Clinica MAO - când pacientul are nevoie mai presus de toate. Practica de management al Clinicii Mayo

Clinica Adresa: 200 prima stradă SW, Rochester, Mn 55905
Număr de telefon: + 1-507-284-2511, 1-507-538-3270, 1-507-284-8884 (Departamentul Internațional)

Mao Clinic este un faimos centru medical din SUA. Situat în Rochester (Minnesota, SUA). Pentru mai mult de o istorie veche de secol a existenței Clinicii Mayo, de la o mică instituție medicală sa transformat într-unul dintre cele mai mari complexe de spital din Statele Unite, care este în mare măsură standardul sistemului de sănătate al Americii și se bucură de un prestigiu ridicat în global comunitate medicală.

Clinica este acreditată de JCI, care confirmă cea mai mare competență a instituției medicale din toate domeniile moderne de medicină și garantează pacienților. nivel inalt Servicii. Potrivit lui U.S. Știri și raportul mondial, de mulți ani, instituția de vindecare este invariabil în primele zece clinici ale Statelor Unite.

Clinica MAO alocă fonduri uriașe pentru evoluții științifice și studii clinice. Pacienții cu boli complexe din multe țări ale lumii vin la instituția medicală. Abordare integrată de tratament, diagnosticare excelentă și cele mai noi abordări Tratamentul este caracteristicile distinctive ale clinicii.

Clinica MAO din Rochester este proiectată pentru 1132 locuri de spitalizare. Anual în clinică se înregistrează peste 80 de mii de apeluri la departamentul de urgență, 62 de mii de spitalizări și peste 70 de mii de intervenții chirurgicale. Clinica este un centru renumit de reabilitare cu acreditare de carf, precum și un spital educațional mare, unde studenții sunt instruiți de numeroase colegii și instituții medicale.

Clinica MAO oferă servicii medicale în toate domeniile medicinei moderne. Cel mai mare succes al instituției medicale a atins în domenii precum gastroenterologie, pulmonologie, ginecologie, urologie, ortopedie și oncologie.

În structura Clinicii MAO - 15 departamente clinice perfect echipate:

Oncologie,
- ginecologie,
- gastroenterologie,
- cardiologie și chirurgie cardiovasculară,
- neurologie și neurochirurgie,
- operație ortopedică,
- pulmonologie,
- urologie,
- endocrinologie,
- Otolaryngologie,
- Oftalmologie,
- nefrologie,
- reumatologie,
- psihiatrie,
- reabilitare.

Diagnosticul și tratamentul bolilor oncologice sunt una dintre cele mai importante activități ale Clinicii MAO din Rochester. Clinica Mayo Compartment Oncologie oferă cele mai eficiente și mai eficiente programe moderne Tratamentul cancerului în lume.

Oportunitățile uriașe ale echipamentului și experiența de diagnosticare înaltă tehnică a specialiștilor fac posibilă diagnosticarea cancerului în cele mai vechi etape. Înlăturarea tumorii în majoritatea cazurilor este efectuată utilizând cele mai noi tehnologii, fără intervenție radicală, iar remedii farmaceutice eficiente asigură absența unei remisiuni de boală.

Tratamentul cancerului în Clinica MAO sugerează o abordare integrată atunci când o echipă multidisciplinară de experți lucrează cu pacientul, oferind cel mai eficient tratament și îngrijire. Pentru fiecare pacient, se dezvoltă terapie individuală, luând în considerare mulți factori - caracteristici și etape ale bolii, vârsta pacientului și starea sa globală.

Specialiștii departamentului de oncologie efectuează cercetări independente și, de asemenea, cooperează cu multe instituții majore și centre medicale ale lumii. Pe baza clinicii, se efectuează teste clinice ale noilor metode de tratament și preparate farmacologice. Rezultatele acestor studii sunt deschise pacienților din clinica oportunităților unice de acces la cel mai mult metode moderne Tratament, nu este accesibil în majoritatea celorlalte clinici din lume.

În fiecare an în departamentul oncologic al Clinicii MAO este tratat cu aproximativ 12 mii de pacienți cu diferite tipuri de cancer. Specialiștii clinici au o vastă experiență în diagnosticarea și tratamentul următoarelor tipuri de cancer:

Tumorile de cap și gât
- tumori,
- și alte tipuri de cancer ginecologic,
- ,
- ,
- ,
- melanom.

În departamentul de oncologie, Clinica MAO lucrează peste 50 de oncologi, precum și medici de specialități conexe.

Departamentul Oncology lucrează în strânsă cooperare cu alte departamente și departamente ale Clinicii (Departamentul de Radiologie, Departamentul de Boli Infecțioase, Clinica de durere, Departamente de Psihologie și Psihiatrie, departamente chirurgicale) pentru a asigura pacientul cu diagnosticare de înaltă calitate și toate necesare tipuri de asistență.

Contactați Clinica MAO pentru a clarifica orice întrebări referitoare la tratament, pe numerele de contact de mai sus.

Mann, Ivanov și Ferber Publisher au publicat o carte despre modul în care cultura serviciului și abordarea sistemelor Organizarea de muncă duce la realizări remarcabile în furnizarea de servicii medicale. Autorii au investigat practica lucrării uneia dintre cele mai renumite instituții medicale din lume - Clinica Americană Mayo.

Folosind rezoluția de tipul Editurii Mann, Ivanov și Ferber, portalul site-ului publică extrase din carte.

Capitolul 1. Brand cu o poveste centrală

Aproximativ 140 de ani, într-un mic oraș Rochester, Minnesota, a fost deschis primul spital privat, care la începutul anilor 1900 a primit numele Clinicii Mao. Cel mai uimitor lucru nu este faptul că această clinică există până acum, dar faptul că a devenit una dintre cele mai influente și mai scumpe branduri din lume în sectorul serviciilor. Și faptul că acest brand este susținut cu succes pe tot parcursul istoriei sale, protejează și dezvoltă, merită admirație. În zilele noastre, Clinica MAO aproape nu utilizează publicitate pentru a promova serviciile medicale. Până în 1986, în statul ei nu au existat profesioniști de marketing, iar departamentul de marketing a fost deschis în același an până în 1992 a constat dintr-o singură persoană.

Deoarece managementul modern se concentrează pe toate noile (concepte, teorii, modele, tehnologii etc.), a fost interesant pentru noi să luăm în considerare organizarea faimoasă din lume care a pus temelia succesului dvs. la începutul anilor 1900 și continuă să stea în acest sens Fundația deja în secolul XXI. Un exemplu al Clinicii MAO mărturisește că, determinând conceptul de bază al organizației afacerii, este posibil să o folosim pe tot parcursul mai multor epocii.

Clinica MAO este o întreprindere tradițională modernă, combinând cu îndemânare strategia de obținere a profitului și conservarea principiilor corporative, a inovării și a tradițiilor, a specialiștilor talentați și a muncii lor coordonate, științei și artei.

Clinica MAO în numere

Numărul de persoane care sosesc săptămânal în clinica MAO și lăsând-o sunt comparabile cu populația unui oraș mic. Ziua lucrătoare începe la cinci dimineața și într-o zi în pereții a trei campusuri situate în Minnesota, Arizona și Florida, 42 de mii de angajați, studenți și voluntari. Pacienții chirurgicali încep să curgă la 5:30, iar în ziua în care există 300 de operații în medie. Fluxul pacientului este îmbunătățit la 6:45, când se efectuează laboratoarele deschise și testele de sânge. Până la prânz, mai mult de 13 și jumătate de mii de pacienți, cel mai adesea, însoțiți de rude, primesc îngrijire medicală. În total, 65 de mii de persoane participă la lupta dramatică pentru viața umană - personalul medical și de serviciu, studenții, pacienții și rudele acestora.

În timpul zilei, pacienții trec mai mult de 4.600 de proceduri sau anchete de diagnosticare, inclusiv imagistica cu raze X, calculator sau rezonanță magnetică în departamentul radiologic. Clinica are 230 de radiologi, fiecare dintre care procesează datele unui pacient și face raportul pe ele timp de 90 de minute. Două și jumătate de mie de medici constând în starea Clinicii MAO petrec 9 mii de inspecții sau consultări pe zi. Aproximativ 350 de pacienți primesc urgenți ingrijire medicala Într-unul din cele trei campusuri, și în secții, rămâne în noaptea de 1300 de pacienți spitalizați.

Clinica MAO este primul grup medical non-profit din lume, una dintre cele mai mari dintre aceste organizații. Datorită multifuncționalității sale, se unește în sistemul general de medici ai aproape tuturor specialităților existente, ceea ce duce la muncă împreună în beneficiul pacienților. Pentru o perioadă mai mare de un secol, Clinica Mao sa transformat într-un mare institutul Medical. În perioada 1912, mai mult de 15 mii de pacienți au fost înregistrați în clinică. După 12 ani, când frații Mayo se aflau la vârful carierei lor, Dr. Clinic a asistat anual 60 de mii de pacienți și a efectuat 23.600 de operații. În acest moment, clinica are 1500 de paturi de spital și 27 de camere de operare. Până în 1983, volumul serviciilor medicale a crescut de 4,5 ori față de 1924 și sa ridicat la 276.800 de pacienți pe an.

