Patterson este o conversație serioasă despre responsabilitate.

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield

Vorbește serios despre responsabilitate. Ce să faci cu așteptările înșelătoare, promisiunile sparte și comportamentul incorect

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan și Al Switzler

Responsabilitatea crucială

Instrumente pentru rezolvarea așteptărilor încălcate, a angajamentelor rupte și a comportamentului rău

Publicat cu permisiunea companiilor McGraw-Hill

Toate drepturile rezervate. Nici o parte a versiunii electronice a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nici o formă și nici un mijloc, inclusiv postarea pe Internet și în rețelele corporative, pentru uz privat și public, fără permisiunea scrisă a titularului drepturilor de autor.

Suportul juridic pentru editor oferă firma de avocatură "Vegas Lex"

* * *

Această carte completează această carte:

Negocieri cheie

Kerry Patterson, Joseph Grennie, Ron Macmillan și El Svitzler

Te aud prin

Mark Gowstone

Negocierile fără înfrângere

Roger Fisher.

Stăpânirea comunicării

Paul McGee

Salvați ostaticul

George Cracker.

Dedicăm această carte celor mai buni lideri ai lumii - acei manageri, manageri, asistenți, jucători de echipă, părinți, colegi și maeștri ai cazului lor, care în viața obișnuită sunt rezolvată pentru a afecta problemele (chiar foarte complexe) și cheamă cu încredere oamenii la Răspuns. Vă mulțumim pentru exemplul dvs. Mulțumesc că ne-a învățat

Prefaţă

Am citit această carte și în fața ochilor mei interiori tot timpul am ridicat aceeași imagine: J. Watson și Francis Creek într-o căutare neobosită pentru soluții de mare stil de viață Deschideți structura moleculei ADN. Această descoperire a schimbat lumea pentru totdeauna. Următoarea oprire este Stockholm în decembrie.

Declarația mea este absurdă? Cred că nu.

Războiul și lumea, sănătatea și suferința fizică și psihică, căsătoria și divorțul, eșecul deplin și succesul olimpic - toate aceste momente principale, de fapt, depind de faptul că funcționează bine (sau nu funcționează) relația dintre oamenii din cuplurile căsătorite, mici Organizații, cum ar fi restaurantul pentru douăzeci de mese sau departamentul financiar al companiei cu un stat de douăzeci de persoane și corporații uriașe, cum ar fi armata sau companiile din lista Fortune 50 sau în țările de la punctul de război și genocid.

Prezentăm New Watson și un țipăt și cel mai important element al ADN-ului organizațional - discuții serioase de responsabilitate. Unii experți bine-cunoscuți în domeniul conducerii și-au făcut propria carieră de aprobare încât merită "să stabilească o strategie și totul se va aplica". Altele Grumble: "Strategia-Schmategia ... Cel mai important lucru este procesele de afaceri. Ei distinge câștigătorii din cei învinși ". Sunt cei care sunt încrezători: pentru eficiența organizației nu este nimic mai important decât alegerea liderului potrivit.

Fără îndoială, în toate astea există un adevăr. (ÎN pentru ani diferiți Eu însumi am aderat la fiecare dintre aceste opinii și foarte ferm.) Cu toate acestea, toate aceste concepte "expert" concepute pentru a explica de ce nu toate organizațiile lucrează la fel de bine, ceva lipsește. Poate ideile ADN-ului organizațional, care definește rezultatele "stea".

Da, sunt la fel de încrezător în importanța acestei cărți. Poate pentru că mi-am văzut propriile strategii magnifice în clipi de ochi evaporați și trebuia să conduc o conversație serioasă despre responsabilitatea cu colegii sau lucrătorii. Iar si iar…

De ce am fost forțat să așteptăm momentul în care această carte va fi publicată? Poate a venit doar timp. Obișnuiam să trăim într-o lume mai tolerantă: pregătirea pentru război ar putea dura decenii. Ineficiența corporativă, înainte de rupere, ar putea fi mai rea decât eternitatea. Căsătoriile nefericite s-au întins de-a lungul anilor și decenii.

Dar nu astăzi. Piața nu mai iartă erorile. O lovitură - fie că este vorba despre un produs nou sau o bombă a terorismului, - și ați dispărut (noi!). Prin urmare, o eficiență corporativă stabilă, care, de fapt, este eficacitatea relației dintre oameni, astăzi este atât de importantă pretutindeni - de la sediul CIA la consiliul Walmart.

Nu există nicio îndoială că această carte este un pas original și îndrăzneț înainte. Ca orice bun munca stiintificaAcesta este construit pe baza solidă a descoperirilor anterioare. Un truc inteligent aici este aplicarea inventivă a celor mai bune cercetări în domeniul psihologiei relațiilor și psihologie sociala A doua jumătate a secolului trecut la un subiect foarte specific este o conversație serioasă despre responsabilitate și astfel de probleme ca eficacitate și încredere. Dar acesta este exact ceea ce susține sau distruge eficacitatea relațiilor și a organizațiilor.

Principala ipoteză a acestei lucrări este foarte adâncă. Utilizarea dovezilor obținute în timpul cercetării este un atelier de lucru. Explicațiile și exemplele sunt convingătoare și de înțeles. Cei dintre noi care au fost spălați în apele turbide până la zeci de ani, vor putea transforma gândurile extrase din această carte în idei practice și sfaturi rezonabile.

