MAO клиника - когато пациентът се нуждае преди всичко. Управление на клиниката Mayo

Клиника Адрес: 200 Първа улица SW, Рочестър, MN 55905
Телефонен номер: + 1-507-284-2511, 1-507-538-3270, 1-507-284-8884 (Международен отдел)

MAO Clinic е известен американски медицински център. Намира се в Рочестър (Минесота, САЩ). За повече от вековна история на съществуването на клиника Mayo, от малка медицинска институция се превърна в един от най-големите болнични комплекси на Съединените щати, което до голяма степен е стандартът на здравната система на Америка и се радва на висок престиж в глобалния свят Медицинска общност.

Клиниката е акредитирана от JCI, която потвърждава най-високата компетентност на медицинската институция във всички съвременни области на медицината и гарантира на пациентите. високо ниво Услуги. Според U.S. Отчет за News & World, в продължение на много години, лечебната институция неизменно е в десетте десет клиники на САЩ.

Клиниката MAO разпределя огромни средства за научни разработки и клинични проучвания. Пациентите със сложни заболявания от много страни по света идват в медицинската институция. Интегриран подход за лечение, отлична диагностика и най-новите подходи Лечението е отличителните черти на клиниката.

Клиниката MAO в Рочестър е предназначена за 1132 стационарни места. Ежегодно в клиниката е регистрирано над 80 хиляди жалби на аварийния отдел, 62 хиляди хоспитализации и повече от 70 хиляди хирургични интервенции. Клиниката е добре познат рехабилитационен център с акредитация на CARF, както и голяма образователна болница, където учениците са обучени от много медицински колежи и институции.

Клиниката MAO осигурява медицински услуги във всички области на съвременната медицина. Най-големият успех на медицинската институция е постигнат в области като гастроентерология, пулмология, гинекология, урология, ортопедия и онкология.

В структурата на клиниката MAO - 15 перфектно оборудвани клинични отделения:

Онкология,
- гинекология,
- Гастроентерология,
- кардиология и сърдечно-съдова хирургия,
- Неврология и неврохирургия,
- ортопедична операция,
- Пунмолбата,
- урология,
- Ендокринология,
- отоларингология,
- офталмология,
- нефрология,
- ревматология,
- психиатрия,
- Рехабилитация.

Диагнозата и лечението на онкологични заболявания са една от най-важните дейности на клиниката MAO в Рочестър. Клиниката Mayo на онкологията предлага най-ефективните и съвременни програми Лечение на рак в света.

Огромните възможности на високотехнологичното диагностично оборудване и опит на специалистите позволяват да се диагностицира рак в най-ранните етапи. Туморното отстраняване в повечето случаи се извършва с помощта на най-новите технологии, без радикална интервенция и ефективните фармацевтични средства за защита осигуряват липсата на ремисия на заболяването.

Лечението на рак в клиниката MAO предполага интегриран подход, когато мултидисциплинарният екип от експерти работи с пациента, осигурявайки най-ефективното лечение и грижа. За всеки пациент се разработва индивидуална терапия, като се вземат предвид много фактори - характеристики и етапи на заболяването, възрастта на пациента и цялостното му състояние.

Специалистите на онкологичния отдел провеждат независими изследвания и също така си сътрудничат с много големи институции и медицински центрове на света. Въз основа на клиниката се извършват клинични изпитвания на нови методи за лечение и фармакологични препарати. Резултатите от тези проучвания са отворени за пациентите на клиниката уникални възможности за достъп до най-много съвременни методи Лечение, което не е достъпно в повечето други клиники на света.

Всяка година в онкологичното управление на клиниката MAO се лекува с около 12 хиляди пациенти с различни видове рак. Клиничните специалисти имат богат опит в диагностиката и лечението на следните видове рак:

Тумори на главата и шията
- тумори,
- и други видове гинекологичен рак,
- ,
- ,
- ,
- Меланом.

В отдел "Онкология" клиниката MAO работи над 50 онколози, както и лекари на свързани специалитети.

Онкологията работи в тясно сътрудничество с други отдели и отдели на клиниката (отдел по радиология, катедра по инфекциозни болести, клиника за болка, отдели по психология и психиатрия, хирургически отдели), за да се гарантира пациента с висококачествена диагностика и всичко необходимо Видове помощ.

Свържете се с клиниката MAO, за да изясните всички въпроси, свързани с лечението, върху горните номера за контакт.

Ман, Иванов и Ферберст издател публикуваха книга за това как културата на услугите и системи подход Организацията на работата води до изключителни постижения в предоставянето на медицински услуги. Авторите изследват практиката на работата на една от най-известните медицински институции в света - американската клиника Mayo.

Използвайки вида резолюция на Mann, Иванов и Ферберската издателска къща, порталът на сайта публикува откъси от книгата.

Глава 1. Марка с централна история

Преди около 140 години, в малък град Рочестър, Минесота, първата частна болница се отвори, която в началото на 1900-те години получи името на клиниката MAO. Най-удивителното нещо не е, че тази клиника съществува досега, но фактът, че той се превърна в една от най-влиятелните и скъпи марки в света в сектора на услугите. И фактът, че тази марка е успешно подкрепена по цялата си история, защитава и развива, заслужава възхищение. Днес MAO клиниката почти не използва реклама за насърчаване на медицински услуги. До 1986 г. в нейната държава няма специалисти по маркетинг, а маркетинговият отдел е открит през същата година до 1992 г., който се състои от един човек.

Тъй като модерното управление е съсредоточено върху всички нови (концепции, теория, модели, технологии и т.н.), интересно е да разгледаме световноизвестната организация, която поставя основата на вашия успех в началото на 1900-те и продължава да стои на това Фондация вече в XXI век. Пример за клиниката MAO свидетелства, че чрез определяне на подходящата основна концепция за организацията на бизнеса е възможно да се използва в много епоха.

Клиниката MAO е модерно традиционно предприятие, умело съчетаващо стратегията за получаване на печалба и опазване на корпоративните принципи, иновации и традиции, талантливи специалисти и координирана работа в екип, наука и изкуство.

MAO клиника в цифри

Броят на хората, които пристигат седмично в клиниката MAO и оставят тя, са сравними с населението на малък град. Работният ден започва в пет сутринта и в рамките на един ден в стените на три кампуса, разположени в Минесота, Аризона и Флорида, 42 хиляди служители, студенти и доброволци работят. Хирургичните пациенти започват да текат в 5:30 и в деня има средно 300 операции. Потокът на пациента се засилва в 6:45, когато се извършват лаборатории и кръвни изследвания. По обяд повече от 13 и половина хиляди пациенти, най-често придружени от роднини, получават медицинска помощ. Общо 65 хиляди души участват в драматичната борба за човешки живот - медицински и сервизен персонал, студенти, пациенти и техните роднини.

През деня, пациентите преминават повече от 4,600 процедури или диагностични проучвания, включително рентгенова, компютър или магнитно резонанс в радиологичния отдел. Клиниката използва 230 радиолози, всеки от които обработва данните на един пациент и прави доклада за тях за 90 минути. Две и половина хиляди лекари, състоящи се в състоянието на клиниката MAO, прекарват 9 хиляди инспекции или консултации на ден. Около 350 пациенти получават спешно медицински грижи В един от трите кампуса и в отделенията остава през нощта 1300 пациенти с статуи.

Клиниката MAO е първата в света сложна медицинска група с нестопанска цел, една от най-големите сред такива организации. Поради мултифункционалността си тя обединява в общата система на лекарите от почти всички съществуващи специалитети, които водят до работа заедно в полза на пациентите. За период от малко повече от век, клиниката MAO се превърна в майор медицински институт. През 1912 г. в клиниката са регистрирани повече от 15 хиляди пациенти. След 12 години, когато братята Mayo бяха на върха на кариерата си, д-р Клиниката годишно подпомагаше 60 хиляди пациенти и проведе 23 600 операции. По това време клиниката разполага с 1500 болнични легла и 27 работни помещения. До 1983 г. обемът на медицинските услуги се увеличи 4,5 пъти в сравнение с 1924 г. и възлиза на 276 800 пациенти годишно.

