Patterson je vážný rozhovor o zodpovědnosti.

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield

Vážné mluvit o zodpovědnosti. Co dělat s oklamanými očekáváními, rozbitými sliby a nesprávným chováním

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan, a Al Switzler

Klíčová odpovědnost

Nástroje pro řešení porušených očekávání, rozbitých závazků a špatného chování

Publikováno s povolením společnosti McGraw-Hill

Všechna práva vyhrazena. Žádná část elektronické verze této knihy nelze reprodukovat v jakékoli formě a veškeré prostředky, včetně vysílání na internetu a v podnikových sítích, pro soukromé a veřejné použití bez písemného souhlasu držitele autorských práv.

Právní podpora vydavatele poskytuje advokátní kancelář "Vegas Lex"

* * *

Tato kniha doplňuje tuto knihu:

Klíčová jednání

Kerry Patterson, Joseph Grenni, Ron Macmillan a El Svitzler

Slyšel jsem tě

Mark Gowstone.

Jednání bez porážky

Roger Fisher.

Mistra komunikace

Paul McGee.

Uložte rukojmí

George Cracker.

Tuto knihu věnujeme nejlepším vůdcům světa - ty manažery, manažeři, asistenti, týmoví hráči, rodiče, kolegové a mistři jejich případu, který v běžném životě jsou řešeni tak, aby ovlivňovali (i velmi složité) problémy a s sebou Odpovědět. Díky za váš příklad. Děkuji za to, že jste nás učil

Předmluva

Četl jsem tuto knihu a před mými vnitřními očima po celou dobu jsem vstal stejný obraz: J. Watson a Francis Creek v neúnavném hledání řešení velkého životního stylu otevřou strukturu molekuly DNA. Tento objev změnil svět navždy. Další zastávka je Stockholm v prosinci.

Mé prohlášení je absurdní? Myslím, že ne.

Válka a svět, zdraví a tělesné a duševní utrpení, manželství a rozvod, plný neúspěch a olympijský úspěch - všechny tyto hlavní okamžiky, ve skutečnosti závisí na tom, zda fungují dobře (nebo nefungují) vztah mezi lidmi v manželských párech, malých Organizace, jako je restaurace na dvaceti stoly nebo finanční oddělení společnosti se státem dvaceti lidí, a obrovské korporace, jako je armáda nebo firmy ze seznamu Fortune 50, nebo v zemích na pokraji války a genocidy.

Prezentujeme nový Watson a výkřik a nejdůležitějším prvkem organizační DNA - vážný rozhovor o odpovědnosti. Některé známé odborníky v oblasti managementu dělali vlastní kariéru na schválení, že stojí za to "stanovit strategii a vše ostatní se použijí." Ostatní mumble: "Strategie-Schmegia ... Nejdůležitější věcí je obchodní procesy. Odlišují vítěze z poražených. " Tam jsou ty, kteří jsou přesvědčeni: Pro efektivitu organizace není nic důležitějšího než výběr správného vůdce.

Není pochyb o tom, že je to nějaká pravda. (V pro různé roky Já sám jsem dodržoval každému z těchto názorů a velmi pevně.) Všechny tyto "expertní" koncepty navržené vysvětlit, proč ne všechny organizace fungují stejně dobře, něco chybí. Snad myšlenky organizační DNA, které definují výsledky "Star".

Ano, jsem tak pevně jistý v důležitosti této knihy. Snad proto, že jsem viděl mé vlastní nádherné strategie v mrknutí oka odpařeného, \u200b\u200ba musel jsem vést vážný rozhovor o zodpovědnosti s kolegy nebo pracovníky. Znovu a znovu…

Proč jsme byli nuceni čekat na okamžik, kdy bude tato kniha zveřejněna? Možná jen přišel čas. Žijeme v tolerantním světě: Příprava na válku by mohla v posledních desetiletích. Firemní neúčinnost, než se rozpadne, by mohla být horší než věčnost. Nešťastná manželství se táhnou v průběhu let a desetiletí.

Ale ne dnes. Trh již neodpouští chyby. Jedna rána - ať už je to vzhled nového produktu nebo bomby teroristy, - a vy (my!) Zmizel. Proto je stabilní efektivita korporace, která je ve skutečnosti účinnost vztahů mezi lidmi, je dnes tak důležitá všude - od sídla CIA do představenstva Walmarta.

Není pochyb o tom, že tato kniha je originální a odvážný krok vpřed. Jako každý dobrý vědecká práceJe postaven na pevné základně předchozích objevů. Chytrý trik je zde závislý uplatňování nejlepšího výzkumu v oblasti psychologie vztahů a sociální psychologie Druhá polovina minulého století na velmi konkrétní téma je vážným rozhovorem o zodpovědnosti a takové problémy jako účinnost a důvěra. To je však přesně to, co podporuje nebo ničí účinnost vztahů a organizací.