Apropo, dacă intenționați să citiți acest deceniu nu mai mult de o carte despre management, lăsați-o să fie o "conversație serioasă despre responsabilitate".

Tom Peters.

Observați cititorilor

Această carte este o continuare naturală a lucrării noastre "Dialoguri dificile: ce și cum să vorbim când ratele sunt ridicate." Cei care citesc sau au auzit despre această carte se întreabă probabil: care este diferența dintre dialogurile dificile și conversațiile serioase despre responsabilitate? Suntem încântați să răspundem la această întrebare.

Dialogurile dificile sunt efectuate atunci când ratele sunt ridicate, emoțiile sunt puternice, iar opțiunile sunt setate. Și vorbirea despre responsabilitate este doar un caz special, unul dintre tipurile de discuții. După ce părțile au ajuns să înțeleagă și sunt împărțite în înțelegere - cu alte cuvinte, totul merge cu propriul lor om, - cineva nu face față instrucțiunilor lor.

O conversație serioasă despre responsabilitate începe cu întrebarea: De ce nu și-a îndeplinit cineva promisiunea? Și se termină nu numai atunci când soluția a fost găsită, dar și atunci când sarcina a fost finalizată, ambele părți au venit la consimțământ, iar relația consolidată. Pe scurt, conversațiile serioase despre responsabilitate sunt discuții dure, complexe și adesea unilent despre performanță, reflecții asupra cărora nu ne permit să dormim noaptea.

Aceasta este ceea ce sunt conectate cele două cărți. Al doilea dezvoltă principiile definite în primul, repetând pe scurt conceptele sale fundamentale. Cu toate acestea, aproape toate acestea din această carte este legată de încălcarea promisiunilor, - material nou. Citiți această carte, dați-i idei în viață - și puteți face față unui angajament neîmplinit.

Introducere

Ce este o conversație serioasă despre responsabilitate?

Și cine nu este oricum?

Problema mea este că nu izbucnesc afară. Nu știu cum să-mi exprim furia, în schimb am cancer.

Woody Allen

Cum să abordăm problema încălcărilor promisiunii

Mai devreme sau mai târziu se întâmplă cu toată lumea.

Tu stai liniștit, ca pe cineva brusc în fața ta urcă. Ce…? Trebuie să spunem ceva.

"Ei bine, unde ești pradă?! - Discutați despre tine. - Sfârșitul coadă nu este aici. Aici începe! "

Pentru a sublinia dreptul lor, vă îndreptați agresiv degetul spre începutul coadă. Nimeni nu te face un nebun!

Se pare că în manifestarea expresivă a perturbației nu sunteți singuri. Cu mulți ani în urmă, am cerut vizitatorilor centrului comercial local, indiferent dacă ar fi tăcut dacă cineva ar trece fără o coadă. Aproape toată lumea a răspuns negativ. Cu toate acestea, mai târziu, când am cerut curățenia experimentului, am cerut angajatului nostru în linie cu bilete la cinema, nimeni nu a fost indignat. Toată lumea tăcea.

Desigur, nu toți oamenii, urmată de care am observat, a păstrat o indiferență completă. Cineva se încruntă sau se întoarse spre următoarea prietenului și a discutat înălțimea. Deci oamenii și-au folosit dreptul de a să-i cerșească infractorul în spate.

Și apoi a fost o descoperire. După vârsta de încercare de a încerca de mai multe ori, podeaua și dimensiunile celor care au urcat fără o coadă se schimbă de mai multe ori, - nici un efect aparent, o femeie a donat în cele din urmă vocea ei. Ea a atins un lansator în spatele umărului, care a strâns în fața ei și a întrebat: "Unde ai făcut o astfel de tunsoare?" (Recrearea acestui experiment poate fi văzută pe "a cărui coadă acum?" Video la www.vitalsmarts.com/bookResources.)

Despre cartea
Promisiunile eșuate, așteptările înșelate, neconformitatea cu timpul de performanță și comportamentul rău rău sunt capabili să reducă eficiența activității companiei cu 20-50% și provoacă 90% din divorțuri. Sugestii de autori, metodele de ieșire din situații complexe au apărut în timpul observării persoanelor care știu cum să cheme pe alții să răspundă și astfel încât nu numai problemele care apar, ci și să îmbunătățească relația la locul de muncă și în familie. Această carte vă va ajuta să dezvoltați abilitățile necesare pentru a ieși din situații complexe. După ce te-am citit:

puteți scăpa pentru totdeauna de obiceiul de a uita despre promisiunile și perioadele de lucru;
va înceta să încalce regulile și normele de comportament, care au format în mod corect un sentiment de responsabilitate;
la rezolvarea problemelor, învățați cum să salvați sau chiar să consolidați relațiile.
Pentru cine această carte

Această carte pentru toți cei care au încălcat promisiunile nu dorm pe timp de noapte, dar o conversație serioasă despre ea pare prea complicată și riscantă.