До 1983 г. клиниката на Мао, както в началото на своята история, е базирана в Рочестър, Минесота. Но през същата година беше направено стратегическо решение, което стимулира бърз растеж на организацията, който все още продължава. През 1986 г. болницата на Св. Мери и болницата на методистите, разположени в Рочестър, влязоха в болница; В същото време кампусът е отворен в Джаксънвил, Флорида, а през 1987 г. - в Скотсдейл, Аризона. В периода от 1983 до 2007 г. броят на пациентите почти се е удвоил, а броят на лекарите и изследователите нараства с повече от 200%.

През 2007 г. общите приходи възлизат на 7,3 млрд. Долара (17 пъти повече от 1983 г.), а общите печалби се увеличават до 622.8 млн. Долара (което е десет пъти повече от 1983 г.).

През цялата си история клиниката на Мао беше широко известна на медицинските служби, които тя предложи на пациентите. Въпреки това, тя е написана в нейната харта, че това е "организация на три щитове". Централният и най-голям щит на клиниката Logo Mao символизира поддържането на пациентите. Той е в непосредствена близост до две други щитове, представляващи медицински изследвания и медицинско образование. Тази триедина мисия се определя от братята Уилям и Чарлз Мао, убеден, че са по-добри от много от колегите си, защото всяка година по време на празниците изследват опита на други лекари. Така че д-р Чарлз Мао държеше меден месец със съпругата си Едит, посещавайки болници и хирургични клиники на Източното крайбрежие и Чикаго. Братя Майо вдъхновява много лекари по света с научните си публикации. Те създадоха оригинална финансова основа в подкрепа на обучението и научните медицински програми на клиниката. Тези програми са значително допълнение към основния вид дейност - клинична медицина.

Клиниката MAO е чудесна в това, че е основен академичен център с медицинско училище, което не е свързано с университета. Понастоящем медицински колеж с клиника включва пет сертифицирани училища, където около 3200 стажанти и ученици. Образованието е част от медицинската и благотворителна мисия на клиниката MAO. През 2007 г., постъпленията от благотворителни основи и дарения образователни програми Клиниките възлизат на повече от 166 млн. Долара. Това е значителна подкрепа за програмите, чието прилагане е било изразходвано общо 215 милиона долара. Открит през 1972 г., MAO Medical School е малка образователна институция, която е доста трудно да се получи .

Тя е обучена на около 200 студенти, които преминават програми за защита на степента на лекар на медицината и лекарите на философията. Институирани през 1917 г., MAO Medicistrance се състои от 250 студенти, които преминават през програмите за биомедицинска наука, за да защитят магистърската степен и д-р. Медицински завършил училище Mao, предназначен за местни лекари и учени, произхожда от програмите, разработени през 1915 г. заедно с Университета в Минесота. Понастоящем обаче завършва училище, в което са обучени 2200 клинични програми повече от 2200 местни лекари и научни изследователи не са свързани с университета. За почти през вековете клиниката MAO дава академично образование на здравните специалисти. Днес в училището на медицинските науки около 600 студенти, които са обучени в 34 програми от различни медицински специализация. Според плана, половин възпитаниците на училището попълват персонала на клиниката. Всяка година има 170 различни краткосрочни курса, на които 15 000 лекари, които не работят в клиниката, се обучават в училището за продължаващо медицинско образование.

Лекарите и учените на клиники, първата от които са самите братя майоне, използват резултатите научно изследванеЗа подобряване на методите за диагностика и лечение на пациенти. През 1950 г. учените от Мао д-р Едуард Кендала и д-р Едуард Кендала и д-р Филп Хенча наградиха Нобелова награда в областта на медицината за откриването на кортизон. През 2007 г. годишният бюджет на научноизследователската клиника MAO възлиза на 495 милиона долара, включително 179 милиона долара. Получени от благотворителни основи и физически лица. Научната дейност включва широк спектър от проучвания - от лаборатория до клинични, при които пациентите участват; Освен това се извършват проучвания на населението (епидемиологични); Резултатите от лабораторните открития се прилагат на практика при лечението на пациенти - според трийонската мисия. Около 80% от клиниката на МАО участват в научни изследвания, в същото време тук се прилагат повече от седем хиляди одобрени проекта.

Медицински мека

Братята Mayo получиха международно признание в живота и прославиха клиниката, която сега носи името им, до голяма степен поради научния си принос към медицината и иновациите, използвани в операцията. Тяхното производство имаше сериозно въздействие върху теоретичната и практическата медицина в продължение на седем десетилетия, до 1939 г., когато животът им беше счупен. Дори сега имената им могат да се видят на позовавания на съвременни изследвания. Но основното наследство на братята Mayo е живото предприятие, създадено от тях и все още - динамичното изпълнение на техния организационен гений. Разработено от тях през годините на кариера и основната управленска структура, както и моделът на клинична обработка съществува до този ден. Удивителната жизнеспособност на творенията на братята Mayo се обяснява с не упорството на миналото и брилянтни клинични резултати, организационна ефективност и многофункционална услуга, които често предвиждат очакванията на пациентите и причиняват тяхната лоялност.

През 1961 г. социалните изследвания, провеждането на независими изследвания на потребителските мнения, описва образът на клиниката на Мао, който има при пациенти, които идват тук за първи път. Сред господстващите изявления бяха следното: "Тук трябва да се свържете, ако сте сериозно болен" и "Съдът в последния случай е Върховният съд на медицинските решения". Хората са убедени, че клиниката MAO поставя най-точните диагнози и взема неповторими решения. Те очакват изясняване и разрешителни едновременно. конфликтни ситуациисвързани с съмнителни мнения, диагнози и курсове на лечение. Вярата във факта, че клиниката може да даде точен отговор е най-важният компонент на нейния образ.

През 1962 г. социалните изследвания провеждат ново проучване по една и съща тема, но вече сред индивиди, които не са били пациенти на MAO клиника. Социолозите са открили, че респондентите смятат клиниката като важна национална институция, във връзка с която митът за идеално качество е развил в тяхното съзнание. Клиниката на Мао се възприема от тях като символ на най-доброто в американската медицина, която, от гледна точка на някои хора, изглежда тревога, тъй като други дори добри клиники са малко вероятно да преразгледат или променят диагнозата, направена от MAO.

В последните проучвания, които ще представим по-късно, се твърди, че клиниката Mayo все още е медицинска мека (тази метафора е предложена първо от социалните изследвания на компанията в своето проучване от 1961 г. - проучване на нагласите към клиника Mayo. - R. 56. - 56. Чест

Днес клиниката използва съвременни инструменти в работата си, но човешките ценности, клиничните и административните модели и основните философски принципи на братята на май години почти не се променят, въпреки че организацията е адаптирала към нови изисквания на медицинската наука и обществената политика, до съвременна Здравно финансиране и променени очакванията на пациентите. Същността на лекарството, че братята на Майо са претърпели, все още играят важна роля в управлението на организацията.

Клиника по дух

В края на живота, д-р Уилям Майо определи три необходими условия, от негова гледна точка, за бъдещия успех на клиниката:

1) непрекъснато желание за идеалното качество на услугите и спазването на нетърговските принципи;

2) постоянно искрено желание да помогне на всеки пациент;

3) постоянен интерес към професионалното развитие на всеки служител.

През 1975 г. д-р Еммерсън отделение, което тогава е на Съвета на директорите, предложи четвъртото условие:

4) Желанието да се промени в отговор на променянето на нуждите на обществото.

През 1984 г. Робърт Петер, който се пенсионира, е работил в продължение на 37 години в клиничната администрация, добави още две условия, които, както вярваше, бяха присъщи на всички действия на братята майонеза, но остава неизказано:

5) постоянно желание за постигане на по-високи резултати, каквото и да правите;

6) Абсолютна честност във всички действия.

Съвременните проучвания потвърждават, че в компаниите, чието благосъстояние зависи от служителите, обслужващи клиентите, има връзка между обществени ползи и финансова печалба. Организациите носят обществени ползи, когато техните дейности дават някои "чисти ползи" в допълнение към предлагането на стоки и услуги и създаване на работни места - присъщи условия за финансов успех. Обществените ползи са да инвестират финансови и нефинансови ресурси (например знания) за подобряване на качеството на живот. Общественото използване е вид разпределение на печалбата, когато печалбата се изразява не само във финансовите показатели, а разпределението не се ограничава до рамката на организацията.