Hlavní hypotéza této práce je velmi hluboká. Využití důkazů získaných v průběhu výzkumu je workshop. Vysvětlení a příklady jsou přesvědčivé a srozumitelné. Ti z nás, kteří byli propláchnuti v zakalených vodách do desetiletí, budou moci obrátit myšlenky z této knihy do praktických myšlenek a rozumných tipů.

Mimochodem, pokud máte v úmyslu číst tento dekádu, ne více než jednu knihu o managementu, nechte to být "vážným rozhovorem o zodpovědnosti."

Tom Peters.

Oznámení čtenářům

Tato kniha je přirozeným pokračováním naší práce "Obtížné dialogy: co a jak mluvit, když jsou sazby vysoké." Ti, kteří čtou nebo slyšeli o této knize, jsou pravděpodobně přemýšlí: Jaký je rozdíl mezi obtížnými dialogy a vážnými rozhovory o zodpovědnosti? Jsme rádi odpovědět na tuto otázku.

Obtížné dialogy jsou prováděny, když sazby jsou vysoké, emoce jsou silné a možnosti jsou nastaveny. A mluví o odpovědnosti je pouze zvláštní případ, jeden z typů diskusí. Poté, co se strany přišly k porozuměním a jsou rozděleny do porozumění - jinými slovy, všechno jde s vlastním mužem, - někdo se nevyrovnává s jejich pokyny.

Vážný rozhovor o zodpovědnosti začíná otázkou: Proč někdo nesplnil svůj slib? A končí nejen, když bylo nalezeno řešení, ale také když byl úkol dokončen, obě strany přišly k posílení a vztahu. Stručně řečeno, vážné rozhovory o zodpovědnosti jsou tvrdé, komplexní a často neporušené diskuse o výkonu, odrazy, na kterých nám nedovolují spát v noci.

To je to, co jsou dva z našich knih spojeny. Druhý se rozvíjí zásady definované v prvním, stručně opakují jeho základní pojmy. Téměř vše, co v této knize je spojena s porušením slibů, - nový materiál. Přečtěte si tuto knihu, dejte IT nápady v životě - a můžete se vyrovnat s jakýmkoliv neplatným závazkem.

Úvod

Jaký je vážný rozhovor o zodpovědnosti?

A kdo není stejně?

Můj problém je, že nevedám venku. Nevím, jak vyjádřit hněv, místo toho mám rakovinu.

Dřevitý allen

Jak přistupovat k problému slibu porušování

Dříve nebo později se to stane všem.

Ticho stojíte v řadě, jako někdo náhle před vámi šplhá. Co ...? Musíme něco říct.

"No, kde jsi kořist?! - Diskutujte o vás. - Konec fronty zde není. Zde začne! "

Aby bylo možné zdůraznit jejich správnost, agresivněji vystoupíte prstem na začátek fronty. Nikdo tě nedává blázna!

Ukazuje se, že ve svém expresivním projevu poruchy nejste sami. Před mnoha lety jsme požádali návštěvníky místního nákupního centra, ať už by byli mlčeni, kdyby někdo prošel bez fronty. Téměř každý odpověděl negativně. Nicméně, později, když jsme požádali o čistotu experimentu, požádali jsme se našeho zaměstnance v souladu s lístky do kina, nikdo nebyl rozhořčený. Všichni mlčeli.

Samozřejmě, ne všichni lidé, po kterých jsme pozorovali, zachovali kompletní lhostejnost. Někdo se zamračil nebo se otočil k dalšímu příteli a diskutoval o výšce. Takže lidé používali své právo nadávat pachatele v zádech.

A pak byl průlom. Po věku pokusu o pokus o vyzkoušení, podlaha a rozměry těch, kteří lezení bez fronty, se mnohokrát mění, - ne zjevně účinek, jedna žena konečně věnovala hlas. Dotkla se za rameno launku, který vrhl před ní, a zeptal se: "Kde jste udělal takový účes?" (Rekreace tohoto experimentu lze vidět na ", jehož fronta teď?" Video na www.vitalsmarts.com/bookresources.)

O knize
Neúspěšné sliby, oklamaná očekávání, nedodržení načasování výkonnosti a jen špatného chování jsou schopny snížit efektivitu práce společnosti o 20-50% a způsobit 90 procent rozvodů. Doporučené autory, metody výstupu z komplexních situací se objevily během pozorování lidí, kteří vědí, jak vyzvat k ostatním, aby odpověděli, a aby nejen problémy vznikající, ale také zlepšují vztah na pracovišti a v rodině. Tato kniha vám pomůže rozvíjet dovednosti nezbytné pro ukončení komplexních situací. Po přečtení:

můžete navždy zbavit zvyku zapomenout na své sliby a pracovní období;
přestane porušovat pravidla a normy chování, které správně vytvořily pocit odpovědnosti;
při řešení problémů se naučte, jak ušetřit nebo dokonce posílit vztahy.
Pro koho tuto knihu

Tato kniha pro všechny, kteří porušili sliby nespí v noci, ale vážný rozhovor o tom se zdá příliš složitý a riskantní.