CHIP CARTEA.
Baza cărții este rezultatul a douăzeci de ani muncă de cercetare Două grupuri. Cu ajutorul a 25 de mii de subiecți, autorii au determinat care dintre ei mai buni decât alții s-au confruntat cu rezoluția critică situații de conflict. După 10 mii de ore de observare a comportamentului lor, autorii au făcut concluzii și au testat ipotezele pentru 300 de mii de oameni.

De la autori
Dacă vrei să te uiți într-un viitor îndepărtat, ridică-te pe umerii celui mare. Și dacă doriți să învățați să conduceți conversații serioase despre responsabilitate în viata de zi cu zi Și, nu mai puțin importantă, bucurați-vă în fructele pe care le culeim, creând o cultură liberă de iresponsabilitate, - stau pe excepțiile umerii "din reguli într-un sens bun". Noi, autorii, care iau aceste fructe, pentru că, de mai mulți ani, ideile, sperau de la acești oameni mari, au devenit al doilea în natură.

Prefață Tom Peters
Nu știu dacă autorii acestei cărți vor primi Premiul NobelDar în adâncurile sufletului, sunt sigur că o merită pentru munca lor magnifică. Dacă intenționați să citiți în acest deceniu nu mai mult de o carte despre management, lăsați-o să fie o "conversație serioasă despre responsabilitate".

Ce se va întâmpla dacă păstrați totul?
Problema mea este că nu izbucnesc afară. Nu știu cum să-mi exprim furia, în schimb am cancer. Woody Allen

Ce cauzează tăcerea
Nava spatiala "Challenger" sa prăbușit în bucăți în fața întregii țări. Mai târziu a devenit cunoscut faptul că câțiva ingineri au presupus că inelele de etanșare ar putea eșua, dar nu au raportat acest lucru fără a decide să intre în confruntarea deschisă cu conducerea.

Motiv ascuns
Cel mai adesea oamenii maschează lipsa de motivație pentru problema falsă. "Știam că întâlnirea de astăzi a fost programată pentru dimineața devreme, dar ceasul de alarmă nu a sunat". "Trebuia să iau o peluză înaintea picnicului, dar nu știam exact dacă ar fi fost necesar să se taie mai scurtă decât de obicei."

Calea nereușită
O vom numi o metodă de "sandwich". În primul rând, pentru a înmuia lovitura, spune-i ceva plăcut, apoi a pus întrebarea și a termina din nou cu ceva frumos: "Bună, Bob, servietă rece și ați auzit că în fondul nostru de pensii este un deficit de 10 mii? Apropo, excelent Tu tuns ".

Cauzele divorțului
Într-unul din studii, oamenii de știință au cerut lui Newlyweds să efectueze o conversație serioasă pe un subiect dureros. Sa dovedit că cuplurile care s-au divorțat mai târziu erau în mod egal: nu au putut alege cuvinte atunci când discutați o problemă complexă și, cel mai adesea, una dintre toate puterile au încercat să găsească o soluție, iar al doilea a fost dorit să evite conversația.

Despre autori
Kerry Patterson - Autor al Patru Bestsellers New York Times și numeroase articole, profesor, autor curriculumcare a primit premii profesionale. Pentru o contribuție remarcabilă la dezvoltarea științei privind comportamentul organizațional în 2004, a fost acordată o prestigiu BYU Marriot Școala de Management Dyer.

David Maxfield este profesor de psihologie a Universității Stanford. Lucrările sale științifice au fost publicate în multe publicații autoritare, inclusiv MIT SLOAN Management Review. A lui articol de cercetare Premiul Memorial Richard Beckhard a fost primit cu privire la mecanismele de influență în 2009.

Joseph Grennie este un vorbitor renumit și un expert în domeniul strategiilor de afaceri. Consulează multe companii din lista Fortune 500.

RON McMilllan - Co-fondator Covey Leadership Center. Timp de 25 de ani, RON a studiat problemele de conducere, educația și eficiența echipei.

Al Svitzer - Cauche și Marriott Școala de Management și Centrul de Dezvoltare Executivă din Michigan.

Pagina curentă: 1 (în total, 20 de pagini) [Disponibil Excerc pentru lectură: 5 pagini]

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield
Vorbește serios despre responsabilitate. Ce să faci cu așteptările înșelătoare, promisiunile sparte și comportamentul incorect

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan și Al Switzler

Responsabilitatea crucială

Instrumente pentru rezolvarea așteptărilor încălcate, a angajamentelor rupte și a comportamentului rău

Publicat cu permisiunea companiilor McGraw-Hill

Suportul juridic pentru editor oferă firma de avocatură "Vegas Lex"

* * *

Această carte completează această carte:

Negocieri cheie

Kerry Patterson, Joseph Grennie, Ron Macmillan și El Svitzler

Te aud prin

Mark Gowstone

Negocierile fără înfrângere

Roger Fisher.

Stăpânirea comunicării

Paul McGee

Salvați ostaticul

George Cracker.

Dedicăm această carte celor mai buni lideri ai lumii - acei manageri, manageri, asistenți, jucători de echipă, părinți, colegi și maeștri ai cazului lor, care în viața obișnuită sunt rezolvată pentru a afecta problemele (chiar foarte complexe) și cheamă cu încredere oamenii la Răspuns. Vă mulțumim pentru exemplul dvs. Mulțumesc că ne-a învățat

Prefaţă

Declarația mea este absurdă? Cred că nu.