Общественото използване зависи от благородството на Духа. И тъй като изследователите установиха, успехът на организацията е по-свързан с такова благородство, отколкото с финансовите инвестиции, тъй като завладяват сърцата на всички, които по някакъв начин участват в дейността си (включително тези, които пряко участват в предоставянето на услуги) и укрепва тяхното преданост. И ако егоизмът поема човешката енергия от обслужване, тогава благородството дава обратен ефект.

Нашата книга разказва за невероятния успех на организацията на услугите, в основата на който има рядка благородство на братята Mayo и желанието им да донесат обществени ползи за тяхната медицинска практика. Може би изключителното благородство е повече от други фактори, тя става искра, която определя духа на клиниката. И целите му далеч надхвърлят парите.

Глава 3. Практика на командната медицина

Служители на Мао - специалисти висока квалификацияНо лекарите, работещи в други организации, имат същите квалификации. Въпреки това работи в екипи. отличителна черта Медицински персонал MAO клиника. И клиниката постигна предимства на много медицински организации по отношение на способността да се намери и комбайн Талантливи професионалисти в полза на пациентите.

В клиниката MAO доминира сътрудничеството с гъвкавите разпоредби, което ви позволява да изберете екипа от експерти за индивидуално лечение на хората. Представете си гигантски супермаркет, който се продава буквално всичко и във всеки отдел има екип от експерти, помагайки на клиентите. Според същата схема, клиниката MAO, обслужващите потребители на медицински услуги.

Хората не попадат само до лекаря: те се лекуват от екип от специалисти. Често пациентите трябва да се справят с няколко лекари. Като правило, първият лекуващ лекар е отговорен за изготвянето на план за взаимодействие с други клиницисти Мао, както и с лекаря, който служи на човек у дома. Повечето клиники на пациентите се срещат само с един лекар, който неформално се консултира с други специалисти в диагностиката и назначаването на хода на лечението. В зависимост от индивидуалните нужди на пациента към екипа, провеждането на лечение, хирургически сестри и техники, медицински сестри със специална специализация, специалисти по физическа рехабилитация, социални работници и други. Осигуряване на необходимото лечение, групите се трансформират в съответствие с нуждите на други пациенти.

Клиничната система на Мао, предназначена да осигури ефективното лечение на стационарни и амбулаторни пациенти с участието на много специалисти, не винаги работи както е планирано. Но по-често тя все още действа, създавайки най-важното конкурентно предимство за клиниката.

Тази глава описва значението и практическо приложение Принципът на сътрудничество на лекарите в принципа на сътрудничество е най-важен за Mayo, който е свързан с работата на пациента и логически от принципа (вж. Глава 2). Основните принципи определят стандартите за лечение, които са формулирани от един от основателите на клиниката д-р Уилям Й. Мао в посланието си от 1910 г., адресирано до Медицинския колеж на прилив.

В него д-р Мао говори, че най-добрият начин за обслужване на пациентите е "общите сили". Тук е целесъобразно да се донесе цитат от посоченото съобщение: "започна необходимостта от развитие на медицината като наука за сътрудничество; Клиницистът, специалист и лабораторен начин се обединяват в полза на пациента и всеки допринася за решаването на проблема, всеки зависи от другата подкрепа.

Д-р ще формулира два основни принципа на майонеза: какво трябва да се стремите (в полза на пациента) и практическия принцип (медицината като наука за сътрудничество). Клиниката не само живее, но и процъфтява през века, тъй като принципите, формулирани от основателите, продължават да вдъхват служители и да управляват действията си. За клиниката може да се каже, че това е организация, която нейните принципи водят напред. И ако ги загуби, ще се превърне в обикновена медицинска институция.

Изисква се командване

"Текоманската работа е задължителна" - казва заглавието на статията по клиниката MAO в списание Fast Company. И това е вярно.

Много отлични клиницисти не отговарят на изискванията на МАО, по-специално тези, които предпочитат да работят самостоятелно, жадуват за слава или искат да печелят колкото е възможно повече. Клиниката е добре позната в медицинските академични среди от това, което има и какво тя няма. Независимата селекция определя кой работи в Мао. Гастроентерологът Джонатан Литън казва: Културата Мао привлича хора, които обмислят медицински практики като интеграция на специалисти, работещи в екип. Това правим най-доброто и повечето от нас обичаме да го правим. Но повечето случаи на вдъхновение, когато успехът се постига благодарение на работата на екипа, включително лекарите на различни специалитети. Същото радостно чувство се случва, когато любимият ви отбор оценява гол в портата на противника.

Клиниката упорито търси екипни играчи. Тя ги взема за работа и след това подкрепя сътрудничеството между тях със значителни инвестиции в комуникационни технологии и медицинско оборудване (виж глави 6 и 9). Сътрудничеството е стимулирано и от принципа на заплатите: заплатата на служителя не зависи от броя на пациентите, които е разгледал или на когото подпомага. Лекарите клиника нямат финансови причини, поради които биха искали да запазят пациента сами по себе си и да не го изпращат на лечение на колега, което е в състояние да задоволи по-добре нуждите на пациента. Същото се отнася и за времето, прекарано в консултантски колеги (виж глава 5).

Служителите на МАО въвеждат принципа на работа в екипа на първия ден от появата им в клиниката. Д-р Джеймс Лий, специалист по алергични и инфекциозни болести, казва: "За 20 години работя тук, нашата корпоративна култура не се е променила. Преминах културната асимилация през първата година на работа и с течение на времето той само засилваше. Може би най-прекрасният привързаност на клиниката е, че е много трудна организация, тя, като приема хиляди специалисти в продължение на много години, успя да ги завърже помежду си и с организационна мисия.

Тук е израснал професионално

Предоставянето на медицински услуги е необичайно сложна работа, конюгат с големи физически и емоционални товари. Пациентът очаква лекарят да знае всичко, никога не правете грешка (тъй като последиците му могат да бъдат катастрофални) и, ако е необходимо, създайте чудо. Работата в клиниката Maho все още е особено трудна, защото тя привлича хиляди пациенти, които страдат от тежки сложни заболявания. Доста често лекарите могат да чуят от пациента, който дойде тук за първи път: "последната ми надежда".

Работата в екипа се дължи не само на корпоративната стратегия на интегрираната мултидисциплинарна медицина, но и тежестта и сложността на болестите на пациентите.

Духът на сътрудничеството, доминиращ клиниката, е мощен учебен механизъм. Професионалните нива на лекарите се увеличават тук с времето, тъй като те се сблъскват с необходимостта от собственото си развитие, без които няма да могат да работят ефективно в тази система. По същия начин това се наблюдава от професионалното развитие на целия останалия персонал. Клиниката очаква много от своите служители, а работата в екип им помага да оправдаят тези очаквания.

Клиниката е организация за обучение в традиционно разбиране: тя учи нови лекари. Въпреки това, има и специални методи, характерни само за Mayo. Служителите се инструктират един друг.

Д-р Kirk Porsatila, терапевт по специалността, бележки: "Klinic коментари, тестове и местоназначение, които писах писмено всеки ден редовно чета от експерти от почти всички области на медицината.

Ако нещо не е наред в моите записи, аз веднага ми се обаждам и признавам нещо ново. Може би рецептата, която направих, или проучването, което прекарах, не съвпада съвременни изисквания. И всичко това увеличава моето професионално ниво ».

Д-р Нина Швеен, също терапевт, попита дали е по-добре тук като лекар в сравнение с други места на нейната работа. Това, което тя отговори: "Тези стотици пъти по-добре благодарение на системата за подкрепа. Тази система е подобна на тялото: при липса на знания, вие не се превръщате в изолирана клетка. Без дълбоко познаване на тесни проблеми имам възможността да се консултирам всяка тема с най-добрите специалисти. Каквото и да е болестта, която се интересувах, с какъвто и да е проблем, на който трябваше да се изпратя, мога да се обадя на колегите си и те ще ми помогнат. Ендокринолог д-р Робърт Ръц добавя: "Никога не се чувствам самота, дори ако няма никой до никого.