Până în 1983, Clinica lui Mao, la fel de la începutul povestii sale, sa bazat în Rochester, Minnesota. Dar în acel an a fost luată o decizie strategică, care a stimulat creșterea rapidă a organizației, care este în curs de desfășurare. În 1986, Spitalul Sf. Maria și Spitalul de Metodiști, situat în Rochester, au intrat în spital; În același timp, campusul a fost deschis în Jacksonville, Florida, iar în 1987 - în Scottsdale, Arizona. În perioada 1983-2007, numărul pacienților aproape sa dublat, iar numărul de medici și cercetători a crescut cu mai mult de 200%.

În 2007, veniturile totale s-au ridicat la 7,3 miliarde de dolari (de 17 ori mai mare decât în \u200b\u200b1983), iar profiturile totale au crescut la 622,8 milioane de dolari (care este de zece ori mai mare decât în \u200b\u200b1983).

De-a lungul istoriei sale, clinica lui Mao a fost cunoscută pe larg de serviciile medicale pe care le-a oferit pacienților. Cu toate acestea, este scris în Carta sa că aceasta este "organizarea a trei scuturi". Scutul central și cel mai mare din clinica logo MAO simbolizează întreținerea pacienților. Este adiacent altor scuturi care reprezintă cercetarea medicală și educația medicală. Această misiune triună a fost determinată de frații William și de Charles Mao, convinse că au fost superioare multor colegi, deoarece în fiecare an în timpul sărbătorilor studiază experiența altor medici. Deci, dr. Charles Mao a ținut o lună de miere cu soția lui Edith, vizitând spitalele și clinicile chirurgicale ale coastei estice și Chicago. Brothers Mayo au inspirat mulți medici din întreaga lume cu publicațiile lor științifice. Ei au creat o bază financiară originală pentru a sprijini programele medicale de formare și științifice ale clinicii. Aceste programe reprezintă o adăugire semnificativă cu principalul tip de activitate - medicina clinică.

Clinica MAO este minunată în faptul că este un centru academic major cu o școală medicală care nu este legată de universitate. În prezent, un colegiu medical cu o clinică include cinci școli certificate, unde se studiază aproximativ 3200 de stagiari și studenți. Educația face parte din misiunea medicală și caritabilă a Clinicii MAO. În 2007, încasările din fundații caritabile și donații la programe educaționale Clinicile s-au ridicat la mai mult de 166 milioane de dolari. Acesta a fost un sprijin semnificativ pentru programe, a cărui implementare a fost cheltuită un total de 215 milioane dolari. Open în 1972, Mao Medical School este o mică instituție de învățământ, care este destul de greu de obținut .

Este instruit în aproximativ 200 de studenți care permit programe pentru a proteja gradul de medicină și medicul de filosofie. Instalat în 1917, MAO Medical Magistraceză este format din 250 de studenți care suferă programe științifice biomedicale pentru a proteja diploma de masterat și a ph.d .. Școala de absolvent medicală MAO, concepută pentru medici rezidenți și oameni de știință, provine din programele dezvoltate în 1915 împreună cu Universitatea din Minnesota. Cu toate acestea, în prezent, școala absolventă în care 2.200 de programe clinice sunt instruiți mai mult de 2.200 de medici rezidenți și cercetătorii științifici nu sunt legați de universitate. Pentru aproape în timpul secolelor, Clinica Mao oferă educație academică profesioniștilor din domeniul sănătății. Astăzi la Școala de Științe Medicale aproximativ 600 de studenți care sunt instruiți în 34 de programe de diverse specializare medicală. Potrivit planului, jumătate de absolvenți ai școlii repulnează personalul clinicii. În fiecare an, există 170 de cursuri de scurtă durată pe care 15.000 de medici care nu lucrează în clinică sunt instruiți în școala de informații medicale continue.

Medicii și oamenii de știință din clinici, primele dintre care au fost frații Mayo, folosesc rezultatele cercetare științificăÎmbunătățirea metodelor de diagnosticare și tratament a pacienților. În 1950, oamenii de știință ai Mao Dr. Edward Kendalla și Dr. Edward Kendalla și Dr. Filippe Hencha au acordat Premiul Nobel în domeniul medicinii pentru deschiderea Cortizonului. În 2007, bugetul anual al Clinicii de Cercetare Științifică Mao a constituit 495 milioane dolari, inclusiv 179 milioane dolari. Primite de la fundații caritabile și persoane fizice. Lucrările științifice includ o gamă largă de sondaje - de la laborator la clinică, la care participă pacienții; În plus, sondajele populației sunt efectuate (epidemiologice); Rezultatele descoperirilor de laborator sunt aplicate în practică în tratamentul pacienților - în conformitate cu misiunea Triunei. Aproximativ 80% din medicii Clinicii MAO iau parte la cercetarea științifică, în același timp sunt implementate mai mult de șapte mii de proiecte aprobate aici.

Medic Mecca.

Frații mayo au primit recunoașterea internațională în viață și au glorificat clinica, care acum își poartă numele, în mare parte datorită contribuției sale științifice la medicină și inovații utilizate în intervenția chirurgicală. Procedurile lor au avut un impact grav asupra medicinei teoretice și practice timp de șapte decenii, până în 1939, când viața lor a fost spartă. Chiar și acum numele lor pot fi văzute în referințe la cercetare modernă. Dar principalul patrimoniu al Brothers Mayo este întreprinderea vii creată de ei și încă - realizarea dinamică a geniului lor organizațional. Dezvoltat de ei în anii de sistem de carieră și structura de gestionare de bază, precum și un model de tratament clinic există până în prezent. Viabilitatea uimitoare a creațiilor frați mayo este explicată prin reverența neputincios a trecutului și rezultatele clinice strălucitoare, eficiența organizațională și serviciul multifuncțional, care adesea anticipează așteptările pacienților și cauzează loialitatea lor.

În 1961, cercetarea socială, desfășurarea cercetării independente a opiniilor consumatorilor, a descris imaginea Clinicii Mao, pe care o are la pacienții care vin aici pentru prima dată. Printre declarațiile dominante au fost următoarele: "Aici ar trebui să contactați dacă sunteți serios bolnav" și "Curtea în ultimul instanță este Curtea Supremă de Soluții Medicale". Oamenii sunt convinși că Clinica Mao a pus cele mai exacte diagnostice și ia soluții inconfundabile. Se așteaptă la clarificare și permise în același timp. situații de conflictasociate cu opinii dubioase, diagnostice și cursuri de tratament. Credința în faptul că clinica este capabilă să ofere un răspuns precis este cea mai importantă componentă a imaginii sale.

În 1962, cercetarea socială a organizat un nou studiu pe același subiect, dar deja în rândul persoanelor care nu erau pacienți din Clinica MAO. Sociologii au descoperit că respondenții consideră clinica ca o instituție națională importantă, în legătură cu care mitul de calitate ideală sa dezvoltat în conștiința lor. Clinica lui Mao este percepută de ei ca un simbol al celor mai buni din medicina americană, care, din punctul de vedere al unor oameni, pare să fie alarmant, deoarece alții, sunt puțin probabil ca clinici bune să revizuiască sau să schimbe diagnosticul făcut de MAO.

În studiile recente pe care le vom trimite mai târziu, se susține că Clinica Mayo este încă medicală (această metaforă a sugerat pentru prima dată de cercetarea socială a companiei în studiul său din 1961 - un studiu al atitudinilor față de Clinica Mayo. - R. 56. )

Astăzi, clinica folosește instrumente moderne în activitatea sa, dar valorile umane, modelele clinice și administrative și principiile filosofice fundamentale ale Brothers Mayo nu s-au schimbat, deși organizația sa adaptat la noi cerințe de știință medicală și politică publică, la modern finanțarea sănătății și a schimbat așteptările pacientului. Esența medicamentului pe care frații lui Mayo a suferit este încă un rol major în gestionarea organizației.

Spirit Clinic.

La sfârșitul vieții, Dr. William Mayo a definit trei condiții necesare, din punctul său de vedere, pentru succesul viitor al Clinicii:

1) o dorință continuă pentru calitatea ideală a serviciilor și respectarea principiilor necomerciale;

2) dorința sinceră permanentă de a ajuta fiecare pacient;

3) Interes constant în dezvoltarea profesională a fiecărui angajat.

În 1975, dr. Emmerson Ward, care a fost apoi la consiliul de administrație, a propus cea de-a patra condiție:

4) Dorința de a schimba ca răspuns la schimbarea nevoilor societății.

În 1984, Robert Reper, care sa retras, a lucrat timp de 37 de ani în administrația clinică, a adăugat încă două condiții, care, așa cum credea el, au fost inerente tuturor acțiunilor lui Mayo Brothers, dar au rămas neschimbate:

5) Dorința constantă de a obține rezultate mai mari, indiferent de ce faceți;

6) onestitatea absolută în toate acțiunile.