Fără îndoială, în toate astea există un adevăr. (În anii diferiți, eu însumi am aderat la fiecare dintre aceste opinii și foarte ferm.) Cu toate acestea, toate aceste concepte "expert" concepute pentru a explica de ce nu toate organizațiile lucrează la fel de bine, ceva lipsește. Poate ideile ADN-ului organizațional, care definește rezultatele "stea".

Nu există nicio îndoială că această carte este un pas original și îndrăzneț înainte. Ca orice lucrare științifică bună, este construită pe baza solidă a descoperirilor anterioare. Un truc dexter aici este aplicarea inventivă a celor mai bune cercetări în domeniul psihologiei relațiilor și psihologiei sociale a celei de-a doua jumătăți a secolului trecut la un subiect foarte specific - o conversație serioasă despre responsabilitate și astfel de probleme ca eficacitate și încredere. Dar acesta este exact ceea ce susține sau distruge eficacitatea relațiilor și a organizațiilor.

Apropo, dacă intenționați să citiți acest deceniu nu mai mult de o carte despre management, lăsați-o să fie o "conversație serioasă despre responsabilitate".

Tom Peters.

Prolog
Observați cititorilor

Această carte este o continuare naturală a lucrării noastre "Dialoguri dificile: ce și cum să vorbim când ratele sunt mari" 1
Patterson K., Grennie J., McMilllan R. Dialoguri dificile: Ce și cum să vorbești când ratele sunt ridicate. - M.: Mann, Ivanov și Ferber, 2014.

Cei care citesc sau au auzit despre această carte se întreabă probabil: care este diferența dintre dialogurile dificile și conversațiile serioase despre responsabilitate? Suntem încântați să răspundem la această întrebare.

Aceasta este ceea ce sunt conectate cele două cărți. Al doilea dezvoltă principiile definite în primul, repetând pe scurt conceptele sale fundamentale. Cu toate acestea, aproape tot ceea ce în această carte este legat de încălcarea promisiunilor, noul material. Citiți această carte, dați-i idei în viață - și puteți face față unui angajament neîmplinit.

Introducere
Ce este o conversație serioasă despre responsabilitate?

Și cine nu este oricum?

Problema mea este că nu izbucnesc afară. Nu știu cum să-mi exprim furia, în schimb am cancer.

Woody Allen

Cum să abordăm problema încălcărilor promisiunii

Mai devreme sau mai târziu se întâmplă cu toată lumea.

Tu stai liniștit, ca pe cineva brusc în fața ta urcă. Ce…? Trebuie să spunem ceva.

"Ei bine, unde ești pradă?! - Discutați despre tine. - Sfârșitul coadă nu este aici. Aici începe! "

Pentru a sublinia dreptul lor, vă îndreptați agresiv degetul spre începutul coadă. Nimeni nu te face un nebun!

Simplu Logic.

Mai târziu, când membrii echipei noastre de cercetare au pus o întrebare de ce oamenii au tăcut când aveau alții în ochii lor, au încălcat regulile comportamentului social, să nu mai vorbim de legea sacră a unei coadă care avea fiecare dintre ei - cel mai mult a răspuns la această sarcină Ei erau în acel moment a fost rezolvată în minte, au condus la concluzia că oile nu merita. Nu aceasta este o infracțiune gravă, implicațiile sale nu sunt atât de importante pentru a ridica întrebarea. La urma urmei, suntem indignați, ei pot crea o problemă reală. Prin urmare, este mai bine să tăcuți.

Apoi am ridicat ratele. Am părăsit coada, sa așezat în biblioteca universitară de lângă studenți și am început să zgomote. Și din nou toată lumea tăcea. Membrii echipei noastre de cercetare au organizat practic o petrecere într-un loc pe care majoritatea sunt considerați a fi un templu real al tăcerii și totuși nimeni nu le-a spus un cuvânt. Deși cazul a fost în bibliotecă și am vorbit cu adevărat cu adevărat! Și din nou fără reacție.

Apoi am mirosit cititorilor care stăteau la birourile lor și au început să-și citească cărțile, uneori transformând pagina sau două. Și din nou, aproape nimeni nu sa alăturat dialogului direct. Apoi am mers la teritoriul campusului, luăm la oameni din cantină și am început să pun întrebări despre mâncare și apoi - trebuie să fi ghicit deja - să transportați cartofi sau bucăți de plăcintă de pe plăcile lor. Și din nou, indignarea și-a exprimat puțini.

Deși se pare că oamenii pe care i-am observat sunt anormal pasivi, tăcerea lor nu a fost unică pentru partea populației, nici pentru un anumit deceniu. Treizeci de ani mai târziu, după ce am început cercetarea, am început să arătăm mai multe programe legate de această problemă la televizor. Potrivit scenariului, actorii angajați au făcut ceva ciudat, asocial sau politic incorect în ochii lor de la orice observatori suspecți, iar camera ascunsă a înregistrat reacția "experimentală". Dacă scenariul sa dovedit a fi și mai mult provocând ceva de la o farfurie a unei persoane nefamiliare, de exemplu, o persoană a devenit martor la răpire, criză epileptică sau a auzit o declarație rasistă monstruoasă etc., majoritatea oamenilor moderni care au devenit participanți la incident, erau încă tăcuți. Pentru ca observatorul aleatoriu să vorbească cel puțin ceva, viața lui trebuia să fie în pericol - dar chiar și atunci mulți nu au deschis gura.