трябва ми помощта ти

Културата на клиниката е забележителна не само, като предоставя на служителите възможността да потърсят помощ, но и от това, което насърчава да го направят. Незаръчването или помощта в случай на необходимост е заплаха за кариерния растеж. Служителят очаква, че ще поиска помощ. Илейн Гусек, социален работник на клон на трансплантастология, казва: "Мога да се обадя на всеки по всяко време и да поискам това, което е необходимо за пациента."

Веднъж гастроентеролог, д-р Ръсел сено, трябваше да изследва 13 пациенти на ден. Той планира работа, така че първо да вземе тежки пациенти. Но почти всичко беше сериозно. Най-трудният случай е 94-годишният пациент, в допълнение към всички други симптоми, имаше остра коремна болка. Ръсел веднага се консултира с двама лекари, включително и хирург, който каза: "Случаят е много притеснен за мен, защото животът на 94-годишен пациент е застрашен. Единственият въпрос е дали ще издържи операцията. Д-р Хей и хирургът не искаха да започнат операция, докато не постигнат пълно доверие в проспериращ резултат.

След д-р сено, инспектира няколко по-тежки пациенти, попита го за това как той е взел трудни решения и как успя да се справи със стреса. Това, което той отговори: "Аз съм чудесни колеги и ми помогнаха много. В трудни ситуации се обръщам към тях. Специалисти, на които мога да се справя в трудни случаи, ви позволяват да увеличите ефективността на лечението.

Д-р Виктор Тразек, главен изпълнителен директор на кампуса в Аризона, постоянно подкрепя принципа на "погрешно, но не и вина". Грешка на служителя се счита за причина за учене и подобряване на работата. Конструктивното обучение винаги освобождава отговорността за грешката? Не. Въпреки това, д-р Тразек защитава принципа, който укрепва самочувствието на хората, увеличава тяхното самочувствие и подкрепя истинското сътрудничество.

Това е, което правим

Повечето специалности на сектора на услугите предлагат действията на служителя по свое усмотрение. Тези действия са ограничени, от една страна, максималната енергия, която човек може да придаде, за да предостави услугата, от друга страна с минималните усилия, необходими, за да не се наказва (тя може да бъде порицана, намалена заплата или дори уволнение). И служителят доброволно избира, да инвестира максималната си или минимална енергия. Истинска успешна организация на сектора на услугите в сравнение с всички останали получават повече доброволни завръщания от техните служители. И тези допълнителни усилия осигуряват своето превъзходство.

Репутацията на служителите на клиниката MAO носи полза от пациентите. Прилагането на допълнителни усилия, насочени към подпомагане на пациентите или членовете на екипа, представлява същността на корпоративната култура.

Повечето служители Мао прекарват много сила, за да покажат добра воля. Дейният им "доброволчество" не винаги е драматично, не винаги се свързва с спасението на живота, както в историята, с която започва тази глава. Но допълнителни усилия, които ежедневно изразходват служители по различни начини, трансформират работната стратегия в екипите към реалността на работата в екипите.

Сила на уважение

"Поддържаното уважение има много голямо значение- одобрява Bridget Jablonski, който ръководи екипа на сестрите от онкология и трансплантациология в болницата Phoenix. - От вас се очаква да покажете уважение към всеки човек, с когото се занимавате, независимо дали е пациент, колега, лекар, представител на персонала на услугата или някой друг. Трябва да го третирате като член на вашия екип. Никой от нас няма да може да изпълнява работата си без помощта на други избори. "

Културата на Мао увеличава присъщата сила на уважение. Проявлението на уважение обикновено е необходимо в работната среда. Ако сте уважавани на работа, тогава ви се доверявате, вие внимателно се слушате, включвате в производствения процес, оценявайте своя принос и ви принадлежат честно.

Дейността на екипа е немислима без взаимно уважение и това зависи и от доверието на партньорите, способността им да слушат внимателно събеседника, участващи в работата и да влезе в своя принос, честни нагласи към колеги. Всичко това е уважение.

Корпоративна култура, подкрепяща принципа на взаимно уважение, подчертава стойността на работата на хората и ги изпълва с чувство за самочувствие.

Уважението поражда духа на човека, подхранва енергията си, необходима за проявлението на репутацията. Уважението към колегите укрепват самочувствието, че служителят мотивира и подобрява взаимодействието си в екипа.

Корпоративна култура на клиниката, подкрепяща принципа на взаимно уважение, трябва да бъде достатъчно устойчива, за да се преодолеят границите на различни работни места, отдели, кампуси и да съчетават хората непознати един с друг. Концепцията за "повикване" в клиниката на Мао означава, че дори нездрав или нов човек, който е част от екипа, се възприема като компетентен специалист, който има право да гласува.

Освен това взаимното уважение следва да се проявява еднакво чрез вертикално (например между лекари и медицински сестри) и хоризонтално (например между лекарите на колегите).

Уважение - една от силните страни на клиниката MAO, но организацията трябва решително да спре проявите на неуважение на всички йерархични нива. Такива случаи са, но не често. Цените в същото време са много високи, защото клиниката MAO няма да бъде така, ако няма взаимно уважение. От това зависим от командването.

Практическа медицина в очите на всички

От самото начало на медицинската си практика на д-р Уил и Чарли, медицински досиета на проучвания и лечение на пациенти. Те бяха ръчно компилирани и всеки отделно ги постави в дебели регистрационни книги, съхранявани в кабинета му. Първоначално такива записи бяха изчерпателни и те станаха основа за много научни статии, публикувани от братята MAO. Но увеличението на броя на пациентите и разширяването на държавата разкри недостатъците на такава система. Понякога в полето е фиксирано повторно посещение лист, на който е регистриран предишното посещение, което е сложно изследването на хронологията. Освен това, ако двама или трима лекари се третират един пациент, историята на болестта му е разделена на разпръснати бележки в няколко регистрационни книги, съхранявани в различни служби.

Д-р Хенри Палмър скоро след през 1901 г. влезе в клиниката през 1901 г., предложи да промени регистрационната система. Той се позова на факта, че лекарите са взели важни решения, без да имат достъп до цялата информация за пациента, която се съхранява в разпръснатите книги.

С подкрепата на братята Mayo, Хенри, пламъкът създаде подобрена система. Преди това изучава подобен опит в други клиники, както и в организации на други индустрии. Пламъртът е разработил единна регистрационна система, така че цялата информация за пациента, включително информация за предишни курсове за лечение, диагностични проучвания и хирургически операции, извършвани в клиниката и извън нейните граници, ако е необходимо. Тази интегрирана система за регистрация на пациента е въведена в клиниката през 1907 г. и все още се използва, истината в съвременния електронен формат.

Основният принцип тук е, че записите са организирани от по-търпелив от лекар. Всеки от тях е назначен индивидуален идентификационен номер, който представлява проста последователност, започвайки с фигура 1, обозначавайки първия пациент през 1907г. Сега техният брой достигна 7 милиона.

Регистрационните книги бяха заменени с отделни карти, в които се съхранява цялата необходима информация.

Текущите подробни медицински досиета за всеки пациент бяха пробив преди сто години, сега беше обичайният бизнес. Но дори и днес комбинираните амбулаторни и болнични записи са доста редки, с изключение на интегрираните медицински институции, създадени от клиниката "Маго".

В средата на 90-те години преходът от хартиен формат към електронни и в момента всички записи се съхраняват в електронна форма.

В продължение на много години регистрационната карта подкрепи висококачествената медицинска помощ в клиниката. Тя отразява концепцията за Henry Plammer и Brothers Mao, предназначени да подобрят диагностиката и лечението поради по-пълна информация. В същото време концепцията даде по-положителни резултати от очакванията на нейните автори. Тя ви позволява да оцените качеството на медицинските услуги, предоставяни от клиниката. Д-р Джордж Бартли, главен изпълнителен директор на Campus в Джаксънвил, написал в своята привлекателност на служителите през 2004 г.: "Цялостната регистрационна система на Неша почти оставя за грешки."