Studiile moderne confirmă faptul că în companii, a căror bunăstare depinde de angajații care deservesc clienții, există o legătură între beneficiile publice și profitul financiar. Organizațiile aduc beneficii publice atunci când activitățile lor dau unele "beneficii curate" pe lângă aprovizionarea de bunuri și servicii și crearea de locuri de muncă - condiții inerente pentru succesul financiar. Beneficiile publice este de a investi resurse financiare și nefinanciare (de exemplu, cunoștințe) în îmbunătățirea calității vieții. Utilizarea publică este un tip de distribuție a profitului, când profitul este exprimat nu numai în indicatorii financiari, iar distribuția nu se limitează la cadrul organizației.

Utilizarea publică depinde de nobilimea spiritului. Și, în timp ce cercetătorii au aflat, succesul organizației este mai legat de o asemenea nobilime decât cu investițiile financiare, deoarece cucerește inimile tuturor celor care sunt implicați cumva în activitățile sale (inclusiv cei care participă direct la furnizarea de servicii) și Îi consolidează devotamentul. Și dacă egoismul ia energia umană de la service, atunci nobilimea dă efectul opus.

Cartea noastră spune despre succesul uimitor al organizației de servicii, la baza cărora există o nobilime rară a fraților Mayo și dorința lor de a aduce beneficii publice practicii lor medicale. Poate că nobilimea excepțională este mai mult decât alți factori, a devenit o scânteie care a determinat spiritul clinicii. Și obiectivele sale merg mult dincolo de profitul banilor.

Capitolul 3. Practica medicinii de comandă

Angajații MAO - specialiști calificări înalteDar medicii care lucrează în alte organizații au aceleași calificări. Cu toate acestea, lucrează în echipe. o caracteristică distinctivă Clinica MAO pentru personalul medical. Și clinica a obținut avantaje multor organizații medicale în ceea ce privește capacitatea de a găsi și combina Profesioniști talentați în beneficiul pacienților.

În clinica MAO domină cooperarea cu reglementările flexibile, permițându-vă să alegeți echipa de experți pentru tratamentul individual al oamenilor. Imaginați-vă un supermarket gigantic, care este vândut literalmente totul și în fiecare departament există o echipă de experți, ajutând clienții. Potrivit aceleiași scheme, Clinica MAO, care servește consumatorilor de servicii medicale.

Oamenii nu cad doar la medic: sunt tratați de o echipă de specialiști. Adesea, pacienții trebuie să se ocupe de câțiva medici. De regulă, primul medic participant este responsabil pentru elaborarea unui plan de interacțiune cu alți clinicieni Mao, precum și cu medicul care servește unei persoane la domiciliu. Majoritatea clinicilor de pacienți se găsesc numai cu un medic care se consultă informal cu alți specialiști în diagnosticarea și numirea cursului de tratament. În funcție de nevoile individuale ale pacientului la echipa, efectuarea de tratament, surori chirurgicale și tehnici, asistente medicale de specializare specială, nutriționiști, specialiști de reabilitare fizică, asistenți sociali și alții pot fi incluse. Furnizarea tratamentului necesar, grupurile sunt transformate în conformitate cu nevoile altor pacienți.

Sistemul Clinic Mao, conceput pentru a asigura tratamentul eficient al pacienților staționari și ambulatoriu cu participarea multor specialiști, nu funcționează întotdeauna așa cum a fost planificat. Dar mai des acționează, creând cel mai important avantaj competitiv pentru clinică.

Acest capitol descrie sensul și aplicație practică Principiul cooperării medicilor în principiul cooperării este cel mai important pentru Mayo, care este legat de munca pacientului și logic din principiu (a se vedea capitolul 2). Principiile de bază definesc standardele de tratament care sunt formulate de unul dintre fondatorii clinicii Dr. William J. Mao în epistola sa din 1910 adresată Colegiului Medical de Rush.

În ea, Dr. Mao a vorbit că cel mai bun mod de a servi pacienții este "forțele comune". Aici este oportună introducerea unui citat din mesajul specificat: "a început necesitatea dezvoltării medicinei ca știință a cooperării; Clinicianul, un specialist și un mod de laborator se unesc în beneficiul pacientului, iar toată lumea contribuie la rezolvarea problemei, fiecare depinde de celălalt suport.

Dr. va formula două principii de bază ale Mayo: ceea ce trebuie să vă deplasați pentru (în beneficiul pacientului) și principiul practic (medicina ca știință de cooperare). Clinica nu numai trăiește, ci și înflorește în timpul secolului, deoarece principiile formulate de fondatori continuă să inspire angajații și să-și gestioneze acțiunile. Despre Clinica se poate spune că aceasta este o organizație că principiile sale conduc înainte. Și dacă le pierde, se va transforma într-o instituție medicală obișnuită.

Munca de comandă este necesară

"CheComand Work este obligatorie" - spune titlul articolului despre Clinica Mao din revista Fast Company. Și este adevărat.

Mulți clinicieni excelenți nu îndeplinesc cerințele MAO, în special cele care preferă să lucreze independent, doresc faima sau doresc să câștige cât mai mult posibil. Clinica este bine cunoscută în cercurile academice medicale de ceea ce are și ceea ce nu are. Selecția independentă determină cine funcționează în MAO. Gastroenterologul Jonathan Liton spune: Cultura Mao atrage oameni care iau în considerare practicile medicale ca integrare a specialiștilor care lucrează într-o echipă. Acest lucru facem cel mai bun și majoritatea dintre noi iubesc să o facă. Dar cele mai multe cazuri inspiră atunci când succesul este realizat datorită activității echipei, inclusiv medicilor de diferite specialități. Același sentiment plin de bucurie apare atunci când echipa dvs. preferată înregistrează obiectivul în poarta adversarului.

Clinica caută în mod persistent jucători de echipă. Ea le ia la lucru și apoi sprijină cooperarea între ele cu investiții semnificative în tehnologiile de comunicare și echipamentul medical (vezi capitolele 6 și 9). Colaborarea este, de asemenea, stimulată de principiul salariului: salariul angajatului nu depinde de numărul de pacienți pe care la examinat sau de cine a asistat. Clinica medicilor nu au motive financiare pentru care ar dori să păstreze pacientul în sine și să nu le trimită tratamentului unui coleg, care este capabil să satisfacă mai bine nevoile pacientului. Același lucru este valabil și pentru timpul petrecut pentru colegii de consultanță (vezi capitolul 5).

Angajații MAO introduc principiul de a lucra în echipă în prima zi a apariției lor în clinică. Dr. James Lee, un specialist în bolile alergice și infecțioase, spune: "Timp de 20 de ani că lucrez aici, cultura noastră corporativă nu sa schimbat. Am trecut asimilarea culturală în primul an de lucru și în timp a întărit doar. Poate că cel mai minunat atașament al clinicii este că, fiind o organizație foarte dificilă, prin adoptarea a mii de specialiști în mulți ani, a reușit să le lege între ei și cu o misiune organizațională.

Aici am crescut profesional

Furnizarea de servicii medicale este o lucrare neobișnuit de complexă, conjugată cu încărcături fizice și emoționale mari. Pacientul se așteaptă ca medicul să știe totul, să nu facă niciodată o greșeală (deoarece consecințele sale pot fi catastrofale) și, dacă este necesar, creează un miracol. Lucrul în clinica MAHO este încă dificil, deoarece atrage mii de pacienți care suferă de boli complexe severe. Destul de des, medicii pot auzi de la pacientul care a venit aici pentru prima dată: "ultima mea speranță".

Lucrul în echipă se datorează nu numai strategiei corporative a medicinii multidisciplinare integrate, ci și gravitatea și complexitatea bolilor pacienților.

Spiritul cooperării, dominând clinica, este un mecanism de învățare puternic. Nivelurile profesionale ale medicilor cresc aici cu timpul, în timp ce se confruntă cu nevoia de dezvoltare proprie, fără de care nu vor putea lucra eficient în acest sistem. În mod similar, acest lucru este observat de dezvoltarea profesională a tuturor celorlalți a personalului. Clinica se așteaptă ca o mulțime de angajații săi, iar munca în echipă îi ajută să justifice aceste așteptări.

Clinica este o organizație de formare într-o înțelegere tradițională: predă noi medici. Cu toate acestea, există și metode speciale caracteristice numai pentru Mayo. Angajații instruiesc reciproc.

Dr. Kirk Porsetila, terapeut în specialitate, notează: "comentarii Klinic, teste și destinație, pe care scriu în scris în fiecare zi citiți în mod regulat de experți în aproape toate domeniile de medicină.

Dacă ceva greșit în înregistrările mele, mă sun imediat și recunosc ceva nou. Poate că prescripția pe care am făcut-o sau sondajul pe care l-am cheltuit, nu se potrivesc cerințe moderne. Și toate acestea măresc nivelul profesional ".

Dr. Nina Schwenk, de asemenea, terapeut, a întrebat dacă ar fi avut mai bine aici ca doctor în comparație cu alte locuri din munca ei. Ceea ce a răspuns: "Această sută de ori mai bună datorită sistemului de asistență. Acest sistem este similar cu corpul: în absența cunoștințelor, nu deveniți o celulă izolată. Fără cunoașterea profundă a problemelor înguste, am ocazia să consult orice subiect cu cei mai buni specialiști. Indiferent de boala pe care am fost interesată, cu orice problemă am avut de față, pot să-mi sun colegii și mă vor ajuta. Endocrinolog Dr. Robert Rizz adaugă: "Nu simt niciodată singurătatea, chiar dacă nu există nimeni lângă nimeni.