Čipová kniha
Základem knihy je výsledkem dvaceti let výzkumná práce Dvě skupiny. S pomocí 25 tisíc subjektů autoři určili, který z nich lépe než ostatní se vyrovnali s řešením kritického konfliktní situace. Po 10 tisíc hodinách pozorování jejich chování se autoři učinili závěry a testovali své předpoklady 300 tisíc lidí.

Od autorů
Pokud se chcete podívat do vzdálené budoucnosti, vstaňte na ramena velkého. A pokud se chcete naučit vést vážné rozhovory o zodpovědnosti každodenní život A ne méně důležité, radujte se v ovoce, které sklízíme, vytváříme kulturu, bez nezodpovědnosti, - stojí na ramenech "výjimky z pravidel v dobrém smyslu." My, autoři, kteří užívají tyto ovoce sami, protože mnoho let se naší druhý druhý druhý druhý druhý nápad, doufal, z těchto velkých lidí.

Předmluva Tom Peters
Nevím, jestli se autoři této knihy dostanou Nobelova cenaAle v hlubinách duše jsem si jistý, že si to zaslouží za velkolepou práci. Pokud máte v úmyslu číst v tomto desetiletí, ne více než jednu knihu o managementu, nechte to být "vážným rozhovorem o zodpovědnosti."

Co se stane, když budete mít všechno?
Můj problém je, že nevedám venku. Nevím, jak vyjádřit hněv, místo toho mám rakovinu. Dřevitý allen

Co způsobuje ticho
Kosmická loď "Challenger" se zhroutil na kusy před celou zemí. Později se stalo známým, že několik inženýrů předpokládal, že těsnicí kroužky by mohly selhat, ale neoznámil to bez rozhodování o vstupu otevřené konfrontace s vedením.

Skrytý důvod
Nejčastěji lidé maska \u200b\u200bmasky nedostatku motivace k falešnému problému. "Věděl jsem, že dnešní setkání bylo naplánováno na brzy ráno, ale budík neznělo." "Chtěl jsem si vzít trávník před piknikem, ale nevěděl přesně, kdyby bylo nutné snížit na kratší než obvykle."

Neúspěšný způsob
Zavoláme tomu "sendvičovou metodou". Za prvé, změkčit ránu, řekněte mu něco příjemného, \u200b\u200bpak položil otázku a skončil znovu s něčím pěkným: "Ahoj, Bob. Cool Aktovka. A slyšeli jste, že v našem penzijním fondu je nedostatek 10 tisíc? Mimochodem, vynikající Ty účes ".

Příčiny rozvodu
V jednom ze studií se vědci zeptali novomanžele, aby provedli vážnou konverzaci na bolestivém tématu. Ukázalo se, že páry, které později se rozvedli, byly stejně: Nemohli si vybrat slova při diskusi o složitém problému, a nejčastěji jeden ze všech sil, se snažila najít řešení, a druhý byl chtěl vyhnout se konverzaci.

O autorech
Kerry Patterson - autor čtyř bestsellers New York Times a četné články, učitel, autor osnovykteří obdrželi profesionální ocenění. Pro vynikající příspěvek k rozvoji vědy o organizačním chování v roce 2004 byla udělena prestižní Anyu Marriot School of Management Dyer Award.

David Maxfield je profesor psychologie Stanfordské univerzity. Jeho vědecké práce byly publikovány v mnoha autoritativních publikacích, včetně hodnocení Sloan Management MIT. Jeho výzkumný článek Pamětní cena Richarda Beckharda byla přijata o mechanismech vlivu v roce 2009.

Joseph Grennie je slavný reproduktor a odborník v oblasti obchodních strategií. Consult s mnoha společnostmi ze seznamu Fortune 500.

RON MCMILLLAN - spoluzakladatel Covey Leadership Center. 25 let, Ron studuje otázky vedení, týmu a efektivity.

Al Svitzer - Cauche a Marriott School of Management a Michigan Executive Development Center.

Aktuální stránka: 1 (celkem 20 stran) [dostupný výňatek pro čtení: 5 stran]

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield
Vážné mluvit o zodpovědnosti. Co dělat s oklamanými očekáváními, rozbitými sliby a nesprávným chováním

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan, a Al Switzler

Klíčová odpovědnost

Nástroje pro řešení porušených očekávání, rozbitých závazků a špatného chování

Publikováno s povolením společnosti McGraw-Hill

Právní podpora vydavatele poskytuje advokátní kancelář "Vegas Lex"

* * *

Tato kniha doplňuje tuto knihu:

Klíčová jednání

Kerry Patterson, Joseph Grenni, Ron Macmillan a El Svitzler

Slyšel jsem tě

Mark Gowstone.