Комбинацията от интегрирана медицинска практика (когато различни специалисти се лекуват с един пациент), интегрирани медицински записи (когато всички експерти имат достъп до всяка необходима информация), а високата репутация на клиниката MAO оказва натиск върху служителите от колеги, които ги правят да подобрят Качество на медицинските услуги. Уменията и познанията за всеки лекар постоянно се отразяват върху вътрешните дисплеи. Изискванията за учене или напускане на клиниката са реална практика. По същество медицинските записи стават едновременно инструмент (електронен учебник) и стимул за учене.

Моделът на групата на групата не може да работи ефективно, ако играчите на екипа не бяха уверени в своите партньори. Значително модифициран, идеята за д-р Пламър укрепва тази увереност. Д-р тъга казва, от нейната гледна точка, клиниката на Мао се отличава от други медицински институции, които служителите, работещи в екипа, вярват в него.

Уроци за мениджъри

Клиниката MAO е забележителна за стабилността на нейния успех и принципите, които правят този успех е възможно. По света признат институция, която започна своето съществуване преди сто години с формулировката на двата принципа, на която все още разчита, има нещо за учене.

Материалът на тази глава позволява на мениджърите да извличат следните уроци.

Урок 1. Организацията трябва да работи като малко предприятие, дори ако има големи размери. Клиниката MAO е голямо предприятие, което в най-добрите му прояви изглежда малко. Големите размери на организацията имат конкурентни предимства: по-пълен списък на предоставяните услуги, широк спектър от дистрибутори, мощна поддържаща инфраструктура. Но възникват обратни ефекти: бюрокрация, неефективна вътрешна комуникация, слаба координация, лишена от индивидуализация. Задачата на големи организации е да използват предимствата на тяхната величина с максимална полза, минимизиране на нейните недостатъци. Въпреки бюрократизма, присъща клиника (вж. Дискусията на системата на клиничните комитети в глава 5), тя може да действа както като голяма, така и като малко предприятие, което получава предимство от това, отличен пример за други организации.

Сервирайте потребителите като малко предприятие означава действие бързо, рационално, отговорно, гъвкаво, индивидуално. Това означава намиране на начини за посрещане на необичайни искания на потребителите, тъй като демонстрира клиниката MAO, формирайки уникални екипи, които отговарят на нуждите на пациентите, като използват различни професионални знания и умения. Това означава да се положат допълнителни усилия, да се покаже творческо начало и да "вършат работата, а не да гледате часовника".

За да се справят със служителите като малко предприятие означава да ги обединим, да създадат обща концепция, да подкрепят духа на сътрудничество. Това означава да се установи лична и колективна отговорност и да формира култура, която подкрепя взаимното доверие, взаимопомощ и чувство за участие.

Разбира се, размерите на "реалните" малки предприятия им дават не само предимствата. Характеристиките на техните дейности са отразени в психологическите инсталации и формите на поведението на служителите, които се подкрепят от корпоративните принципи, формулирани в специалните изявления на организацията. Клиниката на Мао научи този урок. Неговият основен принцип ("пациентът на пациента преди всичко") прави услугите индивидуализирани, дори ако 13 хиляди пациенти се приемат на ден. Друг принцип ("медицина като научна наука")) ви позволява да формирате екип специално за отделен пациент. Екипът се превръща в визитка на клиниката - малка компания вътре в голяма. Подкрепа за работа в екип, клиниката прекарва финансови ресурси за инструменти, технологии, предоставяне на висококачествени индивидуални услуги, където интегрираните медицински досиета играят важна роля. Големи ефективни компании, работещи по принципите на малките, също подкрепят тесни контакти с потребителите и високотехнологичните системи, пример за това коя клиниката MAO може да служи.

Урок 2. Стимулиране на безкрайност Култура. Историята на МАО разкрива положителния ефект на безкрайността (този термин е въведен от бившия генерален директор на General Electric Jack Welch). Infinity Procamily е популяризирането на служителите в съответствие с принципите на корпоративната култура, насочена към влизане в рамките на организационната структура и при извършване на работата си в контакт с експерти от други части на организацията, чието знание може да помогне за решаването на проблема. Докато "справка" разчита на твърдо дефинирани роли и правомощия и строго разделяне на функциите в организирането на работа, безкрайността включва унищожаване на изкуствени бариери за целите на сътрудничеството, проявлението на интерес към мненията на различни специалисти, използването на технология, която позволява използването на технология да събирате разпръсната информация и формирането на специални групи (като екипи, оперативни и изследователски групи).

Безкрайността прави организацията да се отвори и позволява да освободи капацитета и ресурсите си, за да ги използва по-добри цели. Infinity създава способността да работи екипът, независимо от рамката на организационните структури. Клиниката MAO доказва стойността на такава работа. В тази гигантска организация, сравнима с "Cevermarket" на медицински услуги, различни специалисти и различни експертни познания, които се използват, ако е необходимо.

Безкрайността означава унищожаване на рамката на отделите "Аспермаре", така че на мястото, където е най-необходимо. Много по-големи организации, работещи в други индустрии, също имат структура, подобна на супермаркет, и те също имат специалисти, чиито действия не са ограничени до работното им място. Но потенциалът на работните групи не е напълно изпълнен тук, тъй като в процеса на решаване на проблеми в достатъчна степен използва възможността за взаимно обучение на специалисти, представляващи различни отдели.

В клиниката персоналът на МАО насърчава да потърси помощ от своите колеги, които в други организации се оценяват като знак за слабост. Едно от най-важните постижения на корпоративната култура на клиниката е фактът, че жалбата за помощ тук се счита за норма и очаквана форма на поведение.

Според професор Ноел Таци, МАО културата е подготвила организация на играта в ръгби. "Това е много динамичен спорт", обяснява професорът. - На пръв поглед, той е хаотичен, но изисква много тясна комуникация, постоянна оценка на неопределена външна среда и решаване на проблеми, без да се подкрепя йерархия ".

Урок 3. Принципът "Как" не е еквивалентен на принципа "какво".

Двата основни принципа на Клиниката MAO ("пациентът" преди всичко "и" медицината трябва да работят върху принципите на сътрудничество) от самото начало до настоящето, определят всички други принципи, включително и какво да се стремят. Тя вдъхновява и прилична имитация. Надяваме се, че мениджърите на други организации ще премахнат урока от многоизмерната структура на основните принципи на Мао.

В бизнеса се смята, че основните принципи на компанията остават непоколебими, докато неговата тактика и стратегия се променят с течение на времето. Въпреки това, примерът на клиниката MAO доказва, че можете да имате една или повече стратегии, които са толкова важни за ценностната система, толкова значима за тези, които ги използват, които растат до нивото на фундаменталния принцип. Съюзът на талантливите специалисти показва като Мао отговаря на нуждите на пациентите.

Това е и основният принцип и основната стратегия. Устойчивият успех на клиниката се основава не само върху неизменната съвместимост на принципа, но и върху постоянното му практическо приложение. От самото начало и от века клиниката на Мао определи как тя иска да прави бизнес и това определение остава релевантно, въпреки че през миналото той се превърна в модерна медицинска организация.

Резюме

Сътрудничеството, сътрудничеството и координацията са три сили, подкрепящи практиката на групова медицина в клиниката MAO. Тези трима сили определят индивидуалните принципи на лечение по отношение на всеки пациент, въпреки че няколко хиляди се обслужват ежедневно тук.

Отделни служители - от лекарите до почистващи препарати - стават активни екип играчи, за да посрещнат нуждите на пациентите, тъй като са необходими специалисти по експертиза и Skilive за лечение на сложни заболявания, както и подкрепа на инфраструктурата. Да бъдеш клинична държава Маго означава работа в екип. За всички свои полета организацията ясно определя не само какво прави и също като Тя го прави. Моделът на Мао демонстрира принципи и практики, достойни за имитация на бизнес в рамките на здравето и извън нея.

Клиниката Mayo е най-големият съюз в света на мултидисциплинарните обществени клиники и изследователски институти и лаборатории, разположени в три държави - Минесота, Аризона и Флорида. "Майо" е една система за осигуряване на най-модерната медицинска помощ. Клиниката има акредитация на JCI като най-компетентната институция във всички традиционни области на медицината и интердисциплинарните специализации на медицината на XXI век.