Am nevoie de ajutorul vostru

Cultura clinicii este remarcabilă nu numai prin oferirea angajaților posibilitatea de a căuta ajutor, dar și de ceea ce încurajează să o facă. Ne-consultarea sau asistența în caz de necesitate este o amenințare la adresa creșterii carierei. Angajatul se așteaptă ca el să ceară ajutor. Elaine Gusthek, un asistent social al ramurii transplantologiei, spune: "Pot să sun pe oricine în orice moment și să cer să fac ceea ce este necesar pentru pacient".

Odată un gastroenterolog, Dr. Russell Hay, a fost de a examina 13 pacienți pe zi. El a planificat munca pentru a lua mai întâi pacienții grei. Dar aproape totul era serios. Cel mai dificil caz a fost pacientul în vârstă de 94 de ani, în plus față de toate celelalte simptome a fost o durere abdominală acută. Russell a consultat imediat doi medici, inclusiv chirurgul, care a spus: "Acest caz este foarte îngrijorat de mine, deoarece viața unui pacient de 94 de ani este amenințată. Singura întrebare este dacă va rezista operațiunii. Dr. Hei și chirurgul nu au vrut să înceapă o operațiune până când au avut încredere totală într-un rezultat prosper.

După Dr. Hay, a inspectat câțiva pacienți mai severi, l-au întrebat despre cum a luat soluții dificile și cum a reușit să facă față stresului. Ceea ce a răspuns: "Sunt colegii minunați și m-au ajutat foarte mult. În situații dificile, îi apel la ele. Specialiștii, cărora le pot ocupa în cazuri dificile, vă permit să creșteți eficacitatea tratamentului.

Dr. Victor Trastek, CEO-ul campusului din Arizona, sprijină constant principiul "greșelilor, dar nu de vina". Eroarea angajatului este considerată un motiv pentru învățarea și îmbunătățirea muncii. Este o formare constructivă ameliorează întotdeauna responsabilitatea pentru eroare? Nu. Cu toate acestea, Dr. Trastek apără principiul care întărește încrederea în sine în oameni, crește stima de sine și sprijină o cooperare reală.

Asta facem ceea ce facem

Cele mai multe specialități ale sectorului de servicii sugerează acțiunile angajatului la discreția lor. Aceste acțiuni sunt limitate, pe de o parte, energia maximă pe care o persoană o poate atașa să furnizeze serviciul, pe de altă parte a efortului minim necesar pentru a nu fi pedepsit (poate fi mustrat, salariu redus sau chiar concedier). Și angajatul alege în mod voluntar, să-și investească energia maximă sau minimă. Adevărata organizație de succes a sectorului de servicii în comparație cu toate celelalte beneficiază de randamente voluntare de la angajații lor. Iar aceste eforturi suplimentare oferă superioritatea lor.

Fondul de bunăvoință al angajaților Clinicii MAO aduce beneficii de pacienți. Aplicarea de eforturi suplimentare care vizează asistarea pacienților sau a membrilor echipei reprezintă esența culturii corporative.

Majoritatea angajaților MAO petrec o mulțime de putere pentru a arăta o voință bună. Zilnicul lor "voluntarism" nu este întotdeauna dramatic, nu este întotdeauna asociat cu mântuirea vieții, ca și în povestea cu care începe acest capitol. Dar eforturi suplimentare care petrec zilnic angajații în diferite moduri, transformă strategia de lucru în echipe la realitatea muncii în echipe.

Puterea respectului

"Respectul susținut are o foarte mare mare importanță- Aprobă Bridget Jablonski, care conduc echipa de asistente medicale de oncologie și transplantologie în spitalul Phoenix. - De la dvs. se așteaptă să demonstreze respectul pentru fiecare persoană cu care aveți de-a face, fie că este un pacient, un coleg de asistență medicală, un medic, un reprezentant al personalului de serviciu sau altcineva. Trebuie să-l tratați ca membru al echipei dvs. Nici unul dintre noi nu va putea să-și îndeplinească munca fără ajutorul altor alegeri ".

Cultura MAO mărește rezistența inerentă a respectului. Manifestarea respectului este, în general, necesară în mediul de lucru. Dacă sunteți respectat la locul de muncă, atunci aveți încredere în tine, sunteți ascultat cu atenție, implicați în procesul de producție, vă apreciați contribuția dvs. și vă aparține sincer.

Activitatea echipei este de neconceput fără respect reciproc și depinde, de asemenea, de încrederea partenerilor, capacitatea lor de a asculta cu atenție interlocutorul, implicat în lucrare Și să intre în ea contribuția lor, atitudini cinstite față de colegi. Toate acestea sunt respect.

Cultura corporatistă susținerea principiului respectului reciproc, subliniază valoarea activității oamenilor și le umple cu un sentiment de stima de sine.

Respectul ridică spiritul omului, își hrănește energia necesară pentru manifestarea fondului comercial. Respectul pentru colegii consolidează încrederea în sine că angajatul își motivează și își îmbunătățește interacțiunea în echipă.

Cultura corporativă a clinicii, susținând principiul respectului reciproc, ar trebui să fie suficient de durabil pentru a depăși limitele diverselor locuri de muncă, departamente, campusuri și combină oamenii necunoscuți între ele. Conceptul de "apel" în clinica lui Mao înseamnă că chiar și o persoană nefamiliară sau nouă care face parte din echipă este percepută ca un specialist competent care are dreptul de vot.

Mai mult, respectul reciproc ar trebui să se manifeste la fel de vertical (de exemplu, între medici și asistente medicale) și orizontal (de exemplu, între medicii colegi).

Respectul - unul dintre punctele forte ale Clinicii MAO, dar organizația trebuie să oprească cu hotărâre manifestări de lipsă de respect la toate nivelurile ierarhice. Astfel de cazuri sunt, dar nu adesea. Tarifele în același timp sunt foarte mari, deoarece Clinica MAO nu ar fi așa dacă nu ar exista respect reciproc. Din aceasta, lucrul comandant depinde.

Medicina practică în vederea tuturor

De la începutul practicii sale medicale a Dr. Will și Charlie, înregistrările medicale ale studiilor și tratamentului pacienților. Ei au fost compilați manual și fiecare a pus separat în cărți de înregistrare groase, stocate în biroul său. La început, astfel de înregistrări au fost exhaustive și au devenit baza pentru multe articole științifice publicate de frații MAO. Dar creșterea numărului de pacienți și extinderea statului a relevat deficiențele unui astfel de sistem. Uneori, o vizită a fost fixată în câmpuri foaia pe care a fost înregistrată vizita anterioară, care a complicat studiul cronologiei. În plus, dacă doi sau trei medici au tratat un pacient, povestea bolii sale a fost împărțită în note împrăștiate în mai multe cărți de înregistrare stocate în diferite birouri.

Dr. Henry Plammer imediat după 1901 a intrat în clinică în 1901, a oferit să schimbe sistemul de înregistrare. El sa referit la faptul că medicii au luat decizii importante fără a avea acces la toate informațiile despre pacient, care a fost păstrat în cărțile împrăștiate.

Cu sprijinul Brothers Mayo, Henry, Placmer a creat un sistem îmbunătățit. Anterior a studiat o experiență similară în alte clinici, precum și în organizațiile din alte industrii. Placmer a dezvoltat un sistem unificat de înregistrare, astfel încât toate informațiile despre pacient, inclusiv informații privind cursurile anterioare de tratament, sondaje de diagnostic și operațiunile chirurgicale efectuate în clinică și dincolo de frontierele sale, dacă este necesar. Acest sistem integrat de înregistrare a pacientului a fost introdus în clinică în 1907 și este încă folosit, adevărul în format electronic modern.

Principiul principal este că înregistrările sunt organizate de un pacient mai mult decât un medic. Fiecare este atribuit unui număr individual de identificare, care reprezintă o secvență simplă, începând cu figura 1, care denotă primul pacient în 1907. Acum, numărul lor a ajuns la 7 milioane.

Cărțile de înregistrare au fost înlocuite cu carduri individuale în care sunt stocate toate informațiile necesare.

Înregistrările medicale detaliate pentru fiecare pacient au fost un progres cu o sută de ani în urmă, a fost acum afacerea obișnuită. Dar chiar și astăzi, înregistrările combinate ambulatoriu și spital sunt destul de rare, cu excepția instituțiilor medicale integrate create de clinica "Majo".

La mijlocul anilor 1990, tranziția de la formatul de hârtie la electronică și în prezent toate înregistrările sunt stocate în formă electronică.

Timp de mulți ani, cardul de înregistrare a susținut îngrijirea medicală de înaltă calitate în clinică. Aceasta reflectă conceptul de frați Henry Plampmer și Mao, menit să îmbunătățească diagnosticul și tratamentul datorită informațiilor mai complete. În același timp, conceptul a dat rezultate mai pozitive decât au așteptat autorii săi. Vă permite să evaluați calitatea serviciilor medicale furnizate de clinică. Dr. George Bartley, CEO-ul campusului din Jacksonville, a scris în apelul său către angajați în 2004: "Sistemul general de înregistrare al Nasha aproape pleacă pentru erori".