Jednání bez porážky

Roger Fisher.

Mistra komunikace

Paul McGee.

Uložte rukojmí

George Cracker.

Tuto knihu věnujeme nejlepším vůdcům světa - ty manažery, manažeři, asistenti, týmoví hráči, rodiče, kolegové a mistři jejich případu, který v běžném životě jsou řešeni tak, aby ovlivňovali (i velmi složité) problémy a s sebou Odpovědět. Díky za váš příklad. Děkuji za to, že jste nás učil

Předmluva

Mé prohlášení je absurdní? Myslím, že ne.

Není pochyb o tom, že je to nějaká pravda. (V různých letech jsem sám dodržoval každému z těchto názorů a velmi pevně.) Všechny tyto "expertní" koncepty navržené vysvětlit, proč ne všechny organizace fungují stejně dobře, něco chybí. Snad myšlenky organizační DNA, které definují výsledky "Star".

Není pochyb o tom, že tato kniha je originální a odvážný krok vpřed. Stejně jako dobrá vědecká práce je postavena na pevné základně předchozích objeví. Dexterózní trik je zde závislý uplatňování nejlepšího výzkumu v oblasti psychologie vztahů a sociální psychologie druhé poloviny minulého století na velmi specifické téma - vážný rozhovor o zodpovědnosti a takové otázky jako účinnost a důvěra. To je však přesně to, co podporuje nebo ničí účinnost vztahů a organizací.

Mimochodem, pokud máte v úmyslu číst tento dekádu, ne více než jednu knihu o managementu, nechte to být "vážným rozhovorem o zodpovědnosti."

Tom Peters.

Prolog
Oznámení čtenářům

Tato kniha je přirozeným pokračováním naší práce "Obtížné dialogy: Co a jak mluvit, když sazby jsou vysoké" 1
Patterson K., Grennie J., McMilllan R. Obtížné dialogy: Co a jak mluvit, když jsou sazby vysoké. - M.: Mann, Ivanov a Ferber, 2014.

Ti, kteří čtou nebo slyšeli o této knize, jsou pravděpodobně přemýšlí: Jaký je rozdíl mezi obtížnými dialogy a vážnými rozhovory o zodpovědnosti? Jsme rádi odpovědět na tuto otázku.

To je to, co jsou dva z našich knih spojeny. Druhý se rozvíjí zásady definované v prvním, stručně opakují jeho základní pojmy. Nicméně, téměř všechno, co v této knize je spojeno s porušením slibů, novým materiálem. Přečtěte si tuto knihu, dejte IT nápady v životě - a můžete se vyrovnat s jakýmkoliv neplatným závazkem.

Úvod
Jaký je vážný rozhovor o zodpovědnosti?

A kdo není stejně?

Můj problém je, že nevedám venku. Nevím, jak vyjádřit hněv, místo toho mám rakovinu.

Dřevitý allen

Jak přistupovat k problému slibu porušování

Dříve nebo později se to stane všem.

Ticho stojíte v řadě, jako někdo náhle před vámi šplhá. Co ...? Musíme něco říct.

"No, kde jsi kořist?! - Diskutujte o vás. - Konec fronty zde není. Zde začne! "

Aby bylo možné zdůraznit jejich správnost, agresivněji vystoupíte prstem na začátek fronty. Nikdo tě nedává blázna!

Jednoduchá logika

Později, když členové našeho výzkumného týmu požádali otázku, proč lidé mlčeli, když měli ostatní v jejich očích porušili pravidla sociálního chování, - nemluvě o posvátném zákoně fronty, která měla každý z nich - nejvíce zodpověděl, že úkol Byli v tom okamžiku řešena v mysli, vedl k závěru, že ovce nestojí za to. Není to závažný trestný čin, jeho důsledky nejsou tak důležité zvýšit otázku. Koneckonců jsme rozhořčeni, mohou vytvořit skutečný problém. Proto je lepší ticho.

Pak jsme zvýšili sazby. Opustili jsme frontu, posadili jsme se v univerzitní knihovně vedle studentů a začali hluk. A znovu se všichni mlčí. Členové našeho výzkumného týmu prakticky uspořádali stranu na místě, které většina z nich považuje za skutečný chrám ticha, a přesto jim nikdo neřekl slovo. Ačkoli případ byl v knihovně, a mluvili jsme o skutečně hlasitě! A opět žádná reakce.

Pak jsme čichali čtenářům, kteří seděli u svých stolů, a začali si přečíst své knihy, někdy otočit stránku nebo dva. A opět téměř nikdo se připojil k přímému dialogu. Pak jsme šli do území kampusu, zvedli se na lidi v kavárně a začali klást otázky o jídle, a pak - musíte už hádat - nést brambory nebo kousky koláče z talířů. A znovu, rozhořčení vyjádřilo málo.