В системата MAO, повече от 3300 лекари и 46 000 души специализирани персонални работи. Всяка година повече от 500 000 пациенти получават лечение на нивото на световните стандарти, използвайки иновативни високи технологии и нови концепции за персонализирана медицина.

Най-големият медицински център в света е "Mayo" -Cheplex в Минесота - болница "Света Мерис" и Методистката болница Рочестър, в която повече от 350 хиляди пациенти се обслужват на стационарни и 1,5 милиона амбулаторни. В рамките на един работен ден се извършват 205 операции, 41 000 лабораторни теста, 700 рентгенови лъчи, 3800 радиологични и 250 проучвания на МРТ, 650 CT сканирания, 200 трансфузии на кръвни съставки, 5800 консултации.

Клиниката Mayo е основен научен център. В Аризона системата MAO включва най-големия комплекс от изследователски институти - Samuel C.Johnson Medical Research Building и Clinaborative Roborative Research Building. Изследователските програми в областта на молекулярната генетика и биологията се разработват и прилагат в много други други съответни области на биомедицината в тясно сътрудничество с клиницистите. Въз основа на клиниката MAO се провеждат клинични проучвания на най-новите лекарства, на разположение са пациенти. най-новите разработки в областта на фармакологията.

Клиниката Mayo във Флорида е мултидисциплинарен болничен комплекс със специализация в 43 медицински, главно хирургически, посоки - от офталмология до ортопедия. Най-големите постижения се отбелязват в онкологията, неврологията и неврохирургията, трансплантациите и клетките на органите. В 22 оперативни клиника на Mayo се извършват всички видове хирургични интервенции - от мини-инвазивни манипулации до най-сложните операции с няколко хирурзи на различна специализация и използването на роботизирани системи, като се използва MRT сканиране по време на работа. В разделянето на трансплантацията броят на трансферите на черния дроб се извършва най-много в Съединените щати, бъбречните трансфери, сърце, белите дробове, панкреаса, костният мозък са доставени на потока. Програмата за лечение на инсулт в специализиран център извършва многофункционален екип, който включва реанимационни лекари, неврохируши, невролози, радиолози, медицински сестри, психолози, социални работници.

MAO клиники - красива обучителна база За много медицински колежи и университети, да се специализират лекарите и медицинските сестри.

Мао държи огромна образователна работа сред населението на САЩ и по света, широко информирайки потребителите на своя уебсайт за собствените си постижения в практическата медицина и научната работа. Такава работа е важна част от превантивната медицина и ранната диагностика на заболявания.

Пациентите на Мао, жителите на Съединените щати и много други страни могат да бъдат уверени, че са снабдени с най-добрите медицински грижи в света.

Д-р Кент Селтман

Кандидат на науката, работи като директор на маркетинга в клиниката MAO от 1992 до 2006 г.

Леонард Бери

Професор по маркетинг, работи в Бизнес училище по Мао в Тексаския университет

Погрижете се за историята на вашата марка

Броят на хората, пристигащи седмично до клиниката MAO и оставяйки, сравнима с населението на малък град. Работният ден започва в пет сутринта и в рамките на един ден в стените на три кампуса, разположени в Минесота, Аризона и Флорида, 42 000 служители, студенти и доброволци работят. Хирургичните пациенти започват да текат в 5:30 и в деня има средно 300 операции. Потокът на пациента се засилва в 6:45, когато се извършват лаборатории и кръвни изследвания. По обяд повече от 13 500 пациенти, най-често придружени от роднини, получават медицинска помощ. Общо 65 000 души участват в драматичната борба за човешки живот, медицински и служители, ученици, пациенти и техните роднини участват в драматичната борба.

Поставете нуждите на пациента преди всичко

Принципи, подкрепящи марката Тези дни бяха определени от основателите на клиниката Уилям и Чарлз Мао през първите две десетилетия на кариерата си. "Интересите на пациента са най-важни, те са единствените достойни за разглеждане и затова пациентът може да се възползва от най-новите знания, е необходимо да се комбинират усилия. Трябва да развием медицината като наука за взаимодействие. "

Лидерите на предприятия на други индустрии могат да твърдят, че корпоративният консенсус, въз основа на хуманния принцип на нуждите на пациента, е присъщ на повече здравни грижи, отколкото други сектори, където са доминирани търговски ползи и се поддържа твърда конкурентна борба. Въпреки това, концентрацията на вниманието към нуждите на пациента е далеч от винаги наблюдаваната в здравеопазването - това е нещо по-сложно от разпространението на благотворителна похвала.

Въпреки че няма специален курс, който би научил ориентацията на пациентите, главите на клиниката постоянно казват за това и подкрепят различни програми. Например, основният принцип се подчертава в инсталацията учебна програмаКоито са нови служители. Робърт Е. Брайм, администратор на главния кампус в Джаксънвил, доклади: "Нюби чуха за това през първите пет минути от престоя си в клиниката, защото е именно от изявлението на основния принцип, че започвам първия урок по инсталиране." В Рочестър, в такъв урок, се показва образователният филм "Heritage Mao".

Наемане на работнически работници

"Командната работа е задължителна" - казва заглавието на статията по клиниката MAO в списанието Fast Company. И това е вярно. Много отлични клиницисти не отговарят на изискванията на МАО, по-специално тези, които предпочитат да работят самостоятелно, жадуват за слава или искат да печелят колкото е възможно повече.

Клиниката упорито търси екипни играчи. Тя ги взема за работа и след това подкрепя сътрудничеството между тях със значителни инвестиции в комуникационни технологии и медицинско оборудване. Сътрудничеството е стимулирано и от принципа на заплатите: заплатата на служителя не зависи от броя на пациентите, които е разгледал или на когото подпомага. Лекарите клиника нямат финансови причини, поради които биха искали да запазят пациента сами по себе си и да не го изпращат на лечение на колега, което е в състояние да задоволи по-добре нуждите на пациента. Същото се отнася и за времето, прекарано в консултантски колеги.

Повечето специалности на сектора на услугите поемат действията на служителя по свое усмотрение. Тези действия са ограничени, от една страна, максималната енергия, която човек може да придаде, за да предостави услугата, от друга страна с минималните усилия, необходими, за да не се наказва (тя може да бъде порицана, намалена заплата или дори уволнение). И служителят доброволно избира, да инвестира максималната си или минимална енергия. Истинска успешна организация на сектора на услугите в сравнение с всички останали получават повече доброволни завръщания от техните служители. И тези допълнителни усилия осигуряват своето превъзходство.

Направете точна графика

Всеки работен ден пациенти на клиниката MAO издаде графики от хиляди различни срещи, включително лабораторни изследвания, клинични процедури и съвети с лекарите. Тяхното разпределение е малко напомняно чрез попълване на места в театъра или самолета. Много дестинации трябва да имат строга последователност, други трябва да се извършват на интервали в рамките на няколко часа, третото определено време се предхожда от специални процедури. Компилирането на графика на задачите не може да се нарече романтично дело, но тази функция може да бъде най-фундаментална, тъй като медицинските служби започва с нея.

Отделът за рационализиране на процесите и инженерите на операционната система в продължение на няколко десетилетия провеждат проучвания за балансиране на честотната лента на клиниката, особено в съответствие с нуждите на основния трафик, така че пациентите могат да усетят ефективността на услугата. Преди появата на компютри, по-голямата част от работата е свързана със статистически изчисления. Така индустриалните инженери са измислили коефициенти, които преди началото на всяка процедура показват очакваната нужда от рентгенология на гръдния кош, кръвни тестове, консултации на ортопедичния или уролога и т.н. в графиката на приемането им Собствени пациенти (основен трафик), открити позиции за пациенти са останали ежедневно. което ще дойде в клиниката в указанията на техните присъстващи лекари.

Тъй като моделът се използва, той ви позволява да правите по-точни прогнози, които осигуряват двойни ползи. Първо, пациентите прекарват по-малко време, за да изчакат приемането. Второ, изпълнението на лекарите, лабораториите и процедурните служби се увеличава, което е от полза за клиниката. Този анализ е характерен за различни индустрии, но не и типични за здравеопазването.