Dar ce, dacă acțiunea observată nu este legată de studiul din programul de coadă sau de televiziune, iar ratele sunt cu adevărat ridicate - brusc cineva va muri dacă nu dați voturi? Cum reacționați la cei care au tăcut în astfel de circumstanțe? Și tu vei păstra tăcerea, chiar dacă această faptă provoacă rău altor oameni?

Pentru a răspunde la prima întrebare, nu este necesar să mergem departe de exemplu. Doar vizitați pacientul în cel mai apropiat spital. Pe ușa aproape a fiecărei camere, orice clinică din lumea occidentală are o sticlă cu un fluid de dezinfectare pentru mână. Conform regulilor rutinei interioare a instituției medicale, fiecare angajat, intrarea în secție, ar trebui să-și șterge mâinile astfel încât să nu devină un purtător de infecție. Deci, doctorul care intră în secție, urmat de care observați, tocmai a inspectat trei pacienți: unul dintre ei este bolnav de holeră, a doua - meningită și cea de-a treia - febră galbenă. Acum a venit să vadă, inclusiv atingerea, testarea ta. Dar trece printr-o sticlă cu lichid de dezinfectare direct la patul pacientului. Din fericire, aveți noroc astăzi. Încălcarea protocolului notează asistenta medicală. Desigur, ea nu va fi tăcută. Sau tăcut?

Majoritatea oamenilor nu vor ridica zgomot. Și logica lor este simplă. O asistentă medicală, desigur, este obligată să cheme la un doctor să răspundă, dar el poate fi supărat și chiar jignit dacă îl joacă la el despre greșeala. Doar Domnul Dumnezeu știe dacă va distruge cariera ei, provocând mânia medicului. În plus, este posibil ca bolile să nu fie trimise. Apropo, medicul își putea spăla mâinile undeva pe drumul spre secție. Un astfel de raționament a decis să tacă asistența medicală în minte.

Matorii tăcute

Acum, dacă nu credeți că avem de-a face cu sistemul de sănătate, să spunem că obiceiul nu vorbește, chiar dacă tăcerea duce la o catastrofă, nu este unică pentru astfel de cazuri ca fiind conformitatea cu igiena sau, de exemplu, o coadă în filme. De mai bine de trei decenii, după primul experiment din magazinul departamentului, am efectuat cercetări, în care au fost studiate atitudinea oamenilor la comportamentul și dorința de a solicita răspunsul observatorului obstacolelor. Sa dovedit că sa dovedit a fi mai ușor să găsească condiții în care oamenii nu sunt indignați de faptul că acele promisiuni din jur nu își îndeplinesc obligațiile, să se comporte în mod inaptitudine sau să comită acte care nu justifică așteptările noastre. De exemplu, două treimi din oamenii au răspuns la noi au recunoscut că urăsc să meargă la sărbătorile de familie, deoarece cineva de la rude se va comporta cu siguranță teribil, dar niciunul dintre ei nu a decis să pună Hama în loc. Chiar dacă într-o zi cineva a încercat să spună ceva, a dus la un astfel de scandal dezgustător încât a trebuit să părăsească adevărul 2
Vitalsmarts Studiu: când rudele rele se întâmplă oamenilor buni (iulie 2009).

Marea majoritate a angajaților chestionați de noi vin, de asemenea. La locul de muncă, oamenii evită să vorbească despre politică, deoarece colegii sunt adesea prea presați pe interlocutor, chiar insultă, arătând opiniile lor. Nu doresc să comunice cu colegii care folosesc tactici nepoliticoase în litigiu, pur și simplu evită orice conversație politică despre 3
Vitalsmarts Studiu: Cum să vorbim de politică cu prietenii - și încă mai au rămas (septembrie 2012).

În ceea ce privește răbdarea la locul de muncă, 93% dintre respondenți lucrează în fiecare zi cu un leneș, dar nimeni nu îl obligă să-și îndeplinească îndatoririle, pentru că toată lumea vede pericolul în acest sens 4
Studiul Vitalsmarts: Corporate Untocubles (septembrie 2006).

Și dacă vorbim despre risc, zilnic zeci de mii de angajați urmăresc modul în care angajații lor apar standardele de siguranță, dar nu o pune în aparență. În cele din urmă, să nu dea un coleg și, desigur, nu merită o conversație cu el că el încalcă regulile. Nimeni nu face asta. Nimeni nu vrea să fie considerat hange.