I když se zdá, že lidé, kteří jsme pozorovali, jsou abnormálně pasivní, jejich ticho nebylo jedinečné pro část obyvatelstva, ani pro konkrétní desetiletí. O třicet let později, poté, co jsme začali výzkum, začali jsme ukázat několik programů souvisejících s tímto problémem v televizi. Podle scénář, najaté herci udělali něco podivného, \u200b\u200basociálního nebo politicky nesprávného v očích z jakýchkoli podezřelých pozorovatelů a skrytá kamera zaznamenala "experimentální" reakci. Kdyby se scénář ukázal být ještě více způsobující něco z talíř neznámé osoby, například člověk se stal svědkem únosu, epileptický záchvat nebo slyšel monstrózní rasistické prohlášení, atd., - většina z moderních lidí, kteří Stali se účastníky incidentu, stále mlčel. Aby náhodný pozorovatel hovořil alespoň něco, jeho život musel být v nebezpečí - ale i pak mnozí neotevřeli ústa.

Co však, pokud pozorovaná akce nesouvisí s studiem ve frontě nebo televizním programu, a sazby jsou skutečně vysoké - najednou někdo zemře, pokud neuvádíte hlasování? Jak reagujete na ty, kteří za takových okolností mlčí? A vy jste si udrželi ticho, i když tento skutek způsobuje škodu ostatním lidem?

Aby bylo možné odpovědět na první otázku, není nutné jít na příklad. Stačí navštívit pacienta v nejbližší nemocnici. Na dveřích téměř každé komory, každá klinika v západním světě má láhev s dezinfekční kapalinou pro ruku. Podle pravidel vnitřního rutiny zdravotnické instituce, každý zaměstnanec, který vstoupil do oddělení, by měl otřást rukama, aby se nestala nosičem infekce. Doktor vstoupil do oddělení, následoval, který pozorujete, právě zkontrolovali tři pacienty: jeden z nich je nemocný z cholery, druhá - meningitida a třetí žlutá horečka. Teď přišel vidět, včetně doteku, testování. Ale projde lahví s dezinfekční tekutinou přímo do postele pacienta. Naštěstí dnes máš štěstí. Porušení protokolu Note sestře. Samozřejmě nebude tichý. Nebo tichý?

Většina lidí nebude zvyšovat hluk. A jejich logika je jednoduchá. Sestra, samozřejmě je povinna vyzvat k odpovědi lékaře, ale může být naštvaný a dokonce urazil, jestli k němu chystá o chybu. Pouze Pán Bůh ví, zda zničí svou kariéru, což způsobuje hněv lékaře. Kromě toho je možné, že onemocnění nejsou odeslána. A mimochodem mohl doktor umýt ruce někde na cestě do oddělení. Takové úvahy se rozhodlo ticho sestra vede v mysli.

Tichá většina

Nyní, pokud si nemyslíte, že jsme nespravedlivě jednali se zdravotním systémem, řekněme, že zvyk nemluví, i když ticho vede k katastrofu, není pro takové případy jedinečné jako shodu s hygieny nebo například fronty ve filmech. Děje více než tři desetiletí, po prvním experimentu v obchodním domě jsme provedli výzkum, během něhož byl studován postoj lidí k sociálně nepřijatelnému chování a ochotě k výzvě k reakci pozorovatele překážek. Ukázalo se, že se ukázalo, že je snazší zjistit podmínky, ve kterých lidé nejsou rozhořčeni tím, že tyto okolní sliby nesplňují své povinnosti, chovají se za nepřiměřený nebo spáchání akty, které neodůvodňují naše očekávání. Například dvě třetiny lidí odpovědělo na nás přiznané, že nenávidí jít do rodinných svátků, protože někdo z příbuzných se jistě chová strašně, ale nikdo z nich se nikdy nerozhodl dát hámu na místě. I když se jednoho dne někdo snažil něco říct, vyústil v tak nechutné skandál, že pravda-přátelská, musela okamžitě opustit stranu 2
Vitsmarts Studie: když se dějí špatné příbuzní dobrým lidem (červenec 2009).

Přichází také obrovská většina zaměstnanců, kteří jsme také přicházejí. V práci se lidé vyhýbají mluvení o politice, protože kolegové jsou často příliš tlačeni na interlocutor, dokonce i urážky, ukazující jejich názory. Nechtějí komunikovat s kolegy, kteří používají hrubou taktiku ve sporu, jednoduše se vyhnout jakýchkoli politických rozhovorech 3
Vitsmarts Studie: Jak mluvit politika s přáteli - a stále mít nějaký levý (září 2012).

Pokud jde o trpělivost na pracovišti, 93 procent respondentů každý den pracuje s líným, ale nikdo ho nevynrazuje, aby splnil své povinnosti, protože v tom všichni vidí nebezpečí 4
Vitsmarts Studie: Firemní nedotknutelné (září 2006).