Combinația de practică medicală integrată (atunci când diferiți specialiști sunt tratați cu un pacient), înregistrări medicale integrate (când toți experții au acces la informațiile necesare) și reputația înaltă a Clinicii MAO pune presiuni asupra angajaților colegilor care îi face să îmbunătățească Calitatea serviciilor medicale. Abilitățile și cunoștințele fiecărui medic sunt reflectate constant asupra afișajelor interne. Cerințe pentru a învăța sau a părăsi clinica sunt practici reale. În esență, înregistrările medicale devin în același timp un instrument (un manual electronic) și un stimulent pentru învățare.

Modelul medicamentului de grup nu a putut funcționa eficient dacă jucătorii echipei nu erau încrezători în partenerii lor. Se modifică semnificativ, ideea dr. Placmer întărește această încredere. Dr. Tristețe spune, din punctul ei de vedere, Clinica lui Mao se distinge de alte instituții medicale pe care angajații lucrează în echipă cred în ea.

Lecții pentru manageri

Clinica MAO este demn de remarcat la stabilitatea succesului său și a principiilor care fac posibil acest succes. O instituție recunoscută la nivel mondial, care și-a început existența cu o sută de ani în urmă cu formularea celor două principii, la care se bazează încă, există ceva de învățat.

Materialul acestui capitol permite managerilor să extragă următoarele lecții.

Lecția 1. Organizația ar trebui să funcționeze ca o întreprindere mică, chiar dacă are dimensiuni mari. Clinica MAO este o întreprindere mare că în cele mai bune manifestări arată ca mici. Dimensiunile mari ale organizației au avantaje competitive: o listă mai completă a serviciilor furnizate, o gamă largă de distribuitori, o infrastructură puternică de susținere. Dar apar efecte inverse: birocrația, comunicarea internă ineficientă, o coordonare slabă, lipsită de servicii de individualizare. Sarcina unor organizații mari este de a folosi avantajele amplorii lor cu beneficiul maxim, minimizând dezavantajele sale. În ciuda clinicii inerente a birocratismului (a se vedea discuția privind sistemul de comitete clinice din capitolul 5), este capabil să acționeze atât ca o întreprindere mică, cât și ca o mică întreprindere, primind avantajul din acest lucru, un exemplu excelent pentru alte organizații.

Serviți consumatorii ca o întreprindere mică înseamnă a acționa rapid, rațional, responsabil, flexibil, individual. Aceasta înseamnă găsirea modalităților de a satisface cererile neobișnuite de consum, deoarece demonstrează Clinica MAO, formând echipe unice care satisfac nevoile pacienților prin utilizarea diferitelor cunoștințe și abilități profesionale. Acest lucru înseamnă a face eforturi suplimentare, pentru a arăta începutul creativ și pentru a "face lucrarea și nu privi la ceas."

Pentru a gestiona angajații ca o întreprindere mică înseamnă să le uniți, să creați un concept general, să sprijine spiritul de cooperare. Aceasta înseamnă a stabili responsabilitatea personală și colectivă și de a forma o cultură care susține încrederea reciprocă, asistența reciprocă și sentimentul de implicare.

Desigur, dimensiunile întreprinderilor mici "reale" le dau nu numai avantajele. Caracteristicile activităților lor sunt reflectate în instalațiile psihologice și formele de comportament ale angajaților, care sunt susținute de principiile corporative formulate în declarațiile speciale ale organizației. Clinica lui Mao a aflat această lecție. Principiul său principal ("pacientul pacientului de mai sus") face ca serviciile să fie individualizate, chiar dacă 13 mii de pacienți sunt acceptați pe zi. Un alt principiu ("Medicina ca știință de cooperare") vă permite să formați o echipă special pentru un pacient separat. Echipa devine o carte de vizită a clinicii - o mică companie în interiorul unui mare. Sprijinirea muncii în echipă, clinica cheltuiesc resurse financiare pentru instrumente, tehnologii, furnizarea de servicii individuale de înaltă calitate, unde înregistrările medicale integrate joacă un rol important. Companiile mari eficiente care operează pe principiile mici, sprijină în mod egal contactele strânse cu consumatorii și sistemele de înaltă tehnologie, un exemplu al cărui clinică Mao poate servi.

Lecția 2. Stimularea culturii infinitive. Povestea lui Mao dezvăluie efectul pozitiv al infinității (acest termen a fost introdus de fostul director general al Generalului Electric Jack Welch). Promovarea infinității este promovarea angajaților în conformitate cu principiile culturii corporative care vizează intrarea în cadrul structurii organizaționale și în îndeplinirea activității lor în contact cu experții din alte părți ale organizației a căror cunoaștere este capabilă să ajute la rezolvarea problemei. În timp ce "referința" se bazează pe roluri și puteri definite rigide și o separare strictă a funcțiilor în organizarea muncii, infinitul implică distrugerea barierelor artificiale în scopul cooperării, manifestarea de interes în opiniile diferiților specialiști, utilizarea tehnologiei care permite tehnologia care permite pentru a colecta informații dispersate și formarea de grupuri speciale (cum ar fi echipe, grupuri operaționale și de cercetare).

Infinity face organizația să se deschidă și îi permite să-și elibereze capacitățile și resursele pentru a le utiliza obiective mai bune. Infinity creează capacitatea de a lucra echipa indiferent de cadrul structurilor organizaționale. Clinica MAO dovedește valoarea unei astfel de lucrări. În această organizație gigant, comparabilă cu "cevermarket" de servicii medicale, diverși specialiști și diverse expertize, care sunt utilizate dacă este necesar.

Infinitul înseamnă distrugerea cadrului departamentelor "Aspermaret", astfel încât specialiștii și cunoștințele să fie utilizate în locul în care este cel mai necesar. Multe organizații mai mari care operează în alte industrii au, de asemenea, o structură similară cu un supermarket și, de asemenea, au specialiști ale căror acțiuni nu se limitează la locul de muncă. Dar potențialul grupurilor de lucru nu este implementat pe deplin aici, deoarece în procesul de rezolvare a problemelor utilizează în mod suficient posibilitatea de formare reciprocă a specialiștilor care reprezintă diverse departamente.

În clinică, personalul MAON încurajează să caute ajutor de la colegii lor, care în alte organizații este evaluat ca un semn de slăbiciune. Una dintre cele mai importante realizări ale culturii corporative a Clinicii este faptul că recursul pentru ajutor aici este considerat norma și forma de comportament așteptată.

Potrivit profesorului Noel Titsi, Mao Culture a pregătit o organizație la joc în Rugby. "Este un sport foarte dinamic", explică profesorul. - La prima vedere, el este haotic, cu toate acestea, necesită o comunicare foarte strânsă, o evaluare constantă a unui mediu extern nedefinit și rezolvarea problemelor fără a susține o ierarhie ".

Lecția 3. Principiul "Cum" nu este echivalent cu principiul "Ce".

Cele două principii principale ale Clinicii MAO ("pacientul" mai presus de toate "și" medicina ar trebui să funcționeze pe principiile cooperării) de la început până în prezent, toate celelalte principii determină, inclusiv ce și cum să se străduiască. Aceasta inspiră și imitație decentă. Sperăm că managerii altor organizații vor elimina lecția din structura multidimensională a principiilor principale ale MAO.

În afaceri, se crede că principiile principale ale companiei rămân neclintite, în timp ce tactica și strategia se schimbă în timp. Cu toate acestea, exemplul Clinicii MAO demonstrează că puteți avea una sau mai multe strategii care sunt atât de importante pentru sistemul de valori, atât de semnificativ pentru cei care le utilizează care cresc până la nivelul principiului fundamental. Uniunea specialiștilor talentați la fel de MAO satisface nevoile pacienților.

Acesta este și principalul principiu și principala strategie. Succesul durabil al clinicii se bazează nu numai pe imutabilitatea principiului, ci și asupra aplicării sale constante practice. De la început și în secolul, Clinica lui Mao a determinat cum vrea să facă afaceri, iar această definiție rămâne relevantă, deși în trecut, a devenit o organizație medicală modernă.

rezumat

Cooperarea, cooperarea și coordonarea sunt trei forțe care sprijină practica medicinei de grup în Clinica MAO. Aceste trei forțe definesc principiile individuale de tratament în raport cu fiecare pacient, deși câteva mii sunt deservite zilnic aici.

Angajați separați - de la medici la curățători - devin jucători de echipă activi pentru a satisface nevoile pacienților, deoarece specialiștii de expertiză și suporturi sunt necesare pentru a trata boli complexe, precum și infrastructura de susținere. Fiind o clinică majo înseamnă că lucrați într-o echipă. Pentru toate domeniile sale, organizația definește în mod clar nu numai ce dar și la fel de Ea o face. Modelul MAO demonstrează principiile și practicile demne de imitație de afaceri în cadrul sănătății și dincolo de acestea.

Clinica Mayo este cea mai mare uniune din lume de clinici publice multidisciplinare și institute de cercetare și laboratoare situate în trei state - Minnesota, Arizona și Florida. "Mayo" este un singur sistem de a oferi cea mai modernă îngrijire medicală. Clinica are o acreditare JCI ca instituție cea mai competentă din toate domeniile tradiționale de medicină și specializări interdisciplinare ale medicinei din secolul XXI.