Направете подчинени партньори

Джон Херкрел обяснява защо общата структура на управлението на клиниката MAO се оказва толкова ефективна: "лекарите не по-малко администратори се интересуват от финансовия просперитет на института. Администраторите не са по-малко от лекарите, склонни да гарантират, че клиниката осигурява висококачествени медицински услуги. " Всичко това е толкова просто и очевидно, че някой може да мисли, сякаш здравната система трябва да работи по този начин. Но такова единство не се наблюдава във всички случаи. Състезателите в частната болница, групата лекари понякога влизат взаимно в твърди бойни изкуства. Лекарите създават свои собствени тесни специализирани клиники или медицински услуги, за да печелят повече пари, но не и да помогнат на общественото здраве.

Повечето водещи решения в клиниката MAO са група, а не индивидуални. Генералният директор действа като оратор, представляващ идеята на Управителния съвет. Подобно представяне се осъществява на нивото на кампуса, отделите и отделите. Главата е рядкост, ако изобщо някога прави публично изявление без предварително получаване на подкрепа от колеги. Без интелектуалното и емоционално участие на лекари и други служители в контакт с пациенти, наистина хуманно медицинско обслужване би било невъзможно. Подобно участие на служителите, предоставящи услуги на потребителите, е от значение за други организации на сектора на услугите. В основата на процеса на вземане на решения и напредъка в предварителния консенсус е добре установена комуникация. След заседанието на комисията участниците (10-20 души) се връщат на работа и говорят взето решение Колеги, предупреждаващи разпространението на загриженост и недоразумения. Консенсусът помага да се създаде средно благоприятно за фокусирана работа. Доверието в управлението означава, че служителите не се тревожат за запазването на техните длъжности; Няма място на автокрация, произвол и политически интриги.

Потърсете талантливи специалисти, които имат общи подобни принципи

Правилният набор от персонал изглежда просто въпрос, когато д-р Джордж Бартли, главен изпълнителен директор на кампуса в Джаксънвил, започва да обяснява какво трябва да бъде перфектният служител: "Трябва да намерим хора, чиито вътрешни ценности съвпадат с нашия основен принцип - трябва да се нуждае от пациента по-горе всичко." Факт е, че клиниката на Мао е известна със своите принципи в медицинската общност, затова специалисти, които поставят интересите на пациента преди всичко, са разбираеми, че отговарят на изискванията на организацията и често те се стремят да работят тук. "Професионалната среда в Рочестър благоприятства кариерния растеж на по-младия медицински персонал, а Солма се разпространи в цялата страна. Затова ние не отслабвам потока на медицинска сестра, която иска да работи тук ", казва Тереза \u200b\u200bЕлуд, сертифицирана медицинска сестра, координатор за пълнене на свободните позиции на по-младия медицински персонал.

Не забравяйте да работите в клиниката на Мао не е толкова просто. Някой от лекари и учени са недоволни от факта, че само 18 дни годишно се освобождават на бизнес пътувания, които се използват за посещение на професионални общества и презентации. научна работа. Някои известни специалисти, които са известни извън клиниката, които са поканени да четат лекции в университетите или да говорят на научни конференции, вярват, че тази дейност повече ви позволява да укрепите репутацията на Мао, отколкото обичайното посещение на събранията на професионалните общества. Други са недоволни от правилата, ограничаващи настаняването на информация визитки. Някой не харесва стила на облеклото, взето в клиниката. "Трябва да разберете организацията и нейните правила. Ако успеете, ще останете тук. Но ако не можеш, ще трябва да си отидеш - казва д-р Мори Херц. - и вие трябва да сте същите като вашите колеги - мъже и жени, лекари и работници на други специалитети. Авторитарни хора, които са необуздани и груби хора, няма да могат да се задържат тук. "

Направете нематериален осезаем

Обикновено потребителите купуват услуга, без да се налага да го "докосват". Безшумната роля на външните знаци е да се създаде първото впечатление. Често потребителите оценяват външните знаци малко по-рано от функционалните и интерактивните. Притежаването на недостатъчно познаване на услугата, хора, като посещение, които се нуждаят от ресторант или хотел, често правят избор въз основа на появата на обекти. И ако функционалните знаци помагат да се осигурят потребителите в компетентността на изпълнителя по време и след предоставянето им, тогава външните знаци помагат да направят това в самото начало на службата, т.е. по време на покупката.

Медицинските услуги са неразделни от помещенията, в които са предоставени, и има много начини да се помогне на пациентите и близките им да получават спокойствие, психически баланс и увереност в тях в проспериращ резултат от лечението.

Въпреки че функционалните знаци обикновено са много важни, за да оправдаят очакванията на потребителите от всички видове услуги (тъй като функционалността е свързана със задоволство от основните нужди), интерактивните знаци обикновено са особено важни, за да се надхвърлят очакванията на потребителите на трудоемки , изисквайки голямо количество комуникационни услуги (тъй като тук основната роля се играе от отношението към хората и много грижовно отношение може да бъде приятна изненада). За да надхвърлят очакванията на потребителите, е необходимо да ги изненадате, когато взаимодействат с изпълнителя на услугите.

Клиниката MAO създава интерактивни знаци за качество, също чрез регулиране на стила на облеклото на служителите. Лекарите никога не са показани пред пациентите в специално облекло. Те винаги носят бизнес костюм, освен ако не сте в операционната зала.

Разширяване, не забравяйте за основните ценности на марката

Личните принципи на художника пряко влияят върху качеството и стойността на предоставяните услуги. Когато клиниката разшири марката си, отваряйки кампуси във Флорида и Аризона, практически изпрати талантливи и опитни служители на всеки клон, който основно окупираше висши позиции и помогна на начинаещите да асимилират принципите на корпоративната култура и методите за обслужване на пациентите.

През 1983 г. Клиниката MAO за първи път в историята си е взела три агресивни инициативи: решава да извърши географско разширяване, да развие медицински лаборатории MAO (MLM) и да публикува за потребителите
информация относно здравеопазването. В контекста на вековната история на организацията тези действия изглеждат изключение от правилата. Много по-големи значителни акции, насочени към защита на марката. Клиниката Mayo продължава да поддържа грижа, като вярва, че качеството на услугите е по-важно от растежа. Клиниката MAO напълно играе "в защита" и доста внимателно "в атаката".

Инвестирайте в утре

Иновационният център е израснал от проекта на пролетта (виж, планира, действа, подобрява, докладва), който е извършен във вътрешното болестно отдел под ръководството на д-р Ла Русо и Барбара Спариер, а главният администратор на Отделът работи като главен администратор. Целта на проекта е да се идентифицират методите за индивидуална поддръжка на пациентите. За тази цел беше разпределена значителна работна степен, включително гледане и други шкафове в Rochester Campus, преобразувани в лабораторията за здравеопазване. Лабораторията имаше мобилни стени, които могат да бъдат преместени, за да се оцени функционалността на пространството. Когато прототипът на лечение е създаден,
тя е проучена в реално време с участието на амбулаторни пациенти и посещаващи лекари. В рамките на проекта бяха разследвани повече от 25 вида лечение.

Нека служителите да се прилагат

Програмата за развитие на кариерата и лидерството е пример за инвестиции, които подкрепят възпитанието на мениджъри и личностно развитие на персонала.

Предприемаческият компонент на клиниката MAO не доминира в нейната мисия. Желанието да бъде финансово отговорно не е същото като спестяване на ресурси. За служителите на клиниката MAO са създадени необходимите условия: те са снабдени с оборудване и време, така че да могат значително да изпълнят работата си. Признание Лори Плат ("Тук мога да стана тази медицинска сестра, това, което винаги съм искал да бъда") отразява отношението на служителите на клиниката MAO към техните задължения. Те имат всички необходими ресурси за постигане на отлични резултати.

