър колега. Ще говори ли? Може би той използва скрипт, който просто се вдига в очите му? Според сценария опашката не се наблюдава, тя се изпраща на опашката. Вътрешният проблем беше да се реши по различен начин.

Но очевидно се оказа достатъчно. Нито един от тези, които наблюдаваха модела на активното поведение, предложен от нас, не каза нито дума, когато сцената се повтори. По-късно хората обясниха, че не искат да правят нещо подобно на Том Грабаян. Такава беше една от основните причини, поради които всички тези хора предпочитат мълчание. Те бяха неприятни, за да се държат предизвикателно, те не искаха да участват в грозната сцена, която може да последва груба забележка. Те можеха да са тъжни. Ние им показахме друг сценарий на груба циркулация, но тя не промени нищо в техните заключения, нито поведение.

В по-голямата си част хората, които, както обикновено, избират мълчание, правят това в резултат на точно такова разсъждение. След като бяха обсадени, поставени в неудобна позиция или по някакъв начин те бяха лоши с тях, а сега не искат да изпитат нови разочарования. Но след като проблемът отново се издигне пред тях в пълен растеж и те експлодират. Променя мълчанието в познатата форма на словесната агресия, те увеличават гласа, изготвя се на колега, се държат твърде много с ръководството. Последиците от такова поведение са тежки.

Може би сте го преживели на себе си. Някой постоянно нарушава обещанията и за известно време се преструвате, че не забелязвате това, но един ден търпението ви избухва и вие взривявате. Вихрът изглежда доста успешен, докато не забележите, че всичко ви гледа, а не на нарушителя. В тази сцена се смятате за лош герой. Как може това да се случи?

Вие научавате за грешката си и вашата вътрешна логика избира предсказуема и непропезителна формула. Стигате до заключението, че е по-добре да мълчите, отколкото да си поставиш глупак. По-скоро ракът на скръбта, отколкото отново се оказва в подобна ситуация.

Това е, което сух остатък. Повечето от нас са имали разочарование или лошо поведение Хората и се опитват и двете неефективни опции: да запазят проблема мълчание и да се опитат сериозно да говорят, което предизвика нов проблем за живота. В резултат на това бяхме затворени две неуспешни избори. Бихме искали да кажем нещо - но не грубост или острота, което може да доведе до скандала.

След като стигнахме до това мнение, започнахме третия кръг от изследвания от новия метод. Този път симулирахме ефективен разговор. Първоначално те бяха доведени до опашката пред колегата, която се предполагаше директно, но учтиво уточнява нарушителя на неговото нарушение. Той трябва да бъде настроен да каже: "Съжалявам. Може би не знаете, но ние струваме тук повече от половин час. (Обърнете внимание на любезен тон и предположение, че събеседникът не е наясно с това, което се случва.) Нарушителят веднага се извини и отиде до края на опашката.

И отново чакахме няколко минути и след това се изправихме без опашка пред човек, който наблюдаваше сцената. Искахме да знаем как ще го направи. Като се вземе предвид по-успешният избор на думи и метод за подаване, вътрешната му логика ще промени толкова много, че той все още ще говори? Или отново ще мълчи? В крайна сметка мълчанието не трябва да бъде нищо освен още няколко минути, прекарани в опашката.

Повече от 80% от хората, които наблюдаваха любезен диалог, не само нарушиха традицията и говореха с човек, който стигна до тях, но също така използваха тези думи, които чуха: "Съжаляваме. Може би не знаете ... "

Бяхме изумени! Покажете на хората какви думи да кажат и как да получат желания резултат, и хода на тяхното вътрешно разсъждение ще се променят. Освен това поведението им ще се промени. Сега те са убедени, че в техните интереси се справят с нарушеното обещание, неизпълнен ангажимент или неподходящ акт. И те ще го направят.

Текуща страница: 1 (общо 20 страници)

Кери Патерсън, Рон Макмилан, Ел Свицлер, Джоузеф Греннес, Дейвид Максфийлд
Сериозен разговор за отговорността. Какво да правите с измамени очаквания, нарушени обещания и неправилно поведение

Кери Патерсън, Джоузеф Генни, Дейвид Максфийлд, Рон МакМилан и Ал Шуйдлер

Важна отчетност

Инструменти за разрешаване на нарушени очаквания, нарушени ангажименти и лошо поведение

Публикувано с разрешение на компаниите от McGraw-Hill

Правната подкрепа за издателя предоставя адвокатската фирма "Vegas Lex"

* * *

Тази книга допълва тази книга:

Ключови преговори

Кери Патерсън, Джоузеф Гренне, Рон Макмилан и Ел Свицлер

Чувам те

Маркирайте Gowstone.

Преговори без поражение

Роджър Фишър

Майсторство на комуникацията

Пол МакГей

Запазете заложника

Джордж Крекер

Ние посвещаваме тази книга на най-добрите лидери на света - онези мениджъри, мениджъри, асистенти, екипи, родители, колеги и майстори на техния случай, които в обикновения живот са решени да засегнат (дори много сложни) проблеми и уверено призовават хората да се обадят отговор. Благодаря за вашия пример. Благодаря ви, че ни научихте

Предговор

Моето изявление е абсурдно? Мисля че не.