A pokud hovoříme o riziku, každodenní desítky tisíc zaměstnanců sledují, jak se jejich zaměstnanci vyskočí bezpečnostní normy, ale nedávají ji vzhled. Nakonec neuvádět kolegu a samozřejmě nestojí za konverzaci s ním, že porušuje pravidla. Nikdo to nedělá. Nikdo nechce být považován za huge.

A tady je další problém. Více než 70 procent projektových manažerů, které jsme byli dotazováni, uznali, že budou muset narušit realizaci projektu, protože určená lhůta je prostě nereálná. Žádný z nich však neřekl slovo během diskuse o projektu. Nikdo nedoplňoval manažer: "Dokonce se ani nezúčastňujeme založení návrhu projektu?" Kromě toho jsme zjistili, že když členové skupina DESIGN vystaveny projektům v důsledku nesplnění povinností, aby se o tomto problému s nimi pokusili o dosažení méně než 20% případů 5
Vitsmarts Studium: PSSST! Vaše firemní iniciativa je mrtvá a vy jste jediný, kdo neví (únor 2007).

Záhlaví ukazují, že epidemie ticha přijala téměř všechny strany našich životů. Například, pojďme vezměme případ, kdy ráno 13. ledna 1982, cestující letadlo havaroval do mostu spojující Virginia s Washingtonem. Bylo tam jen pět lidí z sedmdesát devět, kteří byli na palubě. Později, během vyšetřování se ukázalo, že druhý pilot si všiml námrazy křídel, řekl o tom, ale jeho slova ignorovala, a na podruhé se obával, že se obával tlak na první pilot. Kvůli jeho tichu zemřely sedmdesát čtyři lidí 6
Deborah Tannenová, "Jak dát rozkazy jako muž," Časopis New Yorku (28. srpna 1994): 201-204.

A co příčina mnoha letadel? Kosmická loď "Challenger" se zhroutil na kusy před celou zemí. Později se stalo známé, že několik inženýrů předpokládá, že těsnicí kroužky by mohly selhat, ale neoznámil to bez rozhodování o vstupu do otevřené konfrontace s vedením 7
Richard P. Feynman, co vám záleží, co si ostatní lidé myslí? (New York: Bantam knihy, 1988), 214-215.

A proč? Protože s určitými lidmi a za určitých okolností obvykle nemluvíte o problémech - dobře, rozhodně ne s šéfem. Ne s pilotem. Ne s lékařem. Ne s kolegou nebo příbuzným. No, ano, a ne s těmi, kteří stoupali před vámi bez fronty.

Jak se vyrovnat se zklamáním

Co je potřeba, řešit logické úkoly v mysli, což tak často pracuje proti nám, získat další odpověď? Je možné rozšířit analýzu nákladů a výsledků v opačném směru a vrátit vážné rozhovory o zodpovědnosti v depresivtě tichém světě?

Můžete získat odpověď na tuto otázku, vracet se do naší první studie, během které bylo zjištěno, že lidé považují za příliš riskantní vysvětlit těm, kteří chodili před nimi bez fronty. Co když učíte stojící ve frontě, abyste komunikovali s kurva? Pokud jim ukážete, jak změnit pozici záležitostí, dostanou další výsledky při řešení jejich interního úkolu? A budou tyto výsledky tak hmatatelné, že se nebudou bát mluvit proti žonglovanému typu?

Rozhodli jsme se zjistit a změnit průběh experimentu. Ve druhém kole jsme se podívali bez fronty před našimi kolegy - výzkumník, který stál v kino kina s ostatními. Zároveň si nenechal nechat pachatel tiše (který byl univerzální normou), ale řekl, jak byl svěřen: "Hej, chlap, ty bys šel na konci fronty, jako všichni ostatní." Pak se pachatel (také člen našeho týmu) omluvil a šel na konec fronty.

A teď o legrační. Můj pár minut jsme vylezli před osobou stojícím pro náš poměrně ostrý kolega. Bude mluvit? Možná, že používá skript, který se v očích právě spikoval? Podle scénáře není fronta pozorována, je odeslána na ocas. Vnitřní problém se rozhodl rozhodnout jinak.

Ale zřejmě to nevnořilo nestačí. Žádný z těch, kteří sledovali model aktivního chování navrhovaného námi, neřekli slovo, když se scéna opakovala. Později lidé vysvětlili, že nechtějí dělat něco jako Toma Grabian. Takový byl jeden z hlavních důvodů, proč všichni tito lidé preferovali ticho. Byli nepříjemný, aby se chovali vzdorovitě, nechtěli se zúčastnit ošklivé scény, která by mohla následovat hrubou poznámku. Mohou být smutní. Ukázali jsme jim další scénář hrubého oběhu, ale ve svých závěrech nic nezměnil, ani v chování.