Și aici este o altă problemă. Mai mult de 70% dintre managerii de proiect, pe care am fost intervievați, au recunoscut că ar trebui să perturbe implementarea proiectului, deoarece termenul limită desemnat este pur și simplu ireal. Cu toate acestea, niciunul dintre ei nu a spus nici un cuvânt în timpul discuției despre proiect. Nimeni nu a sugerat un manager: "Nici măcar nu participăm la înființarea proiectului de proiect?" În plus, am constatat că atunci când membrii grup de design supus unui proiect expus riscului din cauza neîndeplinirii obligațiilor, pentru a discuta această problemă cu aceștia încercau în mai puțin de 20% din cazuri 5
Vitalsmarts Studiu: PSSST! Inițiativa dvs. corporativă este moartă și tu ești singurul care nu știe (februarie 2007).

Anteturile arată că epidemia tăcerii a îmbrățișat aproape toate părțile vieții noastre. De exemplu, să luăm cazul în dimineața zilei de 13 ianuarie 1982 avionul de pasageri sa prăbușit într-o punte care leagă Virginia cu Washington. Au fost doar cinci persoane de la șaptezeci și nouă care erau la bord. Mai târziu, în timpul anchetei, sa dovedit că cel de-al doilea pilot a observat glazura aripilor, a spus el, dar cuvintele lui au ignorat și nu a ridicat întrebarea pentru a doua oară, pentru că îi era frică să pună presiune asupra primul pilot. Din cauza tăcerii sale, șaptezeci și patru de oameni au murit 6
Deborah Tannen, "Cum de a da ordine ca un bărbat", New York Times Magazine (28 august 1994): 201-204.

Cum rămâne cu cauza multor accident de avion? Nava cosmică "Challenger" sa prăbușit în bucăți în fața întregii țări. Mai târziu a devenit cunoscut faptul că mai mulți ingineri au presupus că inelele de etanșare ar putea eșua, dar nu au raportat acest lucru fără a decide să intre în confruntarea deschisă cu conducerea 7
Richard P. Feynman, ce-ți pasă ce cred oamenii oameni? (New York: cărți Bantam, 1988), 214-215.

Și de ce? Pentru că, cu anumiți oameni și în anumite circumstanțe, de obicei nu vorbiți despre probleme - bine, cu siguranță nu cu șeful. Nu cu un pilot. Nu cu un medic. Nu cu un coleg sau o rudă. Ei bine, da, și nu cu cei care urcă înainte de tine fără o coadă.

Cum să facem față dezamăgirii

Deci, ceea ce este necesar, rezolvați sarcinile logice în minte, care atât de des funcționează împotriva noastră, obțineți un alt răspuns? Este posibil să se extindă analiza costurilor și rezultă în direcția opusă și să returneze conversații serioase despre responsabilitate într-o lume deprimant tăcută?

Puteți primi un răspuns la această întrebare, revenind la primul nostru studiu, timp în care sa constatat că oamenii consideră că sunt prea riscanți să explice celor care au mers în fața lor fără o coadă. Ce se întâmplă dacă învățați în așteptare în coada de așteptare pentru a comunica cu dracu '? Dacă le arătați cum să schimbați poziția de lucruri, obțineți alte rezultate la rezolvarea sarcinii lor interne? Și aceste rezultate vor fi atât de tangibile încât nu se vor teme să vorbească împotriva unui tip de jonglerie?

Am decis să aflăm și am schimbat cursul experimentului. În a doua rundă, am privit fără o coadă în fața colegului nostru - un cercetător care stătea la cinema cinematografică cu restul. În același timp, el nu a ratat infractorul în tăcere (care a fost norma universală), dar a spus cum a fost încredințat: "Hei, un tip, ai merge la sfârșitul coadă, ca toți ceilalți". Apoi, infractorul (de asemenea, un membru al echipei noastre) și-a cerut scuze și a mers la sfârșitul coadajului.

Și acum despre amuzant. Fluturând câteva minute, am urcat în fața unei persoane în picioare pentru colegul nostru destul de ascuțit. Vor vorbi? Poate că folosește un scenariu care tocmai în ochii lui? Potrivit scenariului, coada nu este observată, este trimisă la coadă. Problema interioară a fost aceea de a decide diferit.

Dar, evident, sa dovedit suficient. Nici unul dintre cei care au urmărit modelul de comportament activ propus de noi nu a spus un cuvânt când scena repetată. Mai târziu, oamenii au explicat că nu au vrut să facă ceva de genul lui Tom Grabian. Așa a fost unul dintre principalele motive pentru care toți acești oameni au preferat tăcerea. Ei au fost neplăcuți să se comporte sfidător, nu au vrut să participe la scena urâtă, ceea ce ar putea urma o remarcă nepoliticoasă. Ar putea fi trist. Le-am arătat un alt scenariu de circulație brută, dar nu a schimbat nimic în concluziile lor, nici în comportament.

În cea mai mare parte, oamenii care, ca de obicei, aleg tăcere, fac acest lucru ca urmare a unei astfel de raționamente. Odată ce au fost asediat, au pus într-o poziție inconfortabilă sau cumva altfel au fost răi cu ei, iar acum ei nu vor să experimenteze noi dezamăgiri. Dar odată ce problema se ridică din nou în fața lor în creștere completă și explodează. Modifică tăcerea în forma familiară de agresiune verbală, ele cresc vocea, tragând pe un coleg, se comportă prea mult cu manualul. Consecințele unui astfel de comportament sunt grele.