În sistemul MAO, peste 3.300 de medici și 46.000 de persoane cu lucrări de personal specializate. În fiecare an, mai mult de 500.000 de pacienți primesc tratament la nivelul standardelor mondiale, utilizând tehnologii inovatoare înalte și noi concepte de medicină personalizată.

Cel mai mare centru medical din lume este "Mayo" -complex în Spitalul Minosota - Saint Marys și Spitalul Metodist Rochester, în care sunt deservite mai mult de 350 de mii de pacienți în staționare și 1,5 milioane de ambulatoriu. Într-o singură zi lucrătoare, se efectuează 205 de operații, 41.000 de teste de laborator, 700 x-ray, 3800 de studii radiologice și 250 MRT, 650 CT scanări, 200 de transfuzii de componente sanguine, sunt deținute 5800 de consultări.

Clinica Mayo este un centru științific major. În Arizona, sistemul MAO include cel mai mare complex de institute de cercetare - Samuel C.Johnson Medical Cercetare Clădiri și Clinica de Clinica Mayo Colaborare de Cercetare. Programele de cercetare în domeniul geneticii și biologiei moleculare sunt dezvoltate și implementate, în multe alte domenii relevante de biomedicină în strânsă cooperare cu clinicienii. Pe baza Clinicii MAO, sunt organizate studiile clinice ale celor mai recente medicamente, pacienții sunt disponibili. cea mai nouă dezvoltare în domeniul farmacologiei.

Clinica Mayo din Florida este un complex spitalicesc multidisciplinar cu o specializare în 43 de direcții medicale, în principal chirurgicale - de la oftalmologie la ortopedie. Cele mai mari realizări sunt notate în oncologie, neurologie și neurochirurgie, transplanturi de organe și celule. În 22 de exploatare a Clinicii Mayo, toate tipurile de intervenții chirurgicale sunt efectuate - din manipulările mini-invazive la cele mai complexe operațiuni cu mai mulți chirurgi de diferite specializare și utilizarea sistemelor robotice, utilizând scanarea MRT în timpul funcționării. În separarea transplantului, numărul de transferuri hepatice se efectuează cel mai mare în Statele Unite, transferurile renale, inima, plămânii, pancreasul, măduva osoasă au fost livrate la curgere. Programul de tratare a unui accident vascular cerebral într-un centru specializat efectuează o echipă multifuncțională, care include medici de resuscitat, neurochirurgi, neurologi, radiologi, asistente medicale, psihologi, asistenți sociali.

Mao Clinics - Frumos baza de instruire Pentru multe colegii și universități medicale, pentru a specializa medici și asistente medicale.

MAO organizează o lucrare educațională uriașă printre populația americană și din întreaga lume, informând pe scară largă utilizatorilor site-ului lor cu privire la propriile realizări în medicina practică și la lucrările științifice. O astfel de activitate este o parte importantă a medicamentelor preventive și diagnosticarea precoce a bolilor.

Pacienții MAO, rezidenți ai Statelor Unite și multe alte țări pot fi încrezători că li se oferă cea mai bună îngrijire medicală din lume.

Dr. Kent Sestman

Candidatul științei, a lucrat ca director de marketing în Clinica MAO din 1992 până în 2006

Leonard Berry

Profesor pe marketing, lucrează la Școala de Business Mao de la Universitatea din Texas

Aveți grijă de povestea mărcii dvs.

Numărul de persoane care sosesc săptămânal la clinica MAO și lăsându-l, comparabilă cu populația unui oraș mic. Ziua lucrătoare începe la cinci dimineața și într-o zi în pereții a trei campusuri situate în Minnesota, Arizona și Florida, 42.000 de angajați, studenți și voluntari. Pacienții chirurgicali încep să curgă la 5:30, iar în ziua în care există 300 de operații în medie. Fluxul pacientului este îmbunătățit la 6:45, când se efectuează laboratoarele deschise și testele de sânge. Până la prânz, mai mult de 13.500 de pacienți, cel mai adesea, însoțiți de rude, primesc îngrijire medicală. În total, 65.000 de persoane participă la lupta dramatică pentru viața umană, medicul și personalul, studenții, pacienții și rudele acestora participă la lupta dramatică.

Puneți nevoile pacientului mai presus de toate

Principiile care susțin brandul în aceste zile au fost determinate de fondatorii clinicii William și Charles Mao în primele două decenii ale carierei lor. "Interesele pacientului sunt cele mai importante, ele sunt singurele demn de considerat, astfel încât pacientul poate beneficia de cea mai nouă cunoaștere, este necesar să se combine eforturile. Trebuie să dezvoltăm medicina ca știință de interacțiune. "

Liderii întreprinderilor din alte industrii pot argumenta că consensul corporativ, bazat pe principiul uman al nevoilor pacientului, este inerentă mai multor îngrijiri de sănătate decât alte sectoare în care beneficiază beneficiile comerciale și se menține o luptă competitivă. Cu toate acestea, concentrația de atenție la nevoile pacientului este departe de a observa întotdeauna în îngrijirea sănătății - este ceva mai complex decât distribuția laudei caritabile.

Deși nu există cursuri speciale, care ar fi învățat orientarea pacienților, șefii clinicii spun în mod constant despre acest lucru și susțin diferite programe. De exemplu, principiul principal este evidențiat în instalare curriculumCare sunt angajați noi. Robert E. Bighem, administrator șef campus din Jacksonville, raportează: "Newbies aud despre el în primele cinci minute de șederea sa în clinică, pentru că tocmai din declarația principiului principal începem prima lecție de instalare". În Rochester, la o astfel de lecție, se arată filmul educațional "Heritage Mao".

Angajați lucrătorii echipei

"Comandamentul de lucru este obligatoriu" - spune titlul articolului despre Clinica MAO din revista Fast Company. Și este adevărat. Mulți clinicieni excelenți nu îndeplinesc cerințele MAO, în special cele care preferă să lucreze independent, doresc faima sau doresc să câștige cât mai mult posibil.

Clinica caută în mod persistent jucători de echipă. Ea le ia la lucru și apoi sprijină cooperarea între ele cu investiții semnificative în tehnologiile de comunicare și echipamentul medical. Colaborarea este, de asemenea, stimulată de principiul salariului: salariul angajatului nu depinde de numărul de pacienți pe care la examinat sau de cine a asistat. Clinica medicilor nu au motive financiare pentru care ar dori să păstreze pacientul în sine și să nu le trimită tratamentului unui coleg, care este capabil să satisfacă mai bine nevoile pacientului. Același lucru este valabil și pentru timpul petrecut pentru consultanța colegilor.

Cele mai multe specialități ale sectorului de servicii își asumă acțiunile angajatului la discreția lor. Aceste acțiuni sunt limitate, pe de o parte, energia maximă pe care o persoană o poate atașa să furnizeze serviciul, pe de altă parte a efortului minim necesar pentru a nu fi pedepsit (poate fi mustrat, salariu redus sau chiar concedier). Și angajatul alege în mod voluntar, să-și investească energia maximă sau minimă. Adevărata organizație de succes a sectorului de servicii în comparație cu toate celelalte beneficiază de randamente voluntare de la angajații lor. Iar aceste eforturi suplimentare oferă superioritatea lor.

Faceți un grafic precis

Fiecare zi lucrătoare Pacienți ai Clinicii MAO au emis diagrame de mii de numiri diferite, inclusiv cercetări de laborator, proceduri clinice și consiliere cu medici. Distribuția lor este puțin reamintată prin completarea locurilor în teatru sau aeronavă. Multe destinații ar trebui să aibă o secvență strictă, alții trebuie să fie efectuate la intervale în câteva ore, a treia perioadă de timp este precedată de proceduri speciale. Compilarea programului de misiune nu poate fi numită un caz romantic, dar această funcție poate fi cea mai fundamentală, deoarece serviciile medicale începe cu ea.

Departamentul de raționalizare a proceselor și al inginerilor de sisteme de operare pentru mai multe decenii efectuează studii pentru a echilibra lățimea de bandă a clinicii, în special în funcție de nevoile traficului principal, astfel încât pacienții să simtă eficiența serviciului. Înainte de apariția computerelor, cea mai mare parte a lucrării au fost asociate cu calcule statistice. Astfel, inginerii industriali au venit cu coeficienți care, înainte de începerea fiecărei proceduri, arată nevoia așteptată pentru o radiografie toracică, teste de sânge, consultări ale ortopedicului sau urologului etc. în graficul recepției lor Pacienții proprii (trafic principal), pozițiile deschise pentru pacienți sunt lăsați zilnic. Care va veni la clinică în direcțiile medicii de participare.

După cum se utilizează modelul, acesta vă permite să faceți prognoze mai precise, ceea ce oferă beneficii duble. În primul rând, pacienții petrec mai puțin timp pentru a aștepta acceptarea. În al doilea rând, performanța medicilor, a laboratoarelor și a birourilor de procedură este în creștere, care este benefică pentru clinică. Această analiză este caracteristică diferitelor industrii, dar nu tipice pentru îngrijirea sănătății.