Z větší části, lidé, kteří, jako obvykle, si vyberou ticho, dělají to v důsledku přesně takového uvažování. Jakmile byli obleženi, vložili se do nepříjemné pozice nebo jinak jinak byli špatní s nimi, a nyní nechtějí zažít nové zklamání. Ale jakmile problém znovu zvedne před nimi v plném růstu a explodují. Změní ticho do známé formy verbální agrese, zvyšují hlas, vypracovávají se na kolegu, chovají se příliš mnoho s manuálem. Důsledky takového chování jsou těžké.

Možná jste to zažili sami. Někdo neustále porušuje sliby, a nějakou dobu předstíráte, že si to nevšimnete, ale jeden den se vaše trpělivost roztrhne a explodujete. Zdá se, že vír je docela úspěšný, dokud si nevidíte, že všechno zírá na vás, a ne na pachatele. V této scéně jste považováni za špatný hrdina. Jak by to mohlo stát?

Dozvíte se o své chybě a vaše vnitřní logika si vybere předvídatelnou a nepředvídatelnou vzorec. Přijdeš k závěru, že je lepší udržet si tichý, než aby se postavil blázna. Rakovina na zármutku píšťalky, než se znovu ocitnete v podobné situaci.

To je to, co je suchý zbytek. Většina z nás zažila zklamání nebo špatný přístup Lidé a vyzkoušeli oba neefektivní možnosti: zachovat problém ticho a snažit se vážně mluvit, což způsobilo nový problém života. V důsledku toho jsme byli uvězněni dvě neúspěšné volby. Rádi bychom něco řekli - ale ne hrubost nebo ostrost, která může vést ke skandálu.

Po přijetí tohoto názoru jsme zahájili třetí kolo výzkumu z nové metody. Tentokrát jsme simulovali efektivní konverzaci. Zpočátku byli přivedeni do fronty před kolegou, který měl přímo, ale zdvořile upřesnit porušovatele na jeho pochybení. Měl by být naladěn, aby řekl: "Promiň. Možná nevíte, ale stojíme zde více než půl hodiny. " (Všimněte si zdvořilého tónu a předpokladu, že interlocutor si není vědom toho, co se děje.) Pachatel se okamžitě omluvil a šel na konec fronty.

A znovu jsme čekali několik minut a pak se postavili bez fronty před osobou, která sledovala scéna. Chtěli jsme vědět, jak to udělá. S ohledem na úspěšnější volbu slov a způsobu krmiva se jeho vnitřní logika změní tolik, že bude ještě mluvit? Nebo bude znovu tichý? Nakonec by ticho nemělo být nic kromě několika minut strávených ve frontě.

Více než 80 procent lidí, kteří sledovali zdvořilý dialog nejenže porušil tradici a promluvil s osobou, která se k nim dostala, ale také tato slova, která slyšela: "Promiň. Možná nevíte ... "

Byli jsme ohromeni! Ukažte lidi, jaká slova říkají a jak tón získat požadovaný výsledek, a průběh jejich vnitřního uvažování se změní. Kromě toho se jejich chování změní. Teď jsou přesvědčeni, že ve svých zájmech se zabývají porušeným slibem, nenaplněným závazkem nebo nevhodným aktem. A udělá to.

Aktuální stránka: 1 (celková kniha 20 stran)

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield
Vážné mluvit o zodpovědnosti. Co dělat s oklamanými očekáváními, rozbitými sliby a nesprávným chováním

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan, a Al Switzler

Klíčová odpovědnost

Nástroje pro řešení porušených očekávání, rozbitých závazků a špatného chování

Publikováno s povolením společnosti McGraw-Hill

Právní podpora vydavatele poskytuje advokátní kancelář "Vegas Lex"

* * *

Tato kniha doplňuje tuto knihu:

Klíčová jednání

Kerry Patterson, Joseph Grenni, Ron Macmillan a El Svitzler

Slyšel jsem tě

Mark Gowstone.

Jednání bez porážky

Roger Fisher.

Mistra komunikace

Paul McGee.

Uložte rukojmí

George Cracker.

Tuto knihu věnujeme nejlepším vůdcům světa - ty manažery, manažeři, asistenti, týmoví hráči, rodiče, kolegové a mistři jejich případu, který v běžném životě jsou řešeni tak, aby ovlivňovali (i velmi složité) problémy a s sebou Odpovědět. Díky za váš příklad. Děkuji za to, že jste nás učil

Předmluva

Mé prohlášení je absurdní? Myslím, že ne.

Mimochodem, pokud máte v úmyslu číst tento dekádu, ne více než jednu knihu o managementu, nechte to být "vážným rozhovorem o zodpovědnosti."

Tom Peters.

Prolog
Oznámení čtenářům

Úvod
Jaký je vážný rozhovor o zodpovědnosti?

A kdo není stejně?

Můj problém je, že nevedám venku. Nevím, jak vyjádřit hněv, místo toho mám rakovinu.

Dřevitý allen

Jak přistupovat k problému slibu porušování

Dříve nebo později se to stane všem.