Том Питърс.

Пролог
Известие до читателите

Това е, което двете от нашите книги са свързани. Второто развива принципите, определени в първия, накратко повтаряйки основните си понятия. Въпреки това, почти всичко, което в тази книга е свързано с нарушаването на обещанията, новия материал. Прочетете тази книга, дайте го идеи в живота - и можете да се справите с неизпълнен ангажимент.

Въведение
Какво е сериозен разговор за отговорността?

И кой не е така или иначе?

Проблемът ми е, че не се пръскам навън. Не знам как да изразя гняв, вместо това имам рак.

Уди Алън

Как да се доближим до проблема с обещаните нарушения

Рано или късно се случва на всички.

Вие спокойно стоите в ред, като някой внезапно пред вас се изкачва. Какво…? Трябва да кажем нещо.

- Е, къде си плячка?! - Обсъдете ви. - Краят на опашката не е тук. Тук започва! "

Проста логика

Безшумно мнозинство

И тук е друг проблем. Повече от 70% от ръководителите на проекти, които сме интервюирани, признаха, че ще трябва да нарушат изпълнението на проекта, тъй като определеният срок е просто нереален. Никой от тях обаче не каза нито дума по време на обсъждането на проекта. Никой не предложи мениджър: "Ние дори не участваме в създаването на проекта?" Освен това установихме, че когато членовете на екипа по проекта са подложени на риск от риск поради неизпълнение на задължения, за да обсъдят този проблем с тях, бяха изпитани в по-малко от 20% случаи 5
Проучване на Vitalsmarts: PSSST! Вашата корпоративна инициатива е мъртва и вие сте единственият, който не знае (февруари 2007 г.).

Как да се справим с разочарованието

Това е, което сух остатък. Повечето от нас са преживели разочарование или лошо отношение на хората и се опитват и двете неефективни възможности: да запазят проблемната тишина и да се опитат сериозно да говорят, което предизвика нов проблем на живота. В резултат на това бяхме затворени две неуспешни избори. Бихме искали да кажем нещо - но не грубост или острота, което може да доведе до скандала.

И тук е друг проблем. Повече от 70% от ръководителите на проекти, които сме интервюирани, признаха, че ще трябва да нарушат изпълнението на проекта, тъй като определеният срок е просто нереален. Никой от тях обаче не каза нито дума по време на обсъждането на проекта. Никой не предложи мениджър: "Ние дори не участваме в създаването на проекта?" Освен това установихме, че когато членовете на екипа по проекта са подложени на риск риск поради неизпълнение на задълженията, обсъждат този проблем с тях по-малко от 20% от случаите.

Какво ще кажете за причината за много самолетна катастрофа? Космически кораб "Challenger" се срути на парчета пред цялата страна. По-късно стана известно, че няколко инженери предполагат, че запечатващи пръстени могат да се провалят, но не съобщават за това, без да вземат решение да влязат в отворената конфронтация с ръководството.

Как да се справим с разочарованието

Сериозен разговор за отговорността

Благодарение на този експеримент успяхме да разберем как да накара хората да повишат проблема и да насърчат онези, които са станали нейната причина, да отговорят. Въпреки това, не трябва да се отказвате. Ние изучавахме тривиалната ситуация, в която беше достатъчно само за учтиво да поставим нарушителя върху външния вид на поведението си, че хората и се опитаха да направят. И при обаждането на някой да отговори, току-що направихме първите стъпки.

Но какво, ако сериозен разговор е свързан с по-сложен проблем? Възможно ли е хората да направят сериозен разговор за отговорността, ако едно учтиво снабдяване не е достатъчно за това? Ще успеем ли да отидем от първите стъпки, за да бягаме?

Скоро трябваше да се изправим пред нея. Един ден, след успех с експеримента в опашката, ние бяхме призовани от голямо производствено предприятие в Средния Запад. Според мениджъра, свързан с нас, имаше дори слаб намек за отговорността в неговата организация. - Тук няма да бъдеш уволнен, докато не убиеш някого - каза ни той. "Много популярен човек", ръководителят на отдела за развитието на персонала, добавен с усмивка. Наистина труден случай!

Патерсън е сериозен разговор за отговорността.

* * *

Тази книга допълва тази книга:

Предговор

Пролог Известие до читателите

Въведение Какво е сериозен разговор за отговорността?

И кой не е така или иначе?

* * *

Тази книга допълва тази книга:

Предговор

Пролог Известие до читателите

Въведение Какво е сериозен разговор за отговорността?

И кой не е така или иначе?

Пролог
Известие до читателите

Въведение
Какво е сериозен разговор за отговорността?

Пролог
Известие до читателите

Въведение
Какво е сериозен разговор за отговорността?