Face parteneri subordonați

John Herrell explică de ce structura generală a Gestionării Clinicii MAO se dovedește a fi atât de eficientă: "Doctorii nu mai puțini administratori nu sunt interesați de prosperitatea financiară a Institutului. Administratorii nu sunt mai puțin decât medicii tind să se asigure că clinica oferă servicii medicale de înaltă calitate. " Toate acestea sunt atât de simple și evidente încât cineva ar putea gândi ca și cum un sistem de sănătate ar trebui să funcționeze în acest fel. Dar o astfel de unitate nu este observată în toate cazurile. Concurenți în spitalul privat, grupul de medici uneori intra reciproc în arte marțiale rigide. Medicii își creează propriile clinici de specialitate îngustă sau servicii medicale pentru a câștiga mai mulți bani, dar nu pentru a ajuta sănătatea publică.

Cele mai importante decizii din Clinica MAO sunt grup, nu individual. Directorul general acționează ca un vorbitor reprezentând ideea consiliului de administrație a guvernatorilor. O prezentare similară are loc la nivelul campusurilor, departamentelor și departamentelor. Capul este rar, dacă este cazul, face o declarație publică fără pre-obținerea sprijinului colegilor. Fără participarea intelectuală și emoțională a medicilor și a altor angajați în contact cu pacienții, îngrijirea medicală cu adevărat umană ar fi imposibilă. Participarea similară a angajaților care furnizează servicii consumatorilor este relevantă pentru alte organizații ale sectorului de servicii. În centrul procesului de luare a deciziilor și avansurile în consensul preliminar este comunicarea bine stabilită. După întâlnirea comitetului, participanții (10-20 de persoane) sunt returnați la locuri de muncă și discutați despre decizia luată Colegii, avertizând distribuția de îngrijorare și neînțelegere. Consensul ajută la crearea unui mediu favorabil pentru muncă concentrată. Încrederea în management înseamnă că angajații nu sunt îngrijorați de păstrarea posturilor lor; Nu există loc de autocrație, arbitrare și intrigi politice.

Căutați specialiști talentați care au principii similare comune

Setul potrivit de personal pare o chestiune simplă când dr. George Bartley, CEO-ul campusului din Jacksonville, începe să explice ce ar trebui să fie angajat perfect: "Trebuie să găsim oameni ale căror valori interne coincid cu principiul nostru principal - pacientul are nevoie de mai sus toate." Faptul este că clinica lui Mao este cunoscută pentru principiile sale în comunitatea medicală, astfel încât specialiștii care au pus interesele pacientului mai presus de toate fiind înțelese că îndeplinesc cerințele organizației și adesea ei înșiși încearcă să lucreze aici. "Mediul profesional din Rochester favorizează creșterea carierei personalului medical mai tânăr, iar Solva sa răspândit în întreaga țară. Prin urmare, nu slăbesc fluxul unei asistente medicale care doresc să lucreze aici ", spune Teresa Elwood, o asistentă medicală certificată, coordonator pentru umplerea pozițiilor vacante ale personalului medical mai tânăr.

Asigurați-vă că lucrați în clinica lui Mao nu este atât de simplă. Cineva de la medici și oameni de știință este nemulțumit de faptul că doar 18 zile pe an este lansat pe excursii de afaceri, care sunt folosite pentru a vizita societăți și prezentări profesionale. munca stiintifica. Unii specialiști cunoscuți care sunt cunoscuți în afara Clinicii care sunt invitați să citească prelegeri la universități sau să vorbească la conferințe științifice, consideră că această activitate vă permite să consolideze reputația lui Mao decât vizita obișnuită la întâlnirile societăților profesionale. Altele sunt nemulțumite de regulile care limitează plasarea informațiilor privind carti de vizita. Cineva nu-i place stilul de îmbrăcăminte luată în clinică. "Trebuie să înțelegeți organizația și regulile sale. Dacă reușiți, veți rămâne aici. Dar dacă nu puteți, va trebui să plecați ", spune dr. Mori Hertz. - Și tu trebuie să fii același cu colegii tăi - bărbați și femei, medici și muncitori ai altor specialități. Persoanele autoritare care sunt oameni nerestricționați și grosier nu vor putea să rămână aici. "

Face o tangibilă intangibilă

De obicei, consumatorii cumpără un serviciu fără a fi nevoie să "atingă". Rolul tăcut al semnelor externe este de a crea prima impresie. Adesea, consumatorii evaluează semnele externe puțin mai devreme decât funcționale și interactive. Posedând cunoștințe insuficiente a serviciului, oamenii, cum ar fi vizitarea, care au nevoie de un restaurant sau un hotel, adesea fac o alegere bazată pe aspectul obiectelor. Și dacă semnele funcționale ajută la asigurarea consumatorilor în competența contractantului în timpul și după serviciul care le oferă, atunci semnele externe ajută la acest lucru la începutul serviciului, adică la momentul cumpărării.

Serviciile medicale sunt inseparabile de la sediul în care sunt furnizate și există multe modalități de a ajuta pacienții și aproape să câștige pacea minții, echilibrul mental și încrederea în ele într-un rezultat prosper de tratament.

În timp ce semnele funcționale sunt, de obicei, foarte importante pentru a justifica așteptările consumatorilor de servicii (deoarece funcționalitatea este asociată cu satisfacția nevoilor principale), semnele interactive sunt, de obicei, deosebit de importante pentru a depăși așteptările consumatorilor de muncă intensivă , necesitând o cantitate mare de servicii de comunicare (de aceea aici rolul principal este jucat de atitudini față de oameni, și o atitudine foarte îngrijorătoare poate fi o surpriză plăcută). Pentru a depăși așteptările consumatorilor, este necesar să le surprindeți atunci când interacționează cu performerul serviciilor.

Clinica MAO creează semne de calitate interactivă, prin reglementarea stilului îmbrăcămintei angajaților. Medicii nu sunt prezentați niciodată în fața pacienților din haine speciale. Ei purta întotdeauna un costum de afaceri, cu excepția cazului în care vă aflați în camera de operație.

Extinderea, nu uitați de valorile principale ale mărcii

Principiile personale ale artistului afectează în mod direct calitatea și valoarea serviciilor pe care le oferă. Când clinica și-a extins marca, deschiderea campusurilor din Florida și Arizona, ea a trimis practic angajați talentați și experimentați fiecărei sucursale, care a ocupat în principal funcții de conducere și a ajutat începători să asimileze principiile culturii corporative și a metodelor de service pentru pacienți.

În 1983, Clinica MAO pentru prima dată în istoria sa a luat trei inițiative agresive: ea a decis să efectueze expansiune geografică, să dezvolte laboratoare medicale MAO (MLM) și să publice pentru consumatori
informații privind asistența medicală. În contextul istoriei vechi a organizației, aceste acțiuni arată ca o excepție de la reguli. Multe acțiuni importante de importanță au vizat protejarea mărcii. Clinica Mayo continuă să păstreze îngrijirea, crezând că calitatea serviciilor este mai importantă decât creșterea economică. Clinica MAO joacă pe deplin "în apărare" și destul de atent "în atac".

Investiți în mâine

Centrul de inovare a crescut din proiectul de primăvară (a se vedea, plan, act, îmbunătățire, raport), care a fost efectuată în cadrul Departamentului de boală internă sub îndrumarea Dr. La Russo și Barbara Sparrier, în timp ce administratorul principal al Departamentul a lucrat ca administrator principal. Scopul proiectului a fost de a re-identifica metodele de întreținere individuală a pacienților. Pentru aceasta, a fost alocat un spațiu de lucru semnificativ, inclusiv vizionarea și alte dulapuri din campusul Rochester, convertite în laboratorul de sănătate. Laboratorul avea pereți mobili care ar putea fi mutați pentru a evalua funcționalitatea spațiului. Când a fost creat prototipul de tratament,
a fost studiată în timp real cu participarea pacienților cu ambulatoriu și participarea la medici. În cadrul proiectului, au fost investigate mai mult de 25 de tipuri de tratament.

Lăsați angajații să se implementeze singuri

Programul de dezvoltare a carierei și conducerii este un exemplu de investiții care susțin creșterea managerilor și dezvoltarea personală a personalului.

Componenta antreprenorială a Clinicii MAO nu domină misiunea ei. Dorința de a fi responsabil financiar nu este aceeași cu salvarea resurselor. Pentru angajații Clinicii MAO, au fost create condițiile necesare: ele sunt prevăzute cu echipament și timp, astfel încât aceștia să își poată îndeplini considerabil activitatea. Recunoaștere Lori Platte ("Aici aș putea deveni asistenta asta, ceea ce am vrut mereu să fiu") reflectă atitudinea angajaților clinicii MAO pentru îndatoririle lor. Ei au toate resursele necesare pentru a obține rezultate excelente.