Poate că l-ai experimentat pe tine însuți. Cineva încalcă în mod constant promisiuni, și de ceva timp, pretindeți că nu observați acest lucru, dar într-o zi răbdarea dvs. izbucnește și tu explodați. Vârful pare să fie destul de reușit până când observați că totul se uită la tine și nu pe infractorul tău. În această scenă, sunteți considerat un erou rău. Cum se poate întâmpla?

Învățați despre greșeala dvs. și logica dvs. interioară alege o formulă previzibilă și fără pronunțare. Veniți la concluzia că este mai bine să nu mai tăceți decât să vă puneți un nebun. Mai degrabă, cancerul pe fluierele de durere decât vă aflați din nou într-o situație similară.

Asta este un reziduu uscat. Cei mai mulți dintre noi au experimentat dezamăgire sau atitudine rea Oamenii și au încercat atât opțiuni ineficiente: să păstreze tăcerea problemei și să încerce să vorbească serios, ceea ce a cauzat o nouă problemă vieții. Ca rezultat, am fost prinși două alegeri nereușite. Am dori să spunem ceva - dar nu rudă sau claritate care poate duce la scandal.

După ce am ajuns la această opinie, am început cea de-a treia rundă de cercetare din noua metodă. De data aceasta am simulat o conversație eficientă. Inițial, au fost aduse la coada de așteptare în fața colegului, care trebuiau în mod direct, dar precizează în mod politicos încălcătorul asupra abaterii sale. Ar trebui să fie reglat să spună: "Îmi pare rău. Poate că nu știi, dar am costat aici mai mult de o jumătate de oră. (Notați un ton politicos și presupunerea că interlocutorul nu este conștient de ceea ce se întâmplă.) Infracțiunea imediat a cerut scuze și a mers până la sfârșitul coadă.

Și din nou am așteptat câteva minute și apoi ne-am ridicat fără o coadă în fața unei persoane care privea scena a fost jucată. Am vrut să știm cum ar face el. Având în vedere alegerea mai reușită a cuvintelor și a metodei de hrană, va schimba logica internă atât de mult încât va mai vorbi? Sau va fi tăcut din nou? În cele din urmă, tăcerea nu ar trebui să fie nimic în afară de câteva minute petrecute în coadă.

Mai mult de 80% dintre persoanele care au urmărit un dialog politicos nu numai că au încălcat tradiția și au vorbit cu o persoană care a ajuns la ei, dar a folosit și acele cuvinte care au auzit: "Îmi pare rău. Poate că nu știi ... "

Am fost uimiți! Arătați oamenilor ce cuvinte să spun și cum tonul de a obține rezultatul dorit și cursul raționamentului lor intern se va schimba. Mai mult, comportamentul lor se va schimba. Acum ei sunt încrezători că, în interesul lor să se ocupe de promisiunea încălcată, de angajamentul nepotrivit sau de un act inadecvat. Și o vor face.

Pagina curentă: 1 (carte totală 20 de pagini)

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield
Vorbește serios despre responsabilitate. Ce să faci cu așteptările înșelătoare, promisiunile sparte și comportamentul incorect

Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMillan și Al Switzler

Responsabilitatea crucială

Instrumente pentru rezolvarea așteptărilor încălcate, a angajamentelor rupte și a comportamentului rău

Publicat cu permisiunea companiilor McGraw-Hill

Suportul juridic pentru editor oferă firma de avocatură "Vegas Lex"

* * *

Această carte completează această carte:

Negocieri cheie

Kerry Patterson, Joseph Grennie, Ron Macmillan și El Svitzler

Te aud prin

Mark Gowstone

Negocierile fără înfrângere

Roger Fisher.

Stăpânirea comunicării

Paul McGee

Salvați ostaticul

George Cracker.

Dedicăm această carte celor mai buni lideri ai lumii - acei manageri, manageri, asistenți, jucători de echipă, părinți, colegi și maeștri ai cazului lor, care în viața obișnuită sunt rezolvată pentru a afecta problemele (chiar foarte complexe) și cheamă cu încredere oamenii la Răspuns. Vă mulțumim pentru exemplul dvs. Mulțumesc că ne-a învățat

Prefaţă

Declarația mea este absurdă? Cred că nu.

Apropo, dacă intenționați să citiți acest deceniu nu mai mult de o carte despre management, lăsați-o să fie o "conversație serioasă despre responsabilitate".

Tom Peters.

Prolog
Observați cititorilor

Aceasta este ceea ce sunt conectate cele două cărți. Al doilea dezvoltă principiile definite în primul, repetând pe scurt conceptele sale fundamentale. Cu toate acestea, aproape tot ceea ce în această carte este legat de încălcarea promisiunilor, noul material. Citiți această carte, dați-i idei în viață - și puteți face față unui angajament neîmplinit.

Introducere
Ce este o conversație serioasă despre responsabilitate?

Și cine nu este oricum?

Problema mea este că nu izbucnesc afară. Nu știu cum să-mi exprim furia, în schimb am cancer.

Woody Allen

Cum să abordăm problema încălcărilor promisiunii

Mai devreme sau mai târziu se întâmplă cu toată lumea.

Tu stai liniștit, ca pe cineva brusc în fața ta urcă. Ce…? Trebuie să spunem ceva.