Управление на клиниката Mayo. Уроци по най-добрата обслужване на сервиз в света Бери Леонард

История на клиниката Maho

Историята на клиниката MAO е историята на хората, които притежават професионални умения, признават някои принципи, придържат се към определена концепция, са хора, които се посветиха на създаването и запазването на организация, която осигурява отлична медицинска помощ в полза на хората. Тази история говори за хуманистични ценности и проявление на благородството на нивото на цялата организация, както и как използването на традиционни идеи позволява да се постигне напредък. Това е историята на създаването на перфектна организационна структура, която проверява времето. Това е историята на мощна, световно призната марка, която не е възникнала в резултат на маркетинговите усилия, но чрез предоставяне на висококачествени услуги. Това е историята на традиционен екип и съвременната ефективност, зачитане на миналото и инвестициите в бъдеще. Това е историята на една уникална организация, която се движи под съпровождането на собствените си барабани, честни по отношение на себе си и горд от нейната уникалност.

Но това е и универсална история, тъй като принципите, които са в основата на нея, се прилагат за други организации. Това е история за непрекъснатото въплъщение на картината на бъдещето. Това е история на красиви хора, които перфеират задълженията си, - хора, чиито най-добри стремежи са насочени към запазване на голямата организация, която те са наследили и които продължават да служат на идеалите на хуманизма.

Това може да е вашата история.

Ние завършваме книгата с фрагмент от историята на клиниката MAO, връщайки ни към сестрата Лори Плат. Нейната история е посветена на героите, че винаги ще има място във всеки голяма историяШпакловка И тези герои са обикновени хора.

Осъждане на лечението на пациенти в критично състояние, ние често срещаме смърт. Случаят по-долу показва как нашият екип е в състояние да действа в такива ситуации.

Г-н М. Малко преди описаните събития постави смъртоносна диагноза. Пред него и съпругата му, с която г-н М. е живял заедно повече от 50 години, се превърна в алтернатива: да се извърши интензивно лечение или да се предпочитат палиативни методи (облекчаване на симптомите, но не за лечение на болестта). В клиниката на Мао работим като един екип, а съгласуваността на нашата работа не се нарушава дори в най-трудните случаи. Всеки член на екипа направи всичко възможно да помогне на съпрузите, за да оцелеят трудно време. Грижа за леглото за пациента се извършва толкова задълбочено както преди. Мениджърът, управляващ лечение и социален работник разказа подробно г-н и г-жа М. относно способността да се превърнат в хоспис или да преминат интензивния курс на лечение, както и за задължителните цели. Проведохме семейна конференция в леглото на пациента, за да помогнем на съпрузите да вземат окончателно решение. На конференцията присъстваха лекари, социален работник, ръководител на мениджъра на лечението, Chapellan и медицински сестри. Г-н М. беше готов да се съгласи с интензивен курс и жена му не можеше да повярва, че прекъсването е толкова близо. Започнахме да лекуваме и сме направили всичко възможно да удължим живота на пациента. Капелан направи молитва с съпрузите си и каза, че те могат да го наричат \u200b\u200bвъв всеки един момент, когато ще им е необходим.

От този момент започнаха тази команда работа. За г-н М., млада сестра V., която никога преди не е трябвало да се грижи за умиращите пациенти. Аз като "ветеран", който има 20-годишен опит, казал в трудна ситуация, тя може да се свърже с мен за помощ. Тя благодари, показваше спокойствие и излагане едновременно. На следващия ден, състоянието на г-н М. се влоши и едва сега съпругът му разбира колко много страдал. Около 16 часа тя се обади на V. в отделението и я помоли да поправи леглото на г-н М., като каза, че е готов да се завърти със света. В. Информирах лекаря и ме попитах дали мога да дойда в отделението в критични моменти.

Един час по-късно беше подписана необходимата хартия (включително отказа за многократна употреба), така че всички правилни процедури бяха изпълнени от г-н М. спокойно да остави живота, когато дойде времето му. Г-жа М. и аз, заедно с медицинска сестра V. са в стаята в леглото на пациента, така че, ако е необходимо, да го подкрепят. Други медицински сестри в нашия бранш се грижат за моите пациенти, за да помогна на V. Убеден съм, че опитът няма да ми позволи да бъда объркан в моментите на смъртта на пациента. Но този ден се оказах, че съм студент, който наблюдава какво се случва и изучава.

В 18 часа г-жа М. помоли да покани Chaellan да направи последната молитва, тъй като състоянието на пациента е критично. Инструктирах V., как да се обадя на Капелан, но изведнъж се оказа, че работи в следващия клон с друго семейство, което е в подобна ситуация. Той каза, че ще имаме за 20 минути. Въпреки това, г-н М. не можеше да почака - той умира. Г-жа М. избухна, умолявайки ни да донесем Капелан да прочете последната молитва. Беше очевидно, че г-н М. няма да живее и 20 минути. Излязох от салфетки. Отивах да конзолирам г-жа М. и да покажа. V., как да действаме в такива ситуации. Но когато се върнах в района, видях, че V. (тя беше друга вяра) запазва госпожа М. М. От една страна и за друг - нейният умиращ съпруг. V. Моле се; Тя поиска от Господ да благослови облигациите, че 50-те години свързани съпрузи. V. Наречен им от имена (не съм сигурен дали мога да си спомня имената им в този момент). Гласът й звучеше спокойно, уверено, ясно и дори не се колебаеше, когато госпожа М. М. чу последната въздишка на умиращия.

Замръзнах на вратата, изпитвам смесени чувства. Съчувствам на г-жа М., който претърпя сериозна загуба, но се радваше, че нашият екип успя да направи точно това, което е необходимо за пациента. V. се оказа истински командващ играч. Тя пое новата роля в критичен момент, когато се изискваше да направи нашата система от безпроблемни.

От книгата на разговора с най-голямата мрежа от света Автор Фог Джон Милтън

История Ако в този четвъртък, когато в края на работния ден се приближих до входа на хотела да участва в обичайната нашата седмична среща, някой ми каза какво ще се случи в последващата непълна седмица, никога няма да повярвам. Но сега наистина наистина

От книгата Анатомия на Сарафан маркетинг Автор Росен Емануел

От книгата Ctrl Alt Delete. Рестартирайте бизнеса и кариерата си, но все още не е твърде късно от Джоел Мич

От книгата PR без бикини, или 400 смели начини за "взривяване" на интернет Автор Масленветков Роман Михайлович

От книгите работят лесно. Индивидуален подход за подобряване на производителността от Тейт Карсън

От книгата на Библията за лични финанси Автор Евустегнеев Александър Николаевич

От книгата в здравословен бизнес - здрав ум. Колко големи компании произвеждат имунитет на криза от Carlghard Rich.

От практиката на книгата за управление на човешките ресурси Автор Армстронг Майкъл

От книгата MBA за 10 дни. Най-важното от водещите в света бизнес програми за бизнес училище Автор Сричка Стефан

От книгата за социално предприемачество. Мисия - направете света по-добър от Лион Томас

От практиката на книгата на клиника Mayo. Уроци на най-добрата организация на услугите в света от Бери Леонард

От книгата на автора

Клиниката на Мао в цифров брой хора, пристигащи седмично до клиниката на Мао и оставяйки, сравнима с населението на малък град. Работният ден започва в пет сутринта и през деня в стените на три кампуса, разположени в Минесота, Аризона и Флорида,

От книгата на автора

Духът на клиниката в края на живота си д-р Уилям Майо определи трите необходими условия, от негова гледна точка, за бъдещия успех на клиниката: 1) непрекъснато желание за идеалното качество на услугите и спазването на не -Предплощни принципи; 2) Постоянното искрено желание да помогне на всички

От книгата на автора

Стъпка 2: Асоциация на Mayo Properties (Асоциация на съсобствениците MAO) през 1908 г., д-р ще предложи да вземе свободната позиция на местната банка на секретарката, 21-годишен завършил училище Хари Йорвик. За 44-годишната си кариера Харвик Дорос до главния администратор на клиниката,

От книгата на автора

Медицинските лаборатории на Majo в Медицински лаборатории на МЕАО (Мрежов млн.) Имат повече от 800 души. Клиентите на тези лаборатории обикновено са големи болници, които често имат академични медицински центрове в техния състав. Текущи лабораторни тестове и анализи

От книгата на автора

Здравна система, опасност от изтичане на пациента, причинена от появата на медицински организации за подкрепа (ОМО) през 80-те години, още по-усилено през 1992 г., когато Бил Клинтън стана президент и неговата администрация започна активно да провежда реформи в областта