Mayo Clinica de Management Practice. Lecții cele mai bune organizații de servicii din lume Berry Leonard

Istoria Clinicii Maho

Povestea Clinicii Mao este povestea oamenilor care posedă abilități profesionale, mărturisesc anumite principii, aderă la un anumit concept, sunt oameni care s-au dedicat creării și conservării unei organizații care oferă o îngrijire medicală excelentă în beneficiul oamenilor. Această poveste vorbește despre valorile umaniste și manifestarea nobilimii la nivelul întregii organizații, precum și modul în care utilizarea ideilor tradiționale permite realizarea progresului. Aceasta este istoria creării unei structuri organizaționale perfecte care a verificat timpul. Aceasta este povestea unui brand puternic, recunoscut la nivel mondial, care nu a apărut ca urmare a eforturilor de marketing, ci prin furnizarea de servicii de înaltă calitate. Aceasta este povestea unei echipe tradiționale și a eficienței moderne, respect față de trecut și investiții în viitor. Aceasta este povestea unei organizații unice care marșind sub acompaniamentul propriului său tobe, cinstit în legătură cu el însuși și mândru de unicitatea sa.

Dar aceasta este, de asemenea, o istorie universală, deoarece principiile care stau la baza se aplică altor organizații. Aceasta este o poveste despre încarnarea continuă a imaginii viitorului. Aceasta este o poveste a oamenilor frumoși care își perfecționează îndatoririle, - persoanele ale căror cele mai bune aspirații vizează păstrarea marii organizații, pe care le-au moștenit și care continuă să servească idealurile umanismului.

Poate fi povestea ta.

Completăm cartea printr-un fragment al istoriei Clinicii Mao, ne întoarcem la asistenta Laurie Platte. Povestea ei este dedicată eroilor că va exista întotdeauna un loc în orice mare istoria; Și acești eroi sunt oameni obișnuiți.

Concorarea tratamentului pacienților în stare critică, adesea întâlnim moartea. Cazul prezentat mai jos arată modul în care echipa noastră este capabilă să acționeze în astfel de situații.

Dl M. La scurt timp înainte de evenimentele descrise, puneți un diagnostic mortal. În fața lui și a soției sale, cu care domnul M. a trăit împreună mai mult de 50 de ani, a devenit o alternativă: pentru a efectua tratament intensiv sau pentru a prefera metodele paliative (ameliorarea simptomelor, dar fără vindecarea bolii). În clinica lui Mao, operăm ca o singură echipă, iar coerența muncii noastre nu este încălcată nici măcar în cele mai dificile cazuri. Fiecare membru al echipei a făcut tot posibilul pentru a ajuta soții să supraviețuiască timp greu. Îngrijirea patului pentru pacient a fost efectuată la fel de amănunțită ca înainte. Managerul, gestionarea tratamentului și un asistent social a spus în detaliu domnul și doamna M. privind capacitatea de a se traduce într-un hospice sau de a trece cursul intensiv de tratament, precum și în scopuri obligatorii. Am efectuat o conferință de familie în patul pacientului pentru a ajuta soții să ia o decizie finală. La conferință au participat medici, un asistent social, ghidând managerul de tratament, Chapellan și asistente medicale. Dl M. a fost gata să fie de acord cu un curs intensiv, iar soția lui nu a putut să creadă că deconectarea a fost atât de aproape. Am început să tratăm și am făcut tot posibilul pentru a extinde viața pacientului. Capellan a făcut o rugăciune cu soții Sali și a spus că l-ar putea numi în orice moment când ar avea nevoie de ele.

A fost din acel moment că a început această comandă de comandă. Pentru domnul M., o tânără asistentă V., care nu a trebuit niciodată să aibă grijă de pacienții care mor înainte. I ca un "veteran", având o experiență de 20 de ani, a spus că într-o situație dificilă, ea mă poate contacta pentru ajutor. A mulțumit, arătând calm și expunere în același timp. A doua zi, statul domnului M. sa înrăutățit, și numai acum soțul său a înțeles cât de mult a suferit. La ora 16, ea a numit V. în secție și a cerut-o să corecteze patul domnului M., așa cum a spus că era gata să se răsucească cu lumea. V. Am informat medicul și mi-am cerut dacă aș putea veni în secție în momente critice.

O oră mai târziu, a fost semnată lucrarea necesară (inclusiv refuzul reutilizabil), astfel încât toate procedurile adecvate să fie îndeplinite de domnul M. ar putea lăsa calm viața când vine timpul lui. Doamna M. și cu mine, împreună cu asistenta V. au fost în camera de la patul pacientului, astfel încât, dacă este necesar, să-l susțină. Alte asistente medicale ale ramurii noastre au avut grijă de pacienții mei, astfel încât să pot ajuta V. Am fost încrezător că experiența nu mi-ar permite să fiu confuz în momentele morții pacientului. Dar în acea zi m-am dovedit a fi un student care privea ceea ce se întâmpla și a studiat.

La ora 18, doamna M. a cerut să invite chelanul să facă ultima rugăciune, deoarece starea pacientului era critică. Am instruit V., cum să-l sun pe Capellan, dar brusc sa dovedit că lucrează în următoarea ramură cu o altă familie, care se află într-o situație similară. El a spus că vom avea în 20 de minute. Cu toate acestea, domnul M. nu a putut aștepta - a murit. Doamna M. a izbucnit, cerându-ne să aducă capellan să citească ultima rugăciune. Era evident că domnul M. nu ar trăi și 20 de minute. Am ieșit din servetele. Trebuia să consoleze doamna M. și să arăt. V., cum să acționăm în astfel de situații. Dar când m-am întors în secție, am văzut că V. (ea a fost o altă credință) îl ține pe doamna M. M. pentru o mână și pentru altul - soțul ei moartă. V. sa rugat; Ea a cerut Domnului să binecuvânteze legăturile că cei 50 de ani ai asociat soții. V. le-a numit prin nume (nu sunt sigur dacă îmi amintesc numele lor în acel moment). Vocea ei a sunat calm, cu încredere, în mod clar și nici măcar nu se falsează, când doamna M. M. a auzit ultimul oftat de moarte.

Am înghețat la ușă, trăind sentimente mixte. Am simpatizat cu doamna M., care a suferit o pierdere severă, dar sa bucurat că echipa noastră a reușit să facă exact ceea ce era necesar pentru pacient. V. sa dovedit a fi un adevărat jucător de comandă. A preluat noul rol într-un moment critic, când era obligat să facă sistemul nostru de probleme fără probleme.

Din cartea conversației cu cea mai mare rețea a lumii Autor Fogg John Milton.

Istoric Dacă, în ziua de joi, la sfârșitul zilei de lucru am abordat intrarea hotelului de a participa la întâlnirea noastră săptămânală obișnuită, cineva mi-a spus ce s-ar întâmpla în săptămâna incompletă ulterioară, nu aș crede niciodată. Dar acum mi se pare că într-adevăr

Din cartea Anatomiei Marketingului Sarafan Autorul Rosen Emanuel

Din cartea Ctrl Alt Ștergere. Reporniți-vă afacerea și cariera, dar nu este prea târziu de Joel Mitch.

Din cartea PR fără chiloți sau 400 de moduri îndrăznețe de a "arunca în sus" pe Internet Autor Maslennikov Roman Mikhailovich.

Din cărți funcționează cu ușurință. Abordarea individuală a îmbunătățirii productivității de Tate Carson.

Din cartea Bibliei de finanțe personale Autor Evusstegneev Alexander Nikolaevich.

Din carte într-o afacere sănătoasă - o minte sănătoasă. Cât de mari companii produc imunitate la criză de Carlghard Rich.

Din practica de carte a managementului resurselor umane Autor Armstrong Michael.

Din cartea MBA în 10 zile. Cel mai important dintre programele de lider de afaceri din lume Autor Silabă Stephen.

Din cartea antreprenorială socială. Misiune - face lumea mai bună de Lyons Thomas.

Din practica de carte a Clinicii Mayo. Lecții ale celei mai bune organizații de servicii din lume de Berry Leonard

Din cartea autorului

Clinica lui Mao în numere Numărul de persoane care sosesc săptămânal la clinica MAO și lăsându-l, comparabilă cu populația unui oraș mic. Ziua lucrătoare începe la cinci dimineața și în timpul zilei în pereții a trei campusuri situate în Minnesota, Arizona și Florida,

Din cartea autorului

Spiritul clinicii de la sfârșitul vieții sale Dr. William Mayo a definit cele trei condiții necesare, din punctul său de vedere, pentru succesul viitor al Clinicii: 1) o dorință continuă pentru calitatea ideală a serviciilor și respectarea non- - principii complicate; 2) dorința sinceră permanentă de a ajuta pe toată lumea

Din cartea autorului

Pasul 2: Asociația Proprietăți Mayo (Asociația Co-proprietarilor MAO) În 1908, Dr. va propune să ia poziția vacantă a Băncii Locale a grefierului registratorului, un absolvent de 21 de ani al școlii Harry J. Harvik. Pentru cariera sa de 44 de ani, Harvik Doros la administratorul-șef al Clinicii,

Din cartea autorului

Laboratoarele medicale Majo din Laboratoarele Medicale Meao (MLM) au mai mult de 800 de persoane. Clienții acestor laboratoare sunt, de obicei, spitale mari care au adesea centre medicale academice în compoziția lor. Teste și analize actuale de laborator

Din cartea autorului

Sistemul de Sănătate MEAO Pericolul de ieșire a pacientului cauzat de apariția organizațiilor de asistență medicală (OMO) în anii 1980, și mai mult mai intensificată în 1992, când Bill Clinton a devenit președinte, iar administrația sa a început să efectueze în mod activ reformele în domeniu