Ticho stojíte v řadě, jako někdo náhle před vámi šplhá. Co ...? Musíme něco říct.

"No, kde jsi kořist?! - Diskutujte o vás. - Konec fronty zde není. Zde začne! "

Aby bylo možné zdůraznit jejich správnost, agresivněji vystoupíte prstem na začátek fronty. Nikdo tě nedává blázna!

Jednoduchá logika

Tichá většina

A tady je další problém. Více než 70 procent projektových manažerů, které jsme byli dotazováni, uznali, že budou muset narušit realizaci projektu, protože určená lhůta je prostě nereálná. Žádný z nich však neřekl slovo během diskuse o projektu. Nikdo nedoplňoval manažer: "Dokonce se ani nezúčastňujeme založení návrhu projektu?" Kromě toho jsme zjistili, že když členové projektového týmu vystavené riziku rizika v důsledku nesplnění povinností, k diskusi o tomto problému s nimi byly vyzkoušeny za méně než 20% 5
Vitsmarts Studium: PSSST! Vaše firemní iniciativa je mrtvá a vy jste jediný, kdo neví (únor 2007).

Jak se vyrovnat se zklamáním

To je to, co je suchý zbytek. Většina z nás zažila zklamání nebo špatný postoj lidí a vyzkoušeli obě neefektivní možnosti: zachovat problém ticho a snažit se vážně mluvit, což způsobilo nový problém života. V důsledku toho jsme byli uvězněni dvě neúspěšné volby. Rádi bychom něco řekli - ale ne hrubost nebo ostrost, která může vést ke skandálu.

A tady je další problém. Více než 70 procent projektových manažerů, které jsme byli dotazováni, uznali, že budou muset narušit realizaci projektu, protože určená lhůta je prostě nereálná. Žádný z nich však neřekl slovo během diskuse o projektu. Nikdo nedoplňoval manažer: "Dokonce se ani nezúčastňujeme založení návrhu projektu?" Kromě toho jsme zjistili, že když členové projektového týmu podrobili riziku rizika v důsledku nesplnění povinností, projednávají tento problém s nimi za méně než 20% případů.

A co příčina mnoha letadel? Kosmická loď "Challenger" se zhroutil na kusy před celou zemí. Později se stalo známým, že několik inženýrů předpokládal, že těsnicí kroužky by mohly selhat, ale neoznámil to bez rozhodování o vstupu otevřené konfrontace s vedením.

Jak se vyrovnat se zklamáním

Vážný rozhovor o odpovědnosti

Díky tomuto experimentu se nám podařilo pochopit, jak učinit lidé tento problém zvýšit a povzbudit ty, kteří se stali její příčinou, odpovědět. Neměli byste však posunout. Studovali jsme triviální situaci, ve které stačilo, jen aby zdvořile dala porušiteli na vzhled jeho chování, které lidé a snažili se dělat. A při volání někoho, kdo bude odpovědět, udělali jsme první kroky.

Ale co když je vážný rozhovor spojen s komplexnějším problémem? Je možné, aby lidé učinili vážnou konverzaci o odpovědnosti, pokud pro to není dost zdvořilá nabídka? Dokážeme jít od prvních kroků?

Brzy jsme to museli čelit. Jednoho dne, po úspěchu s experimentem ve frontě jsme byli voláni z velkého výrobního podniku ve středozápadě. Podle manažera propojeného s námi došlo i slabý náznak odpovědnosti ve své organizaci. "Nebudeš tady vystřelit, dokud někoho nezabil," řekl nám. "Velmi populární osoba," vedoucí oddělení pro rozvoj personálu přidal s úšklebkem. Opravdu obtížný případ!

Patterson je vážný rozhovor o zodpovědnosti.

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield Vážné mluvit o zodpovědnosti. Co dělat s oklamanými očekáváními, rozbitými sliby a nesprávným chováním

* * *

Tato kniha doplňuje tuto knihu:

Předmluva

Prolog Oznámení čtenářům

Úvod Jaký je vážný rozhovor o zodpovědnosti?

A kdo není stejně?

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield Vážné mluvit o zodpovědnosti. Co dělat s oklamanými očekáváními, rozbitými sliby a nesprávným chováním

* * *

Tato kniha doplňuje tuto knihu:

Předmluva

Prolog Oznámení čtenářům

Úvod Jaký je vážný rozhovor o zodpovědnosti?

A kdo není stejně?

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield
Vážné mluvit o zodpovědnosti. Co dělat s oklamanými očekáváními, rozbitými sliby a nesprávným chováním

Prolog
Oznámení čtenářům

Úvod
Jaký je vážný rozhovor o zodpovědnosti?

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield
Vážné mluvit o zodpovědnosti. Co dělat s oklamanými očekáváními, rozbitými sliby a nesprávným chováním

Prolog
Oznámení čtenářům

Úvod
Jaký je vážný rozhovor o zodpovědnosti?