"Ei bine, unde ești pradă?! - Discutați despre tine. - Sfârșitul coadă nu este aici. Aici începe! "

Pentru a sublinia dreptul lor, vă îndreptați agresiv degetul spre începutul coadă. Nimeni nu te face un nebun!

Simplu Logic.

Matorii tăcute

Și aici este o altă problemă. Mai mult de 70% dintre managerii de proiect, pe care am fost intervievați, au recunoscut că ar trebui să perturbe implementarea proiectului, deoarece termenul limită desemnat este pur și simplu ireal. Cu toate acestea, niciunul dintre ei nu a spus nici un cuvânt în timpul discuției despre proiect. Nimeni nu a sugerat un manager: "Nici măcar nu participăm la înființarea proiectului de proiect?" În plus, am constatat că, atunci când membrii echipei de proiect au fost supuse unui risc de risc din cauza neîndeplinirii obligațiilor, pentru a discuta despre această problemă, au fost judecate în cazuri mai mici de 20% 5
Vitalsmarts Studiu: PSSST! Inițiativa dvs. corporativă este moartă și tu ești singurul care nu știe (februarie 2007).

Cum să facem față dezamăgirii

Asta este un reziduu uscat. Cei mai mulți dintre noi au experimentat dezamăgire sau atitudine slabă a oamenilor și au încercat atât opțiuni ineficiente: să păstrez tăcerea problemei și să încerc să vorbesc serios, ceea ce a provocat o nouă problemă vieții. Ca rezultat, am fost prinși două alegeri nereușite. Am dori să spunem ceva - dar nu rudă sau claritate care poate duce la scandal.

Și aici este o altă problemă. Mai mult de 70% dintre managerii de proiect, pe care am fost intervievați, au recunoscut că ar trebui să perturbe implementarea proiectului, deoarece termenul limită desemnat este pur și simplu ireal. Cu toate acestea, niciunul dintre ei nu a spus nici un cuvânt în timpul discuției despre proiect. Nimeni nu a sugerat un manager: "Nici măcar nu participăm la înființarea proiectului de proiect?" În plus, am constatat că, atunci când membrii echipei de proiect au supus riscului unui risc datorită neîndeplinirii obligațiilor, discutați despre această problemă cu ei la mai puțin de 20% din cazuri.

Cum rămâne cu cauza multor accident de avion? Nava cosmică "Challenger" sa prăbușit în bucăți în fața întregii țări. Mai târziu a devenit cunoscut faptul că câțiva ingineri au presupus că inelele de etanșare ar putea eșua, dar nu au raportat acest lucru fără a decide să intre în confruntarea deschisă cu conducerea.

Cum să facem față dezamăgirii

Vorbește serios de responsabilitate

Datorită acestui experiment, am reușit să înțelegem cum să facem oamenii să ridice problema și să încurajeze pe cei care au devenit cauza ei, să răspundă. Cu toate acestea, nu ar trebui să deces. Am studiat situația trivială în care era suficientă doar pentru a pune viol politicotul asupra apariției comportamentului său pe care oamenii și că au încercat să o facă. Și în chemarea pe cineva să răspundă, tocmai am făcut primii pași.

Dar dacă o conversație serioasă este asociată cu o problemă mai complexă? Este posibil ca oamenii să facă o conversație serioasă despre responsabilitate dacă o aprovizionare politicoasă nu este suficientă pentru acest lucru? Vom reuși să mergem de la primii pași pentru a rula?

În curând trebuia să ne confruntăm. Într-o zi, după succesul cu experimentul din coadă, am fost chemați dintr-o întreprindere de producție mare în Midwest. Potrivit managerului legat de noi, a existat chiar un indiciu slab de responsabilitate în organizația sa. "Nu veți fi concediați aici până când nu omorâți pe cineva", ne-a spus el. "O persoană foarte populară", șeful departamentului pentru dezvoltarea personalului adăugat cu un smirk. Cu adevărat dificil!

Patterson este o conversație serioasă despre responsabilitate.

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield Vorbește serios despre responsabilitate. Ce să faci cu așteptările înșelătoare, promisiunile sparte și comportamentul incorect

* * *

Această carte completează această carte:

Prefaţă

Prolog Observați cititorilor

Introducere Ce este o conversație serioasă despre responsabilitate?

Și cine nu este oricum?

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield Vorbește serios despre responsabilitate. Ce să faci cu așteptările înșelătoare, promisiunile sparte și comportamentul incorect

* * *

Această carte completează această carte:

Prefaţă

Prolog Observați cititorilor

Introducere Ce este o conversație serioasă despre responsabilitate?

Și cine nu este oricum?

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield
Vorbește serios despre responsabilitate. Ce să faci cu așteptările înșelătoare, promisiunile sparte și comportamentul incorect

Prolog
Observați cititorilor

Introducere
Ce este o conversație serioasă despre responsabilitate?

Kerry Patterson, Ron Macmillan, El Svitzler, Joseph Grennie, David Maxfield
Vorbește serios despre responsabilitate. Ce să faci cu așteptările înșelătoare, promisiunile sparte și comportamentul incorect

Prolog
Observați cititorilor

Introducere
Ce este o conversație serioasă despre responsabilitate?